【正文】 現(xiàn)在有呼叫中心或客戶服務(wù)中心， 800或 400開頭的服務(wù)熱線，而我司提供的服務(wù)是 “ 真人 ” 的服務(wù)為主。 服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性 13 沒(méi)有笑臉的服務(wù)是 冷漠無(wú)情 的服務(wù)， 只有笑臉的服務(wù)是 機(jī)械呆板 的服務(wù)， 而只有站在客戶立場(chǎng)上， 想客戶之所想，急客戶之所急 ，以 真誠(chéng)細(xì)致 的服務(wù)，以微笑體貼 的話語(yǔ)與客戶達(dá)到某種心靈的契合，才是 最佳 的服務(wù)。 員工的 每一張笑臉 ,都是公司的 名片 ,統(tǒng)一的笑容可以形成名牌的價(jià)值。員工往往 不是不會(huì)做 ，而是 不愿意去做 ，或 不用心做 。 服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性 14 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 是要靠一個(gè) 團(tuán)隊(duì) 來(lái)提供的，客戶面對(duì)你一個(gè) 就等于面對(duì) 全部 的同事。因此具備 團(tuán)隊(duì)的意識(shí) 是顯示 服務(wù)高低層次 的關(guān)鍵。每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)為幫助到同事而高興。（臺(tái)前臺(tái)后的支緩） “ 不想當(dāng) 將軍 的士兵不是好士兵，但是一個(gè)當(dāng)不好 士兵 的將軍一定不是好將軍 ” ；阿里巴巴的馬云 講過(guò)一句話： “ 什么是 團(tuán)隊(duì) ？團(tuán)隊(duì)就是不要讓另外一個(gè)人失敗，不要讓團(tuán)隊(duì)任何一個(gè)人失敗 ” 。 例子： “ 鯰魚效應(yīng) ” ，廣東人喜歡食海鮮，而且要生猛的，為讓客人看到生猛就放些鯰魚。 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí) 15 案例 2 以前，在國(guó)內(nèi)經(jīng)常見(jiàn)到這種現(xiàn)象：早晨起來(lái)出門，發(fā)現(xiàn)在 修路 ，挺好的路刨了一條溝，有些指示牌寫著 “ 前方施工請(qǐng)繞行 ” ?，F(xiàn)在好像比原來(lái)好了一些，字也比原來(lái)多了一點(diǎn)： “ 前方施工請(qǐng)您繞行，由于施工給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解 ” 。多了的這句話就是客戶服務(wù)的語(yǔ)言，有了一點(diǎn)點(diǎn)客戶服務(wù)意識(shí)。 那么客戶服務(wù)究竟是什么呢？ 客戶服務(wù)是 一種無(wú)形 的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。(每個(gè)人都是生產(chǎn)者，產(chǎn)出的產(chǎn)品就是服務(wù) )服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形的，服務(wù)是虛的，看不見(jiàn)摸不著 。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見(jiàn)摸得著。在賣服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候，只能通過(guò)語(yǔ)言描繪。告訴你購(gòu)買這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的服務(wù)，但是沒(méi)有辦法讓你看得見(jiàn)摸得著。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無(wú)形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。 怎么才能變成有形產(chǎn)品呢？ 就是把一種無(wú)形的東西通過(guò)客戶服務(wù)人員，通過(guò)服務(wù)的環(huán)境，通過(guò)各種方便服務(wù)的方式，來(lái)把它變成有形的產(chǎn)品。 如何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度 16 ? 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不只是我能幫你做什么。實(shí)際上客戶需要的是 獲得幫助 ，希望和熟悉業(yè)務(wù)的人打交道，與懂業(yè)務(wù)的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道?？蛻粝Ｍ运枰姆绞絹?lái)對(duì)待他， 希望他的身份地位得到尊重 ，希望企業(yè)公司能夠了解他真正的需求，能讓他產(chǎn)生一種獲得服務(wù)的滿足感。 ? 當(dāng)你的客戶服務(wù)工作做得盡善盡美，就會(huì)得到別人的尊重?？蛻魧?duì)你肯定，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你肯定，這些來(lái)自于員工、來(lái)自于企業(yè)、來(lái)自于客戶的肯定會(huì)使員工對(duì)工作產(chǎn)生一種 自豪感和熱愛(ài) ，就會(huì)更出色地做好這份工作。 