【正文】 友善。 2. 客人的中肯建議，應以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。 3. 回答客人投訴時，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 前臺接待人員 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。 迎送同事上下班 著規(guī)定制服，制服整潔無破損污 染，言行舉止大方得體，面帶微笑， 每日上午于 8： 40— 9： 00 以 站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。下午 17： 30— 17： 50 分之間以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。 電話接聽 1. 電話在三聲內(nèi)接聽，先說：“您好，萬科物業(yè)”，待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。 2. 如轉(zhuǎn)接電話占線說：“您好，先生 /小姐，電話占線，請稍后打來”。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時應說：“您好，總機，電話無人接聽，請您稍后再撥”。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。 3. 接到長途呼叫要求，應及時與被呼叫方聯(lián) 系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時，應對被呼叫方說：“您好，這里是 **長途，請稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應及時通知要求呼叫者。 訪客接待 1. 當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。 3. 對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？ 訪客指引 1. 有來訪客人時 ，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與 *先生 /（女士）聯(lián)系好 ”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。 禮儀禮節(jié)手冊 9 2. 當?shù)玫奖辉L者的確認同意后，對來訪客人說“， 先生 /（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”。或：“ 讓您久等了，請從這里坐電梯上 *樓”，并以手勢示意方向。 3. 如果被訪者不在，應向來訪者表示歉意“對不起， *先生 /小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。 4. 如果被訪者要求等候時，應熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務。 送客服務 1. 當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并說“請慢走”。 文件及資料的收發(fā)與傳遞 1. 當接到顧客發(fā)送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認，同時在作好相關(guān)登記工作。 2. 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。 3. 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。 服務類行為規(guī)范 客戶服務人員 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 參照共用類行為規(guī)范中儀容 儀表內(nèi)容 接待來訪 1. 客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。 3. 對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。 4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。 5. 與客戶道別主動講：“先生 /小姐，再見！”“歡迎您再來”等。 接受電話咨詢 1. 嚴格遵守接聽電話的禮儀。 2. 對客戶服務口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。 接受投訴 1. 接受客戶投訴時，應首先站在客戶的角度思考問 題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。 2. 與客戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。 3. 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題禮儀禮節(jié)手冊 10 解決。 4. 處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉， 請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當?shù)难a償行為。 5. 對客戶的表揚要婉言感謝。 辦理各類收費業(yè)務（如門禁、會員卡、停車卡等） 1. 熟悉業(yè)務操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務 質(zhì)量的細小環(huán)節(jié)。 2. 及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務層次。 3. 禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。 4. 為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。 5. 想客戶解釋清楚相關(guān)的收費標準。 6. 請客戶交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。 收取拖欠物業(yè)管理服務費 1. 首先電話預約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。 2. 如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因 工作造成的打擾應誠懇道歉，同時也不能對客戶家里有任何評價。 3. 工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。 4. 如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領(lǐng)導。 5. 對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受。 6. 客戶交費時，要及時出具相關(guān)費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。 7. 客戶交費后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶， 同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。 司機 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀 表 1. 駕駛員在執(zhí)行工作任務時，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。 2. 儀表端莊，車容整潔。 對待客戶 1. 熱情對待每一位客戶，對客戶要禮貌，熱情接待；微笑服務；安全整點，一心一意為客戶服務。 2. 要樹立正確的職業(yè)觀“客戶至上，服務第一”的觀點，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。 3. 要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。 4. 按規(guī)定停車，及時報站。注意顧客上下車安全。 5. 