【正文】 從客戶的立場和角度去研究樓盤，才能做到疏而不漏，才能心中有底，對答如流。 統(tǒng)一的答客問。 設(shè)想客戶可能會問的 所有問題，全部列出來 ，進(jìn)行統(tǒng)一解答，以免同一個問題會有不同的答案。 答客問答客問基礎(chǔ)問題 地理位置？ 占地面積 多少？建有多少 幢住宅？ 共有 多少戶人家？何時開工？完工？交屋？預(yù)計何時全部完成？哪種結(jié)構(gòu)？何種風(fēng)格？有些什么樣的面積？戶型？幾房？有車庫嗎？出售還是出租？尺寸？面積？公共設(shè)施比例是多少？ 該區(qū)域交通狀況如何？離市中心有多遠(yuǎn)？與區(qū)域內(nèi)其他物業(yè)相比，有何優(yōu)勢？1開發(fā)商是哪家？實力如何？建設(shè)公司哪一家？建筑師是誰？你們蓋過哪些房子？ 答客問答客問小區(qū)配套 配套設(shè)施 有些什么內(nèi)容？ 何時可投入 使用？ 有無機(jī)動車 停車位與自行車位？收費如何？ 物業(yè)管理 公司 ？管理費多少？ 智能化系統(tǒng) 包括那些內(nèi)容？ 綠化面積 多大？綠化率多少？ 建筑密度？社區(qū)內(nèi) 是否有 幼兒學(xué)校 ？ ８ 、 是否有 會所 ，及 有何 配套設(shè)施 ？ 答客問答客問周邊 環(huán)境 學(xué)區(qū)房 對應(yīng)學(xué)校 ？ 周邊菜場 有哪些？ 管轄之 派出所 ？ 公園 ？ 銀行 ？ 郵局 ？ 醫(yī)院 ？ 休閑 ？ ９ 、附近 主要道路 哪幾條？ 1主要 生活圈 有多遠(yuǎn)距離？ 1附近居民大都是 什么職業(yè) ？？ 答客問答客問目前 售價 是多少？最高價，最低價是多少？均價是多少？價格是否有 優(yōu)惠 ？別的樓盤都有優(yōu)惠？本案的 價格 與周邊相似物業(yè)的 比較 ？付款方面 有何折扣 ？一次性付款，優(yōu)惠多少？ 如何 辦理購房手續(xù) ？除支付樓款外，還需要支付其他附加費？具體 付款方式 怎樣？ 按揭利息 如何？如何辦理按揭手續(xù)？９ 、外省市人士是否可以按揭？按揭額度多少？是否 可辦戶口 ？１０ 、對于 預(yù)售面積 與 實測面積 之間的 差距 ，合同上如何規(guī)定補差？銷售條件三、銷售工具準(zhǔn)備三、銷售工具準(zhǔn)備 名片 計算器 文件夾 筆紙卷尺，指南針 樣板房鑰匙 特殊銷售工具第二步：第二步：客戶開發(fā)與性格分析客戶開發(fā)與性格分析一、思考一下一、思考一下二、二、 尋找顧客的十尋找顧客的十 一一 種方法種方法 媒體廣告 房 展會 親友介紹 老客戶轉(zhuǎn)介紹 關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 俱樂部 網(wǎng)上論壇 異業(yè)聯(lián)盟 名單 電話 促銷活動1同行介紹三、客戶四大類型老虎型 無尾熊孔雀型 貓頭鷹一、理智穩(wěn)健型特點： 深思熟慮 ， 冷靜穩(wěn)健不易被銷售人員說服。對策：說明本項目性質(zhì)及 獨特優(yōu)點 、 產(chǎn)品質(zhì)量 ， 公司形象說明，一切介紹必須認(rèn)真 、專業(yè)、 爭取消費者的理性認(rèn)同 。二、感性沖動型特點： 天性激動 ，易 受外界刺激 ，能很快作出決定，容易沖動 ，容易反悔。對策：強(qiáng)調(diào) 產(chǎn)品特色 和 實惠，并盡可能渲染樓盤 賺錢和 升值 的場景 ,促其 快速決定 。 三、客戶 10大類型三、優(yōu)柔寡斷型特點：反復(fù)不斷， 無法做出決定 。對策：態(tài)度堅決而自信，充分體現(xiàn)出 專業(yè)的優(yōu)勢取得消費者的信賴 ,察顏觀色，捕捉 內(nèi)心矛盾點 ， 幫助其決定。四、借故拖延型特點： 個性遲疑 ，借詞拖延 ,推三拖四。對策：追尋消費者不能決定的 真正原因 ，捕捉 內(nèi)心矛盾點 設(shè)法解決，適當(dāng)情況下，可直接 問不購買的原因 ，免得受其拖延。 三、客戶 10大類型五、畏首畏腳型特點：缺乏購買經(jīng)驗， 怕上當(dāng)受騙 。對策：提出具有 說服力的業(yè)績 ， 開發(fā)商品牌 ，已經(jīng)成交客戶。六、斤斤計較型特點：心思細(xì)膩，希望 打折，優(yōu)惠 ，大小通吃。對策：利用 氣氛相誘 ，給點小恩小惠 ，顯示房屋的 優(yōu)惠 。 三、客戶 10大類型七、喋喋不休型特點：因為 過分小心 ，導(dǎo)致喋喋不休 ，凡大小事皆在顧慮之內(nèi) ，有時甚至 離題很遠(yuǎn) 。對策：首先要 取得客戶信任，加強(qiáng)其 對房屋購買信心，離題甚遠(yuǎn)時， 適當(dāng)時機(jī)，將其 導(dǎo)入正題 ， 從下定到簽約定時， 須快馬斬亂麻。