在口腔診所經(jīng)營中談?wù)勅绾巫龊每蛻艄芾碓黾涌蛻趔w驗(yàn)（ppt42頁)-文庫吧
2025-02-08 05:24 本頁面
【正文】 誰是我們真正的客戶？ 誰是我們理想的客戶？ 誰是我們合格的客戶？ 誰是我們優(yōu)良的客戶？ 診所不能為所有的客戶服務(wù)，服務(wù)對象是有限的，我們只能找到適合自己的營銷對象。避免將敵當(dāng)友，陷入誤區(qū)。 先建立大基數(shù)！沒有基數(shù)的前提下不能篩選病人！ ? 客戶的基本要件 （ 1）需求 需求是可以被創(chuàng)造出來的。挖掘患者本身 口腔問題（綜合診療計(jì)劃的制定）及陪人、 家屬的口腔問題。 （ 2）支付力 社會(huì)的購買力會(huì)隨著社會(huì)的發(fā)展而變化的。 （ 3）決策權(quán) 要找到真正的決策者。 ? 門診客戶篩選制度與程序 （ 1）必要性 A) 為了維護(hù)門診的形象 診所定位 B) 為了提高工作效率 （ 2）制定篩選客戶的標(biāo)準(zhǔn)需要考慮如下因素： A)門診服務(wù)宗旨 B)市場定位 C)市場發(fā)展目標(biāo) 客戶信用管理 一、首先建立起客戶信息檔案 客戶信息檔案的建立主要從以下方面收集 : 客戶基礎(chǔ)資料 即有關(guān)客戶最基本的原始資料，包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營管理者、法人代表及他們的個(gè)人性格、興趣、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、經(jīng)歷背景，到門診就診的時(shí)間，業(yè)務(wù)種類等。這些資料是客戶管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，由負(fù)責(zé)市場業(yè)務(wù)推廣的業(yè)務(wù)人員和門診醫(yī)生對客戶的訪問收集來的。 ? 二、在確定患者信用條件的同時(shí)，應(yīng)綜合考慮下列影響信用標(biāo)準(zhǔn)的因素： 診所承受違約風(fēng)險(xiǎn)的能力（ 逃費(fèi)或遺漏 費(fèi)用 ）； 每月前臺(tái)打印一份欠費(fèi)單 患者的信用程度評估。（ 初診、復(fù)診、 老客戶、親戚朋友等 ）。 ? 三、 當(dāng)患者拖欠或超過約定付款期限時(shí) ，我們應(yīng)當(dāng)首先檢討現(xiàn)有該客戶的 信用評級(jí)是否存在紕漏 ， 流程是否不完善 ，然后重新對違約客戶的資信等級(jí)進(jìn)行調(diào)查、評估；并制定有效的收款方案，以盡可能低的代價(jià)促使呆帳的收回，最大限度地減少壞帳的損失。 開展客戶教育 ? 為什么要開展客戶教育？ 先賣知識(shí)，后賣產(chǎn)品；先開腦袋，后看錢袋。 知識(shí)經(jīng)濟(jì)是學(xué)習(xí)的經(jīng)濟(jì)、教育的經(jīng)濟(jì)。 ? 怎樣開展客戶教育 廣告教育 整個(gè)口腔醫(yī)療市場 良性 or惡性 公關(guān)教育 消費(fèi)學(xué)校 用戶講座 — 合美 客戶培訓(xùn) 建立客戶投訴制度 ? 為什么要建立客戶投訴制度？ 維系客戶關(guān)系 認(rèn)真對
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