【正文】 無(wú)非有三個(gè)目的，客服關(guān)懷、產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)。無(wú)論是進(jìn)行哪種電話營(yíng)銷，有幾種技巧是可以公用的。? 第一、客戶最喜歡的永遠(yuǎn)是他自己。其實(shí)每個(gè)人最喜歡的都是自己，喜歡自己的口氣，喜歡自己的腔調(diào)，喜歡自己的語(yǔ)速等等。作為銷售人員，你要讓顧客喜歡你，那你就盡量模仿你的顧客。遇見了語(yǔ)速慢的顧客，那你就語(yǔ)速放慢。遇見了說(shuō)話直爽的顧客，你也就沒(méi)有必要跟他繞圈子。? 第二、興奮。每個(gè)人都很容易被別人感染，說(shuō)話的時(shí)候盡量用揚(yáng)聲調(diào)。比如說(shuō) “你好 √”，你可以自己體驗(yàn)一下，用揚(yáng)聲調(diào) “你好 ”會(huì)讓別人有說(shuō)話的欲望，只要勾起顧客說(shuō)話的欲望那你就已經(jīng)成功一半了。? 第三、盡量減少口頭禪。每個(gè)人都有自己的口頭禪；在我們公司中，也有很多人不可避免的口頭禪， “這個(gè) ”、 “那個(gè)”、 “就是 ”、 “嗯～ ”等。而這些口頭禪都是不專業(yè)、不成熟的標(biāo)志。優(yōu)秀的客服人員言簡(jiǎn)意賅決不累贅。給人正規(guī)專業(yè)的形象，那你的產(chǎn)品自然容易被人接受。? 第四、找對(duì)時(shí)間和場(chǎng)合。雖然是電話營(yíng)銷，可也要分場(chǎng)合。比如說(shuō)顧客在開車或者信號(hào)很差，那就很不合適進(jìn)行電話營(yíng)銷。有時(shí)顧客會(huì)示意你過(guò)一會(huì)再打過(guò)來(lái)，那你就不要在糾纏，等過(guò)一會(huì)再打給他，并且提示他是他讓你這么做的。? 第五、溝通。打電話的目的是什么？探索需求，為以后的上門拜訪做好鋪墊。而探索需求是聽出來(lái)的而不是說(shuō)出來(lái)的。所以說(shuō)電話營(yíng)銷中聽比說(shuō)更重要。但有的銷售人員電話營(yíng)銷中都在盡可能多的說(shuō)，唯恐自己漏掉內(nèi)容。其實(shí)顧客不可能對(duì)你所說(shuō)的都感興趣，所以你說(shuō)話的速度要慢，要留給他插嘴的時(shí)間。他對(duì)那部分感興趣那他的問(wèn)題就一定會(huì)很多，這樣我們就可以初步確定他的興趣點(diǎn)，從而確定他的需求，同時(shí)盡可能多的掌握對(duì)方的信息。? 第六、盡可能多的了解行業(yè)，了解社會(huì)，培養(yǎng)良好的觀察能力和溝通能力。做電話營(yíng)銷可能會(huì)接觸到很多行業(yè)，這些業(yè)務(wù)讓你措手不及。所以不論是電話營(yíng)銷，還是以后的上門拜訪客戶，一定要有豐富的各方面知識(shí)，比如：茶葉、煙、酒、汽車、國(guó)際時(shí)裝品牌、軍事、國(guó)內(nèi)時(shí)政、臺(tái)灣問(wèn)題、釣魚島問(wèn)題等等，不一定很精，但知道的一定要多。? 第七、辨別。電話營(yíng)銷人員一定要有很強(qiáng)的辨別能力，這些都是在聆聽的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的。分清顧客的真正需求是什么，顧客對(duì)哪個(gè)賣點(diǎn)最感興趣，哪些話是對(duì)你變相的拒絕，哪些是顧客想要回避或者說(shuō)規(guī)避的話題等等，如果辨認(rèn)不清這些重要的信息或者是銷售線索，那你的營(yíng)銷工作就沒(méi)有技巧可言了，而只是在碰運(yùn)氣。五、特殊情況應(yīng)對(duì)：? 客戶在忙： 簡(jiǎn)潔表達(dá)電話目的，約定下次電話時(shí)間。? 態(tài)度不好： 堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的溝通，用真誠(chéng)感染對(duì)方。? 