銀行服務(wù)營(yíng)銷策略培訓(xùn)課程-文庫(kù)吧
2025-02-10 15:38 本頁(yè)面
【正文】 28 ? 記錄與客戶的談話，除防止遺忘外，還有以下好處： 具有核對(duì)功能 方便日后檢查 避免紛爭(zhēng) 第二步 記錄 29 ? 要檢驗(yàn)理解你所聽到的與客戶所要求的并無(wú)不同，要注意以下幾點(diǎn)： 不清楚的地方，詢問(wèn)到清楚為止。 以具體量化的方式，向客戶確認(rèn)談話內(nèi)容。 要讓客戶把話說(shuō)完，再提意見或疑問(wèn)。 5W1H法 (what,who,when,where,why,how) 第三步 理解 30 ? 站在別人的立場(chǎng)去理解 理解信息內(nèi)容 理解對(duì)方的感情成分 理解隱含成分 聽的要決： 移情換位 31 ? 溝通技巧 看 學(xué)會(huì)觀察顧客 聽 — 拉近與顧客的關(guān)系 說(shuō) — 講求說(shuō)話方式 動(dòng) — 運(yùn)用肢體語(yǔ)言 心 自我調(diào)整 32 ? ?說(shuō) —講求說(shuō)話方式 注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)的輕柔、溫和 怎樣說(shuō)比說(shuō)什么更重要 33 ? 學(xué)會(huì)幾句重要的話 “我會(huì) ……” 表達(dá)服務(wù)意愿，而不要“我盡可能 ……” 34 ? 學(xué)會(huì)幾句重要的話 “我理解 ……” 體諒客戶的情緒 35 ? 學(xué)會(huì)幾句重要的話 “您能 ……嗎？” 緩解緊張程度 當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候 當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿足的時(shí)候。 36 ? “您可以 ……”代替說(shuō)“不” 37 ? 養(yǎng)成習(xí)慣去說(shuō) ? 每次剛開始時(shí)主動(dòng)說(shuō)一句話： 有什么我可以幫助您的嗎？ ? 每次交流或回答結(jié)束，再主動(dòng)多問(wèn)一句： 還有什么我可以幫助您的嗎？ 38 ? 溝通技巧 看 學(xué)會(huì)觀察顧客 聽 — 拉近與顧客的關(guān)系 說(shuō) — 講求說(shuō)話方式 動(dòng) — 運(yùn)用肢體語(yǔ)言 心 自我調(diào)整 39 ? 動(dòng) —如何運(yùn)用肢體語(yǔ)言 樹立你的專業(yè)形象 展現(xiàn)你的歡迎之意 40 ? 以下是營(yíng)業(yè)人員在跟客戶打交道時(shí)的鏡頭，看看哪一種更像你？ 41 ? 如何建立良好的主觀印象？ ? 把握關(guān)鍵的瞬間 ? 表現(xiàn)職業(yè)形象的著裝和儀容 ? 適宜的肢體語(yǔ)言 42 ? ? 冷淡會(huì)使 70%的客戶對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。 ? 客戶期待銷售人員主動(dòng)相迎。 主動(dòng)相迎原則 把握關(guān)鍵的瞬間 給顧客留下美好的第一印象！ 43 ? 表現(xiàn)職業(yè)形象的著裝和儀容 質(zhì)勝文則野 ， 文勝質(zhì)則史 。 文質(zhì)彬彬 ，然后君子 。 孔子 意思是說(shuō) ， 一個(gè)人具有良好的品德 ， 但不講究舉止 、禮節(jié) ， 就顯得粗野；如果只講究舉止 、 禮節(jié) ， 而沒(méi)有良好的品德 ， 又顯得虛偽 。 只有既注重學(xué)識(shí)品德 ， 又講究?jī)x表 、 禮節(jié) ， 才是值得尊敬的君子 。 做一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的銷售人員！ 44 ? 適宜的肢體語(yǔ)言 ? 忌卑俗。 卑俗的身體姿勢(shì)，就象街邊的乞丐在乞討著什么，視覺(jué)效果很差，非常損害自我形象。 運(yùn)用身體語(yǔ)言的“三忌” ? 忌雜亂。 沒(méi)用的，不能表情達(dá)意的動(dòng)作，如用手摸鼻子、搓手等多余身體動(dòng)作要堅(jiān)決祛除。 ? 忌泛濫。 空泛的、重復(fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，象兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等，不但沒(méi)用，而且極為有害。 45 ? 46 ? 照照鏡子 —— 您有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？ ? 搔癢或抓癢 ? 猛扯或玩弄頭發(fā) ? 手指不停地敲 ? 玩弄 、 挑或咬指甲 ? 腳不停地抖動(dòng) ? 當(dāng)眾化妝或指甲油 ? 打呵欠 更多 …… 47 ? 男性基本站姿 體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采，要力求給人一種“勁”的壯美感 雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，與肩同寬 48 ? 女性基本站姿 表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜的韻味，要努力給人以一種“靜”的優(yōu)美感 雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以稍許叉開 49 ? 不良姿勢(shì) 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不正 手位不當(dāng) 半坐半立 渾身亂動(dòng) 一位哲人說(shuō)：“人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣。” 50 ? ? 消除隔閡 ? 有益身心健康 ? 獲取回報(bào) ? 調(diào)節(jié)情緒 微笑服務(wù)的益處 51 ? 與眼睛的結(jié)合 “眼形笑”與“眼神笑” 練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子， 心里想著最使你高興的情景。 這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的 眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài) ，這是“眼形笑”。 然后放松面部肌肉 ，嘴唇也恢復(fù)原樣，可 目光中仍然含笑脈脈 ，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。 52 ? 與語(yǔ)言的結(jié)合 要： 微笑著說(shuō)“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。 不要： 光笑不說(shuō) 或 光說(shuō)不笑 53 ? 改善身體姿態(tài)的 “ 三步曲 ” ? 第一步 ， 觀察良好得體的姿勢(shì) ，適當(dāng)模仿 ， 掌握一定規(guī)律 。 如頭部的正確姿勢(shì) 、 面部表情 、 手勢(shì)的正確運(yùn)用 、四肢的動(dòng)作等 。 ? 第二步 ， 符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì) 。 身體語(yǔ)言中有很多是約定俗成的 ， 所以 ， 一定要符合標(biāo)準(zhǔn) 。 雖然一臉 “ 壞笑 ” 成了崔永元的招牌 ， 但如果出現(xiàn)在一個(gè)服務(wù)人員的臉上是很不適合的 。 ? 第三步 ， 注意整體效應(yīng) ， 也就是要 注意適人 、 適時(shí) 、 適地的 “ 三適 ” 原則 。 即要在適合的時(shí)間 、 適合的場(chǎng)合 、適合的對(duì)象運(yùn)用適合的身體語(yǔ)言 。 與身體的結(jié)合 54 ? 微 笑 練 習(xí) 55 ? 窗口主動(dòng)營(yíng)銷 56 ? 營(yíng)業(yè)人員為什么不愿做主動(dòng)營(yíng)銷
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1