如何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度 17 每個(gè)人都有不同的 工作軌跡 ，有的人成為公司里的核心員工 ，受到老板的器重；有的人一直碌碌無(wú)為；有些人牢騷滿腹，總認(rèn)為與眾不同，而到頭來(lái)仍一無(wú)是處 …… 眾所周知，除了少數(shù)天才，大多數(shù)人的稟賦相差無(wú)幾。那么，是什么在造就我們、改變我們？是 “ 態(tài)度 ” ！ （外語(yǔ)）態(tài)度是 內(nèi)心的一種潛在意志 ，是個(gè)人的能力、意愿、想法、感情、價(jià)值觀等，在工作中所體現(xiàn)出來(lái)的 外在表現(xiàn) 。在企業(yè)之中，我們可以看到形形色色的人。每個(gè)人都有自己的工作態(tài)度。有的勤勉進(jìn)??；有的悠閑自在；有的得過(guò)且過(guò)。 工作態(tài)度決定工作成績(jī) 。我們不能保證你具有了某種態(tài)度就一定能成功，但是成功的人們都有著一些相同的態(tài)度。 如何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度 18 服務(wù)人員必須具備良好的心態(tài)與為業(yè)主著想的思維。 心態(tài)是指人們 看待事物 的精神狀態(tài)?？梢园阉Q為對(duì)事物的一種精神聚集，即從什么 角度去看待、 分析事物 。積極的心態(tài)表現(xiàn)了一種樂(lè)觀、豁達(dá)的思維方式，凡事偏向于考慮事情的積極方面，偏向于希望，偏向于解決問(wèn)題 。（ 常聽(tīng)到這樣的話 “ 你敢用甘樣架態(tài)度同我講野？豈有此理啊 ” ） 常言說(shuō) :態(tài)度決定行為 ,行為決定習(xí)慣 ,習(xí)慣決定性格 ,性格決定命運(yùn) .態(tài)度是第一位的 只有積極的心態(tài)，才能使人露出 發(fā)自內(nèi)心 的微笑。 如何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度 19 在公司，員工與員工之間在 競(jìng)爭(zhēng)智慧和能力的同時(shí) ，也在競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度 。一個(gè)人的態(tài)度直接決定了他的行為，決定了他對(duì)待工作是盡心盡力還是敷衍了事，是安于現(xiàn)狀還是積極進(jìn)取。 態(tài)度越積極，決心越大，對(duì)工作投入的心血也越多 ，從工作中所獲得的回報(bào)也就相應(yīng)地越多。那些慵懶怠惰的人、那些態(tài)度上不具備競(jìng)爭(zhēng)力的人只注重事物的表象， 無(wú)法看透事物的本質(zhì)。他們只相信運(yùn)氣、機(jī)緣、天命之類的東西?？吹剿斯ぷ鞒錾?，他們就說(shuō)：“ 那是天分。 ” 看到人家屢次加薪，他們就說(shuō)： “ 那是幸運(yùn)！ ” 發(fā)現(xiàn)有人為老板所重用，他們就說(shuō)： “ 那是機(jī)緣。 ” 事實(shí)上，不管你所工作的機(jī)構(gòu)有多龐大，甚至也不管它有多么糟糕， 每個(gè)人在這個(gè)機(jī)構(gòu)中，都能有所作為 。一開始，你會(huì)覺(jué)得堅(jiān)持這種態(tài)度很不容易，但最終你會(huì)發(fā)現(xiàn)這種態(tài)度會(huì)成為你個(gè)人價(jià)值的一部分。而當(dāng)你體驗(yàn)到他人的肯定給你的工作和生活所帶來(lái)的幫助時(shí)，你就會(huì)一如既往地秉持這種態(tài)度做事。 如何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度 20 提供高質(zhì)量服務(wù)的前提 ： 海爾 張瑞敏 說(shuō)過(guò)： “ 盤活資產(chǎn)先盤活人，盤活人先盤活人的思想 ” ， “ 要把工作當(dāng)事業(yè)去做 ” 。 “ 只有素質(zhì)低的員工，沒(méi)有素質(zhì)低的客人 ” 。物業(yè)管理的 服務(wù)質(zhì)量 是指物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng) 達(dá)到規(guī)定要求 和 滿足住戶需求 的能力和程度。其服務(wù)質(zhì)量主要包括以下幾方面內(nèi)容：基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)質(zhì)量、物業(yè)管理服務(wù)的工作質(zhì)量（ 服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、住區(qū)的清潔衛(wèi)生等 ）、物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、物業(yè)小區(qū)的環(huán)境氛圍等 。 提供高質(zhì)量服務(wù)的 五大 法寶 21 提供高質(zhì)量服務(wù)的成本 ： 時(shí)間成本 ：跟進(jìn)、巡查、家訪、調(diào)查 文具成本 ： 筆、日記本、錄音筆、卡片 筆記人工成本 ： 聆聽(tīng)記、家訪記、會(huì)議記 化裝形象設(shè)計(jì)成本 ：牙膏、口紅、鏡子、剪發(fā)費(fèi)、絲巾、美容費(fèi)等 口水成本 ： 口香糠、喝水、金嗓子、紙巾 腦細(xì)胞的犧牲 ：三思而后行、反向思維 提供高質(zhì)量服務(wù)的 五大 法寶 22 問(wèn)題 1： 你入職以來(lái)，所積累的經(jīng)驗(yàn)當(dāng)中，覺(jué)得在提供高質(zhì)量服務(wù)方面，那 五條 是最重要的 ？ 提供高質(zhì)量服務(wù)的 五大 法寶 23 法寶 一 ： 真誠(chéng)、專業(yè) 真誠(chéng)： 需要有一顆 “