負(fù)責(zé)人不在： 索要負(fù)責(zé)人手機(jī)號(hào)碼，被拒絕則詢問(wèn)最佳電 話時(shí)間。? 客戶鉆死理： 耐心傾聽、解答，有時(shí)可以巧妙的轉(zhuǎn)移話 題，不要指望一兩次溝通改變對(duì)方。? 溝通原則： 不要與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)！ 不要與對(duì)方辯論！ 以維護(hù)公司形象為準(zhǔn)則！ 以長(zhǎng)期溝通為思路！ 以達(dá)到自己目標(biāo)為要求！ 以為客戶解決問(wèn)題為思路！六、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)： 打電話的目的一般有兩種 ,一是通過(guò)電話找到我們需要的關(guān)鍵人物 ,得到其聯(lián)系方式 ,或者是得到與其通話的機(jī)會(huì) ,一般情況下總機(jī)會(huì)有意識(shí)的拒絕業(yè)務(wù)電話 ,所以我們要想辦法繞過(guò)總機(jī)，即繞障礙。方法如下：開誠(chéng)布公法： 先禮貌地與對(duì)方打招呼 ,然后確認(rèn)對(duì)方的身份 ,接著是介紹自己 ,最后是說(shuō)明緣由 ,提出要求，如：格銳：您好 ,請(qǐng)問(wèn)是 **公司采購(gòu)部嗎 ?(此處拿起電話時(shí) ,最好 稍停半秒鐘 ,給對(duì)方有適應(yīng)的時(shí)間 )客戶：不是 ,你哪里 ?格銳：哦，不是采購(gòu)部呀 ,對(duì)不起打打擾你了 ,請(qǐng)問(wèn)小姐您貴 姓呵 ?客戶：我姓周 ,你有什么事嗎 ?格銳：是這樣的 ,我是格銳礦業(yè)的趙健 ,我公司是做濕法絹云 母的 ,請(qǐng)問(wèn)貴公司采購(gòu)這方面是誰(shuí)在負(fù)責(zé)呵 ?客戶：是張小姐格銳：請(qǐng)問(wèn)張小姐是老板還是采購(gòu)經(jīng)理 ?(目的是弄清張小姐 身份 )勞煩告訴我一下她的電話，我記一下 ,好嗎 ?謝謝!? 這時(shí) ,有些沒(méi)經(jīng)驗(yàn)的總機(jī) ,會(huì)如實(shí)告訴你的 ,也有些人不會(huì)告訴你 ,此時(shí) ,你可以退而求其次 ,問(wèn)其座機(jī)號(hào)碼 ,或者是采購(gòu)的日常行程安排 ,為下一次打電話作準(zhǔn)備。對(duì)于故意不幫助或刁難的總機(jī) ,我們先做好記錄 ,過(guò)幾天用其他的方式去再打。例如：? 通過(guò)其他渠道找到其老板的姓名 ,打電話過(guò)去就說(shuō)是與她老板約好的 ,讓其直接轉(zhuǎn)接。? 或者故意說(shuō)：找一下你們采購(gòu)李小姐 ,總機(jī)如果一不注意 ,往往會(huì)說(shuō)出我們采購(gòu)不姓李 ,是姓張之類的話 ,我們的目的也就達(dá)到了。? 或者是以曾經(jīng)給他們廠送過(guò)貨為由去找采購(gòu)，也可以用其他客戶介紹為由去找他們老板。 或者是以其客戶的身份打電話過(guò)去 ,找他們廠的業(yè)務(wù)或老板等。也可以以應(yīng)聘工作為由打電話過(guò)去找人事，然后通過(guò)人事，問(wèn)到相關(guān)人員的姓名等。另外，還可以為其送貨為由找采購(gòu)或老板。例如：? 格銳：幫我轉(zhuǎn)下采購(gòu)部？? 客戶：你哪里 ?? 格銳：我是格銳送貨的 ,我車子壞了 ,在修 ,找下你們采 購(gòu)，我們可能會(huì)耽誤一些時(shí)間才能送到。? 客戶：你們送貨還不知道采購(gòu)嗎 ?? 格銳：美女 /靚女 /姐姐 ,我只是個(gè)送貨的 ,就有一個(gè)送貨單 和電話 ,勞煩你幫我轉(zhuǎn)下啦！? 此時(shí)對(duì)方往往會(huì)幫你轉(zhuǎn)到采購(gòu)那里的。? 除此之外，還可以同總機(jī)搞好關(guān)系，通過(guò)總機(jī)得到想要的信息。