【正文】 不要在電話中聊天。? 接聽電話時(shí)，要詢問對(duì)方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時(shí)為指定受話人提供便利。? 對(duì)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。? 工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話。? 通話時(shí)聲音不宜太大，讓對(duì)方聽得清楚就可以，否則對(duì)方會(huì)感覺不舒服，而且也會(huì)影響到辦公室里其他人的工作。? 當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便傳話。未授權(quán)的情況下不要說出指定受話人的行蹤。四、電話禮儀? 當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。? 在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)預(yù)先作好準(zhǔn)備，通話結(jié)束前應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò)。? 如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時(shí)應(yīng)客氣而禮貌地詢問： “對(duì)不起，請(qǐng)問您是哪位 ?”? 要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。? 如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)該禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。 相反如果是你撥錯(cuò)了電話，應(yīng)該馬上向?qū)Ψ奖硎镜狼浮? 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時(shí)務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對(duì)方，向?qū)Ψ浇忉屒宄? 作好電話記錄。? 結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，自己再放話筒。五、業(yè)務(wù)禮儀? 正確使用公司的物品和設(shè)備、提高工作效率。– 公司的物品不能野蠻對(duì)待，挪為私用。– 及時(shí)清理、整理帳簿和文件、對(duì)墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉。– 借用他人或公司的東西，使用后及時(shí)送還或歸放原處。– 工作臺(tái)上不能擺放與工作無關(guān)的物品。– 公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。– 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。五 、業(yè)務(wù)禮儀? 接待工作及其要求：– 在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席。– 有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。 – 來客多時(shí)以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。 – 對(duì)事前已通知來的客戶，要表示歡迎。 – 應(yīng)記住常來的客戶，要表示歡迎。– 接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。 注： 如果客戶是為商務(wù)目的而來，主人要起身接待客人，給他讓一個(gè)座位并且倒上一杯飲品（茶、咖啡等），在客人落座之前主人不能坐下。當(dāng)客人起身告辭時(shí)，主人需將客人送到門口或者電梯口。而高級(jí)經(jīng)理則不需為秘書或者辦公室同事站起來。 五 、業(yè)務(wù)禮儀? 登門拜訪拜訪：– 時(shí)間原則。– 文件準(zhǔn)備。 – 預(yù)約及確認(rèn)。 – 面對(duì)面的交流。 – 如何告辭？拜訪前的準(zhǔn)備一、心理準(zhǔn)備克服恐懼感 承受挫折力 擁有成功的欲望 拜訪前的準(zhǔn)備 二、物品準(zhǔn)備l 請(qǐng)選出你拜訪時(shí)可能用到的物品l 標(biāo)準(zhǔn)：一旦客戶需要，五秒鐘之內(nèi)從包內(nèi)取出 。名片 筆合同 證明文件記事本 小禮品 說明書 報(bào)價(jià)單發(fā)票 刮胡刀 小鏡子 小梳子擦鞋紙 唇膏 交通圖 通訊錄成交客戶介紹拜訪前的準(zhǔn)備 三、形象準(zhǔn)備 原則： 與您客戶層次接近，并略高一些。 或表現(xiàn)出你的權(quán)威六 、握手禮儀? 握手： 握手可以使本來陌生的兩個(gè)人馬上建立起友誼。– 正確的握手要迅捷，但是在握手的瞬間應(yīng)有力度并且充滿熱情。– 握手是最常見的禮節(jié)。握手的姿勢(shì)、力度和持續(xù)時(shí)間都可表達(dá)不同的感情信息：– 手掌直伸，略微用力表平等、尊重；– 手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式；– 手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎；– 雙手重疊握住對(duì)方，顯得真摯、熱情；– 為表示熱烈，可以長(zhǎng)時(shí)間緊緊握手，并上下?lián)u動(dòng)幾下。– 在握手的同時(shí)要目光直視對(duì)方。六 、握手禮儀? 握手的先后順序。如果對(duì)方是長(zhǎng)者、貴賓，或是女士，那么最好先等對(duì)方伸出手來，再與之握手。女士不伸手無握手之意，男士點(diǎn)頭、鞠躬致意即可。與許多人同時(shí)握手時(shí)，要順其自然，不交叉握手。最有禮貌的順序是：先上級(jí)后下級(jí)，先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士。? 當(dāng)長(zhǎng)者、貴賓向你伸手出來時(shí)，你最好快步趨前，雙手握住對(duì)方的手，身體可以微微向前傾，這表示對(duì)對(duì)方的尊敬。? 握手時(shí)間不宜過長(zhǎng)或過短，一般控制在 35秒鐘之內(nèi)。男士與女士握手，時(shí)間要短一些，用力要輕一些，一般應(yīng)握女士的手指。握手時(shí)要專注，避免目光他顧，心不在焉，也不應(yīng)該目光下垂。? 握手前，男子應(yīng)脫下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外邊，可不脫，否則也應(yīng)脫下手套與人握手。按國(guó)際慣例，身穿軍服的軍人可以戴手套與人握手。伸出去的手最好不要是濕的或臟的，否則會(huì)給對(duì)方以不舒服、不愉快的感覺。? 握手時(shí)一定要用右手（除非右手受傷），用左手與人握手是不合適的。在特殊情況下用左手與人握手應(yīng)當(dāng)說明或者道歉。七、 介紹禮儀? 無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。? 直接見面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。? 把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。? 男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。八、 名片禮儀? 名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。? 把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交，一邊清楚說出自己的姓名。? 接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字、馬上詢問。? 接過名片后應(yīng)該注意什么？? 對(duì)收到的名片妥善保管，以便檢查。九