第九章服務(wù)人員與內(nèi)部營銷-文庫吧
2025-02-08 23:30 本頁面
【正文】 足的結(jié)果 ? 1969 年， Smith ， Kendall 和 Hulin 在他們的“ The measurement of satisfaction in work and retirement”書中闡述：工作滿意度是員工在特定工作環(huán)境中，實(shí)際獲得報(bào)酬與預(yù)期應(yīng)得價值的差距。兩者間成反比關(guān)系，即差距大，滿意程度低；差距小，滿意程度高 ? 1972 年， Price 在其“ Handbook of Organizational”一書中認(rèn)為：員工滿意度是一種員工對其在組織承擔(dān)的角色所具有的感情性取向，取向?yàn)檎?，則員工滿意。反之則反。 ? 1951 年， Brayfield Rothe 編制了工作滿意度指數(shù)表，來測度工作者的綜合滿意度。該量表從差距 (discrepancy)角度，考察員工對其所處工作環(huán)境的整體感知中所得到的“實(shí)際獲得的滿足”與“期望獲得的滿足”之間的差距程度。其主要測評內(nèi)容包括六個項(xiàng)目， 所示 明尼蘇達(dá)滿意度調(diào)查量表（ MSQ Minnesota Satisfaction Questionnaire） 1967 年，明尼蘇達(dá)大學(xué)工業(yè)關(guān)系中心的研究者 Weiss、 Dawis、 England＆ Lofquist 編制明尼蘇達(dá)滿意度調(diào)查量表。 該量表分為短式（ Shortform）及長式（ Longform）二種。 Shortform 問卷包括 20 個題目，可測量工作者的內(nèi)在滿意度、外在滿意度及一般滿意度； Longform 問卷則有 120 個題目，可測量工作者對 20 個工作構(gòu)面的滿意度及一般滿意度。 ? 在員工滿意度調(diào)查中，采用的問卷大多是國際上通用的明尼蘇達(dá)滿意度調(diào)查 ? 問卷（ MSQ），明尼蘇達(dá)滿意度調(diào)查量表的評價計(jì)分原則采用利克特 (likert)五點(diǎn)量表計(jì)分。其中： ? 1＝對我工作的這一方面非常不滿意； ? 2＝對我工作的這一方面不滿意； ? 3＝不能確定對我工作的這一方面是滿意還是不滿意； ? 4＝對我工作的這一方面滿意； ? 5＝對我工作的這一方面非常滿意。 ? 明尼蘇達(dá)滿意度調(diào)查量表（ MSQ） Shortform 問卷 ?明尼蘇達(dá)滿意度調(diào)查量表（ MSQ）中的各單項(xiàng)評分標(biāo)準(zhǔn)均由強(qiáng)到弱排列，個體員工的具體評分選擇則代表了其對該問題的基本態(tài)度和意見，那么調(diào)查總體的該項(xiàng)評價值（ Qi ）為： ?點(diǎn)為兩軸分值的平均值。如圖 2— 1 所示： ? 第 Ⅰ 象限：屬于重要性與滿意度得分高的象限，為高度關(guān)注區(qū)； ? 第 Ⅱ 象限：屬于重要性高但滿意度低的象限，為優(yōu)先改進(jìn)區(qū)； ? 第 Ⅲ 象限：屬于重要性低滿意度評分也低的象限，為無關(guān)緊要區(qū)； ? 第 Ⅳ 象限：屬于重要性低滿意度評分高的象限，為維持優(yōu)勢區(qū)。 ? 通過象限圖分析即可對影響企業(yè)員工滿意度不利因素展開富有針對性的改進(jìn)工作。 ? 明尼蘇達(dá)滿意度調(diào)查量表（ MSQ）的顯著特點(diǎn)是其度量員工滿意度的維度整體性強(qiáng)，能夠較為全面的反映員工對企業(yè)感受的各個方面。但是，其缺點(diǎn)表現(xiàn)為： ? （ 1）調(diào)查項(xiàng)目過多，被調(diào)查者容易產(chǎn)生疲勞，從而增大員工滿意度調(diào)查誤差； ? （ 2）各調(diào)查項(xiàng)權(quán)重 w i直接影響企業(yè)員工總體滿意度的分析結(jié)果，然而關(guān)于采用什么方法對各調(diào)查項(xiàng)權(quán)重 進(jìn)行合理賦值，目前尚存在較大爭議。因此，明尼蘇達(dá)滿意度調(diào)查量表（ MSQ）在實(shí)際應(yīng)用中存在著一定限制。 ? /員工信息傳遞表 ? 公司 —— 員工 ? 員工 —— 顧客 ? ； 解組織內(nèi)部發(fā)生的事情； ，增強(qiáng)員工的責(zé)任感； ； 力并支持員工的決定； ； 2.由于熟悉業(yè)務(wù)，能夠?yàn)轭櫩吞峁┓?wù)； 職工作并有能力為顧客服務(wù)； 的個人對待； 能夠?qū)崿F(xiàn)關(guān)心員工遇到的問題并解決問題； 顧客 /員工信息傳遞表 公司 ——員工 員工 ——顧客 ； ； ，增強(qiáng)員工的責(zé)任感； ； ； ； ，能夠?yàn)轭櫩吞峁┓?wù)； 務(wù)； ； 能夠?qū)崿F(xiàn) （ 1）真實(shí)瞬間的含義 ?真實(shí)
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