八、沉默寡言型特點： 出言謹(jǐn)慎 ， 反應(yīng)冷漠， 外表嚴(yán)肅。對策：介紹房屋還需以 親切、誠懇 的態(tài)度來 聯(lián)絡(luò)感情 ，了解客戶 真正的需求再 對癥下藥 。 三、客戶 10大類型九、迷信風(fēng)水型特點： 缺乏自我主導(dǎo)意識 ，決定權(quán)交與神靈或風(fēng)水。對策：盡力 以現(xiàn)代觀點來配合風(fēng)水觀 ，并說明我們的風(fēng)水優(yōu)勢 ， 重點強(qiáng)調(diào) 房屋的內(nèi)在價值和好處 。十、盛氣令人型特點：趾高氣昂，以 下馬威來 嚇唬銷售人員 ，拒銷售人員以千里之外 。對策： 穩(wěn)住立場 ，態(tài)度不卑不亢，要 恭維客戶，尊敬客戶 ， 尋找其弱點 進(jìn)行 溝通成交 。三、客戶 10大類型第三步：第三步：電話接聽及邀約技巧電話接聽及邀約技巧電話基本理念 當(dāng)你在公司的范圍內(nèi)接聽任何一部電話時，你就不再是你自己了，你代表整個公司形象！ 一、接聽電話三大目的一、接聽電話三大目的第一目的： 使?jié)摽妥兂煽煽?。留下客戶姓名、電話。第二目的： 了解客戶購房用途 ，所需房型和面積等對樓盤具體要求的信息。估計該客戶的意向程度，客戶能夠接受的價格。并做好記錄。第三目的：約請客戶 來現(xiàn)場看房 。 二、接聽電話注意事項 應(yīng) 提前了解廣告內(nèi)容 ，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。 廣告發(fā)布當(dāng)天接聽時間 一般 23分鐘為宜 ，詢問情況結(jié)束后， 馬上約他到現(xiàn)場來 。 主動 詢問對方知道的途徑 ，通話結(jié)束時應(yīng)誠懇邀請對方前來參觀。 如接聽電話對方是同行調(diào)研時， 銷售人員不得敷衍，但不能向其透露銷售機(jī)密。 可推說自己是初來業(yè)務(wù)員，不是很清楚。 應(yīng)將客戶 來電信息及時整理歸納 ，與現(xiàn)場經(jīng)理充分溝通交流。 三、如何約請客戶來現(xiàn)場看房？三、如何約請客戶來現(xiàn)場看房？ 通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要 善加引導(dǎo)，及時記錄。 電話接聽時，盡量 由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問 ， 促使客戶來售樓處 。 不要過分夸大 贊揚自己樓盤 。 不要 把樓盤所有情況在電話中 一一介紹 給客戶 。 約請客戶時 應(yīng)明確具體時間和地點 ，并且告訴他， 你將專程等候 。５、 清楚 地指引對方來公司的 路線 ， 一定要容易明白 。四、電話時間話術(shù)（ 1）、 3聲接聽 : “您好 , 花園 ”（ 2）、 3至 5聲接聽 : “您好 , 花園 ,讓您久等了 ”（ 3）、 5聲以上接聽 : “您好 , 花園 ,很抱歉 ,讓您久等了 ”接聽時間等候時間（ 1）、 短暫的等候： 60秒以內(nèi)。你可以對他說： 請稍等一下，馬上就好。（ 2）、 很長的等候： 13分鐘。你必須向客戶說清楚： 我可能要用 3分鐘，去與業(yè)務(wù)部核實一下，您是愿意稍等一會兒呢？還是我等會兒打給您呢？（ 3）、 漫長的等待： 3分鐘以上。對于電話中的等待這將是非常漫長的， 所以應(yīng)當(dāng)記下對方的號碼，并告訴對方一有消息你就會打電話過去。五、電話處置 4大原則 如果來電找的人不在， 應(yīng)在詢問打電話的人姓名之前， 先告訴他要找的人不在。 從 積極的方面解釋同事不在 的原因。 如果對方要找的人正在講話，應(yīng)該說： “ 很抱歉， XXX正在接聽另外一個電話，是否等他講完后再打電話給您，好嗎？ ” 若找正在會客的人，除緊急事情外， 原則上應(yīng)以來訪的客人優(yōu)先。 婉言說明情況，暫時不叫人接電話。六、思考討論六、思考討論第四步：第四步：客戶需求及心理活動客戶需求及心理活動一、客戶需求期待表面需求隱藏真實需求賣客戶想要的？還是賣我們想賣的？二、如何了解需求提問傾聽互動確認(rèn)探聽需求四步法三、客戶購房心理 8大階段滿意認(rèn)識是否值得解決確定標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)先順序評估比較是否適合購買談判是否成交是否滿意再評價是否有問題決定調(diào)查四、客戶 2大心理法則從眾心理法則與眾不同法則客戶有哪兩大心理法則五、動力源泉討論：牛不喝水怎么辦？多運動出汗草料理放鹽六、客戶購買 9大心理動機(jī) 求實 求廉 求便 求安 求美 求優(yōu) 求名 求新 1