如果種種方法都用了 ,還是搞不定 ,我們至少還有兩種方法可以找到相關(guān)人員的聯(lián)系方式： 一是經(jīng)常打電話去他們工廠 ,有時(shí)會(huì)是其他人接電話 ,沒(méi)有總機(jī)那么強(qiáng)的職業(yè)敏感性，往往會(huì)告訴你相關(guān)信息；另外還可以直接去其工廠 ,向保安和工廠員工打聽相關(guān)人員的聯(lián)系方式。繞過(guò)總機(jī)的方式有很多 ,大家可八仙過(guò)海 ,各顯神通 ,不管用什么辦法 ,只要能找到關(guān)鍵人物的手機(jī)或其他聯(lián)系方式，就是好辦法。 一般而言 ,開誠(chéng)布公的方法適合于找老板和采購(gòu) ,而工程技術(shù)人員往往是不對(duì)外的 ,所以 ,如何找到工程師的聯(lián)系方式 ,則是我們工作中的重中之重。因?yàn)檎业焦こ處熀?，我們先私下公關(guān)，讓他樂(lè)意幫助我們，并且從他口中了解到他們工廠目前的一些現(xiàn)狀，如：用什么原料，什么價(jià)格，哪里供的，現(xiàn)在的供應(yīng)商有什么優(yōu)缺點(diǎn)，以及他們老板或采購(gòu)的性格，興趣愛(ài)好，處事風(fēng)格，是否誠(chéng)信等很多信息，這對(duì)我們下一步業(yè)務(wù)的開展起至關(guān)重要的作用。下面是一些常用的從工廠總機(jī)處得到技術(shù)人員電話的方法，僅供大家參考。以寄樣品為由? 格銳：您好，我是做鈦白粉的，我姓王，請(qǐng)問(wèn)寄樣品到貴司是誰(shuí)負(fù)責(zé) 試樣呵？（此處，最好不要說(shuō)出自己的真實(shí)身份）? 客戶：你找采購(gòu)吧? 格銳：是這樣的，我所售的是進(jìn)口高檔產(chǎn)品，對(duì)技術(shù)要求很高，有些 技術(shù)參數(shù)和實(shí)驗(yàn)方法，我們要告訴你們的試樣人員，他們才能 把產(chǎn)品的最佳性能表現(xiàn)出來(lái)，請(qǐng)問(wèn)貴司是哪位在負(fù)責(zé)試樣呵？? 客戶：張工? 格銳：是弓長(zhǎng)張嗎？麻煩你把他電話告訴我一下，謝謝！? 客戶：車間不可打手機(jī)的? 格銳：那你把張工的座機(jī)號(hào)告訴我一下，或者幫我轉(zhuǎn)接一下吧！? 客戶：對(duì)不起，車間辦公室沒(méi)有電話? 格銳：那張工什么時(shí)候會(huì)到辦公室呢，我到時(shí)再打電話來(lái)? 客戶：他們都是下班了才到辦公室的? 格銳：那請(qǐng)教一下你，如何才能聯(lián)系到張工呢？? 客戶：你把電話留下來(lái)，我交給他，讓他回復(fù)你吧！? 這種情況下，你可以留下你的聯(lián)系方式給她，或者是改天用別的方法再接打電話直接找張工。以做技術(shù)支持為由? 格銳：你好，我是美國(guó)杜邦中國(guó)事業(yè)部的，我姓趙，主要負(fù)責(zé)技術(shù)支 持這方面的工作，請(qǐng)問(wèn)你們技術(shù)部是哪位在負(fù)責(zé)？（以大公司 技術(shù)支持為名義）? 客戶：你有什么事嗎？? 格銳：我助理說(shuō)昨天你們技術(shù)部有人打電話來(lái)咨詢有關(guān)涂料的分散性 不好方面的問(wèn)題，因我出差在外，沒(méi)有及時(shí)給其答復(fù)。? 客戶：是誰(shuí)呀？? 格銳：我不知道，我助理是新招的，沒(méi)經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有問(wèn)對(duì)方姓名，讓你 見笑了? 客戶：這樣嗎，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到技術(shù)部問(wèn)問(wèn)看是誰(shuí)打的吧? 格銳：你們技術(shù)部是哪位在負(fù)責(zé)呢，他貴姓呀？? 客戶：陳主管? 格銳：麻煩將陳主管的電話告訴我一下，謝謝? 客戶：不方便告訴你哦? 格銳：你別誤會(huì)，我是做技術(shù)實(shí)驗(yàn)出身的，只是跟同行朋友在技術(shù)方 面多作些交流，我們跨國(guó)公司的技術(shù)，很多