500強(qiáng)大客戶銷(xiāo)售與客戶關(guān)系管理講師版-文庫(kù)吧
2025-02-08 05:03 本頁(yè)面
【正文】 案例討論與分析A公司是生產(chǎn)白板筆（馬克筆）的生產(chǎn)廠家，以前主要銷(xiāo)售方式是通過(guò)文具渠道銷(xiāo)售，公司有 8個(gè)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)全國(guó)渠道管理，最近，公司銷(xiāo)售經(jīng)理通過(guò)產(chǎn)品用戶流向分析，發(fā)現(xiàn)學(xué)校用戶市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)量占了公司渠道銷(xiāo)售量的 60%，銷(xiāo)售經(jīng)理通過(guò)深度調(diào)研后給老板一份建議報(bào)告，建議公司針對(duì)學(xué)校市場(chǎng)進(jìn)行直供銷(xiāo)售模式，老板同意了這個(gè)建議案，但是銷(xiāo)售經(jīng)理從來(lái)沒(méi)有做過(guò)直供客戶的開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售、管理工作，面臨大客戶開(kāi)發(fā)的系列規(guī)劃，他非常困惑？問(wèn)題討論：請(qǐng)各個(gè)小組給他設(shè)計(jì)一套學(xué)校市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方案？請(qǐng)列出各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)成功的關(guān)鍵要素？22解決方案 達(dá)成目標(biāo)商務(wù)模式按 A、 B、 C、 D客戶分類設(shè)計(jì)四大大客戶營(yíng)銷(xiāo)模式23需求描述客戶需求服務(wù)和配套需求產(chǎn)品組合和成本需求個(gè)性化服務(wù)需求解決方案以企業(yè)管理和運(yùn)作需求為線索進(jìn)行梳理24而不同的客戶對(duì)不同產(chǎn)品也各有側(cè)重客戶 成本 組合優(yōu)惠 貨款條件 客戶溝通方案服務(wù) 品質(zhì)保證表示應(yīng)用可能性較高 表示應(yīng)用可能性一般 系統(tǒng)產(chǎn)品解決方案 系統(tǒng)溝通銷(xiāo)售策略方案25考慮到個(gè)人和企業(yè)市場(chǎng)的差異性，需要針對(duì)大客戶明確清晰的價(jià)值定位價(jià)值定位要素分析? X需求總量 ? 產(chǎn)品系統(tǒng)組合 ? 價(jià)格? 公司整體價(jià)值的激活 ? 客戶關(guān)系 ? 合作伙伴我們公司在企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的價(jià)值定位 :26滿足機(jī)構(gòu)需要是 否 否 是 滿足個(gè)人需要供應(yīng)商伙伴局外人朋友滿足機(jī)構(gòu)需要和個(gè)人需求建立客戶關(guān)系27財(cái)務(wù)保持或改善公司在金錢(qián)上的效益，或控制成本?？?jī)效保持或改善生產(chǎn)力及業(yè)績(jī)，或滿足時(shí)間上的要求。形象保持或改善聲譽(yù)，信用，或公司的士氣。建立客戶關(guān)系客戶機(jī)構(gòu)的需要28權(quán)力 需要將個(gè)人的控制力和影響力 ,延展到別人和其他事情上。成就 需要做事有成績(jī)，或推動(dòng)積極的轉(zhuǎn)變。被賞識(shí) 需要被人器重，或受人尊敬。被接納 需要和其他人有聯(lián)系，有歸屬感和團(tuán)隊(duì)關(guān)系。有條理 需要獲得明確定義和清晰結(jié)構(gòu)安全感 需要做事有保證，避免冒險(xiǎn)。個(gè)人需要建立客戶關(guān)系29 商業(yè)個(gè)人 客戶的需求客戶的需求客戶采購(gòu) 的 個(gè)人 需求主要的 商業(yè) 需求支持性 商業(yè) 需求獨(dú)特的商業(yè) 需求(努力取得 ) 30大客戶營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)工具大客戶營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)工具 :大客戶購(gòu)買(mǎi)行為研究大客戶購(gòu)買(mǎi)行為研究31施樂(lè)公司客戶結(jié)構(gòu)與營(yíng)業(yè)額關(guān)系施樂(lè)客戶總體結(jié)構(gòu)施樂(lè)營(yíng)業(yè)總額重點(diǎn)客戶 5%知名客戶 18%一般客戶 62%政府 /教育客戶 15%32%28%15%25%關(guān)注服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量?jī)r(jià)格價(jià)格客戶關(guān)系32不同層次銷(xiāo)售感受不同對(duì)客戶價(jià)值對(duì)自己價(jià)值價(jià)格敏感型 附加價(jià)值型戰(zhàn)略伙伴型33大客戶營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)工具大客戶營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)工具 :大客戶行為分析與人際發(fā)展大客戶行為分析與人際發(fā)展34銷(xiāo)售鏈 SellingChain銷(xiāo)售永遠(yuǎn)是從信息收集開(kāi)始，而不是從介紹產(chǎn)品開(kāi)始 .Selling process starts from gathering information, not from introduce products.35信息鏈 客戶需求及購(gòu)買(mǎi)環(huán)境 預(yù)算 決策過(guò)程及時(shí)間構(gòu)架 參與購(gòu)買(mǎi)者 競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)信息是通往成功之門(mén)－五個(gè)必須的銷(xiāo)售信息36參與者的角色 決策者 DecisionMaker最后作決定的人 .通常也是該項(xiàng)目財(cái)政上的負(fù)責(zé)人 推薦者 Remender.對(duì)購(gòu)買(mǎi)決定作正式推薦 (或建議 )的人 .一般情況下 ,推薦者要對(duì)該決定的成功與失敗負(fù)責(zé)任 .每個(gè)推薦者通常是某一方面的專家 ,如 :財(cái)政或技術(shù)專家 . 影響者 Influencer是指那些人 ,他們的意見(jiàn)會(huì)得到購(gòu)買(mǎi)小組得考慮和尊重 ,但不是購(gòu)買(mǎi)小組正式成員 .這些人可能來(lái)自內(nèi)部 ,也可能來(lái)自外部的顧問(wèn) ,或其它廠商 (你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也可能就是一個(gè)強(qiáng)大的影響者 ).作決定者的上級(jí)也是一個(gè)很重要的影響者 .37參與者的角色支持者 Supporter. 這里的支持者是指對(duì)你具有重要的支持作用那些人 . 他（或她）可以是上述三種人，也可以不是。 對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，最重要的資產(chǎn)莫過(guò)于在客戶機(jī)構(gòu)中能幫助你贏得成功的同盟者。216。 提供有價(jià)值的信息：需要、問(wèn)題、購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)、決策過(guò)程，等。216。 代表你作內(nèi)部銷(xiāo)售 .216。 幫助你操縱或引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)傾向 。38如何影響客戶單位的關(guān)鍵人物與決策人物不同人物的影響點(diǎn)決策者 — 價(jià)值、利益、發(fā)展管理者 — 管理方便性、管理責(zé)任 : 結(jié)算方便性、合法性 … : 工作成效性、管理延伸性 … : 不需要學(xué)習(xí)、技術(shù)維護(hù)簡(jiǎn)單 … : 符合采購(gòu)責(zé)任、質(zhì)量穩(wěn)定 …操作者 — 工作方便性、不增加工作難度 : 方便簡(jiǎn)單、成效明顯、不需學(xué)習(xí) … ：方便、全保、不需要學(xué)習(xí) …39 采購(gòu)流程分析建立客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)圖了解客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程分析客戶內(nèi)部的角色與分工明確客戶關(guān)系的比重制定差異化的客戶關(guān)系發(fā)展表40 客戶內(nèi)部的六種買(mǎi)家分類 /特點(diǎn)考慮重點(diǎn) 公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買(mǎi)家利益平衡及最大化 總經(jīng)理技術(shù)買(mǎi)家可行性，技術(shù)，效果， 建議權(quán)，否決權(quán)技術(shù)測(cè)量中心或質(zhì)檢部使用買(mǎi)家應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部財(cái)務(wù)買(mǎi)家付錢(qián)，形式為主，參與權(quán) 財(cái)務(wù)部教練買(mǎi)家 符合公司采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部催化劑 業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部采購(gòu)部 影響力買(mǎi)家 推薦和否決權(quán)來(lái)影響最后決策者負(fù)責(zé)人的親戚、秘書(shū)、老婆等41客戶推動(dòng)的影響力和競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)間的關(guān)系和競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)間的關(guān)系本公司負(fù)責(zé)人員強(qiáng)化對(duì)策時(shí)間表檢查對(duì)策總經(jīng)理小無(wú)特別關(guān) 系保齡球同好總經(jīng)理決定每月拜記及電話次數(shù)
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