態(tài)度和藹，時時使用禮貌語言，在車上拾到東西物品，要及禮儀禮節(jié)手冊 11 時尋找失主，物歸原主。 6. 學習心理學常識，掌握服務技巧 檢查 車輛 加強車輛的預防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。 安全運行 1. 牢固樹立“安全第一，預防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。 2. 努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車隊的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。 3. 鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務，練好駕駛操作和簡單修理的基本功。 4. 遵章守法：嚴格遵守政府法令及公司的各項規(guī)章制度，服從車隊管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理 責任心 1. 正確認識駕駛員工作崗位的重要 性，樹立職業(yè)的榮譽感和責任感。 2. 對自己的工作高度負責，盡可能避免或減少差錯，增強安全責任感，確保行車安全。 3. 牢固樹立“安全第一、預防為主”的觀念。 4. 處理好服務與安全的關(guān)系。 5. 增強法制觀念，敢于和善于同違法亂紀的現(xiàn)象作斗爭。 6. 服從管理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。 7. 熟悉交通環(huán)境，提高服務本領(lǐng)。 家政服務人員 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀表 1. 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 正確佩帶工牌。 2. 保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿 著深色平底布鞋。 3. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。 4. 提供飲食方面服務時，應配帶口罩。 5. 工作期間應保持積極良好的精神面貌。 敲門 進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候 10 秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。 問候 客戶開門后，應表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生 /小姐，您好！”同時鞠躬 30 度。“我是管理處的保潔員，請問是您預約了家政服務嗎？”。 進入客戶家中 1. 得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。 2. 得到客戶的許可后，說“ 謝謝”后，進入客戶家中。 開始服務 1. 進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”禮儀禮節(jié)手冊 12 或重復已知的服務事項。 2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復一遍服務內(nèi)容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。 3. 開始服務。 服務完畢 1. 服務完畢后，應先收拾好服務工具，然后找到客戶說：“先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！? 2. 客戶看后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下?！闭埧蛻艉瀱?。 3. 若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好?！? 4. 客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請 問還有其他事情需要幫忙嗎？”。 告別 1. 客戶應答沒有后，主動講“再見。” 2. 拿起工具出門，關(guān)門時，應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。 家庭維修人員 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。 正確佩帶工牌。 2. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。 3. 工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。 4. 工作期間應保持積極良好的精 神面貌。 騎單車行進 1. 上下車跨右腿從后上下。 2. 行進時應昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。 3. 行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點頭致意，面帶微笑，然后進行交談。 敲門 進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候 10 左右秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。 問候 客戶開門后，應表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生 /小姐，您好！”同時鞠躬 30 度?！拔沂枪芾硖幍募夹g(shù)員，請問是您預約 了家庭維修？”。 進入客戶家中 1. 得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。 2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。 開始服務 1. 進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項。 2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復一遍服務內(nèi)容，客戶認為無禮儀禮節(jié)手冊 13 誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。 3. 鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對自己），開始服務。 服務完畢 1. 服務完畢后，先收拾好服務工具，及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說：“先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！蓖瑫r介紹 使用時應注意事項。 2. 客戶確認后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下?！闭埧蛻艉瀱巍? 3. 若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好?！? 4. 客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。 告別 1. 客戶應答沒有后，主動講“再見?！? 2. 拿起工具出門，關(guān)門時，應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。 附： 家庭維修服務人員工具包里工具物品必備表 序號 名稱 型號 數(shù)量 序號 名稱 型號 數(shù)量 1 克絲鉗 1 18 電膠布 1 2 十字螺絲刀 大、小 各 1 19 小鐵錘 1 3 活板手 1 20 三相插頭 1 4 尖嘴鉗 1 21 兩相插頭 1 5 扁口鉗 1 22 字工螺絲 1 6 試電筆 1 23 膠塞 6 分 1 7 萬用表 1 24 水閥 4 分 1 8 管鉗 1 25 軟管 1 9 大力鉗 1 26 花線 1 10 刻刀 1 27 三通 4 分 1 11 卷尺 1 28 直通 4 分 1 12 板尺 1 29 彎頭 4 分 1 13 毛刷 2 30 內(nèi)接 4 分 1 14 電烙鐵 1 31 燈泡 1 15 清潔毛巾 1 32 手套 1 16 一字螺絲刀 大、小 各 1 33 地墊 1 17 水膠布 1 34 鞋套 2