旅行社接待業(yè)務(wù)管理及管理知識(shí)分析-文庫(kù)吧
2025-02-03 22:02 本頁(yè)面
【正文】 ，按照問(wèn)詢(xún)單問(wèn)詢(xún)客戶(hù)。 講：講述該線(xiàn)路的特征和突出賣(mài)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。如：住宿等級(jí)，導(dǎo)游水平，企業(yè)實(shí)力等。 記：記錄上述所問(wèn)及事項(xiàng)，認(rèn)真填寫(xiě)接待登記表，特別注明進(jìn)度情況，與組團(tuán)社確定“產(chǎn)品內(nèi)容、來(lái)團(tuán)日期、接團(tuán)時(shí)間地點(diǎn)、人數(shù)、男女比例、有無(wú)兒童、有無(wú)特殊要求、返程方式等”。 （二）產(chǎn)品報(bào)價(jià)計(jì)巧 首次報(bào)價(jià) 要做好不同地區(qū)組團(tuán)社的報(bào)價(jià)，應(yīng)一團(tuán)一議，還應(yīng)為客戶(hù)進(jìn)行第二次價(jià)格談判。 客戶(hù)跟蹤 給客戶(hù)報(bào)價(jià)后，在較短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行二次跟蹤，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)情況，爭(zhēng)取客戶(hù)確認(rèn)，答成合作意向。如果客戶(hù)要求價(jià)格減讓?zhuān)诒Ｗ±麧?rùn)的前提下，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑僮尷?，或者采用?zèng)送禮品等方式進(jìn)行感情溝通，爭(zhēng)取盡快成交。 （三）業(yè)務(wù)確認(rèn)技巧 與客戶(hù)經(jīng)過(guò)幾個(gè)回合的溝通，如能達(dá)成合作意向，可采取傳 真的方式確認(rèn)，并填寫(xiě)旅行社團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書(shū)。包括：價(jià)格、行程、時(shí)間、人數(shù)、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、用餐要求、車(chē)型、區(qū)間交通票、全陪姓名、聯(lián)系電話(huà)等。 （四）接待操作技巧 打印團(tuán)隊(duì)計(jì)劃單，報(bào)部門(mén)經(jīng)理處，報(bào)財(cái)務(wù)處借款、取簽單資料，報(bào)計(jì)調(diào)處落實(shí)各項(xiàng)接待事宜。如遇變更，及時(shí)確認(rèn)。 （五）臺(tái)帳登記技巧 與組團(tuán)社確認(rèn)后，將該團(tuán)隊(duì)詳細(xì)信息登記在團(tuán)隊(duì)操作臺(tái)帳上，以方便計(jì)調(diào)工作和日后查對(duì)，按最終確認(rèn)的時(shí)間和具體要求打印行程表。 （六）導(dǎo)游出團(tuán)技巧 長(zhǎng)期合作客戶(hù)，最好安排合作過(guò)的導(dǎo)游；第一次合作的客戶(hù)，一定安排經(jīng)驗(yàn)豐富、講解熟練、接待能力強(qiáng)的導(dǎo)游，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。導(dǎo)游派團(tuán)時(shí)，交代就餐、景點(diǎn)安排及付費(fèi)方式等。 （七）計(jì)調(diào)跟團(tuán)技巧 計(jì)調(diào)部或客服部應(yīng)定期與全陪取得聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)的整體情況。特別是旺季，一定要與各接待方二次確認(rèn)，以防止跑房、不能按時(shí)就餐、車(chē)輛故障等情況。 （八）質(zhì)量檢查及結(jié)帳技巧 結(jié)束行程時(shí)，通過(guò)客人填寫(xiě)的導(dǎo)游帶團(tuán)反饋單，了解行程安排是否合理，導(dǎo)游是否優(yōu)秀，客人有無(wú)意見(jiàn)等，以便及時(shí)改進(jìn)和控制。組團(tuán)社在團(tuán)隊(duì)離開(kāi)時(shí)，務(wù)必將剩余團(tuán)款匯出或由全陪支付剩余團(tuán)款。 （九）領(lǐng)導(dǎo)送團(tuán)技巧 團(tuán)隊(duì)結(jié)束后，如果是團(tuán)或出現(xiàn)失誤的團(tuán)隊(duì)，可由部門(mén)經(jīng)理以上的管理人員出面送團(tuán)，顯示重視，給對(duì)方留下一個(gè)很好的印象。 （十）團(tuán)隊(duì)報(bào)帳計(jì)巧 團(tuán)隊(duì)結(jié)束后，導(dǎo)游應(yīng)向計(jì)調(diào)報(bào)帳，將其出行前所借的備用金與旅行社結(jié)清，在計(jì)調(diào)處審核無(wú)誤后，報(bào)財(cái)務(wù)處。 （十一）團(tuán)隊(duì)收入核算技巧 根據(jù)地陪及財(cái)務(wù)提供有關(guān)費(fèi)用情況，登記團(tuán)隊(duì)成本、利潤(rùn)情況等。一份留給賬務(wù)記帳，一份留給計(jì)調(diào)處與團(tuán)隊(duì)其他資料歸檔備案。 團(tuán)隊(duì)結(jié)束后，企業(yè)客服部應(yīng)該在兩天之內(nèi)通過(guò)電話(huà)對(duì)組團(tuán)社進(jìn)行回訪(fǎng)，了解滿(mǎn)意程度，進(jìn)一步加強(qiáng)聯(lián)系，維系老客戶(hù)。 第三節(jié) 旅行社同業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)管理 1 2 同業(yè)批發(fā) 業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 同業(yè)批發(fā) 業(yè)務(wù)流程及管理技巧 一、同業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 所謂同業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)，是指一系列針對(duì)旅游同業(yè)客戶(hù)的旅游產(chǎn)品批發(fā)業(yè)務(wù)，其中包括同業(yè)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、區(qū)劃客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與管理、同業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)具體操作等三大階段。 目前，我國(guó)主要有三種同業(yè)批發(fā)形態(tài)：以地接社在客源地設(shè)立的聯(lián)絡(luò)處或辦事處為主導(dǎo)的批發(fā)商形態(tài)；以大型組團(tuán)社包機(jī)（專(zhuān)列）為主導(dǎo)的客源地區(qū)批發(fā)形態(tài)；組團(tuán)社與地接社密切合作的客源地總代表批發(fā)商形態(tài)。從嚴(yán)格意義上說(shuō)，這三種形態(tài)還不能算做真正的批發(fā)商，但卻形成了中國(guó)旅游批發(fā)商的雛形。 中國(guó)旅游批發(fā)商主要業(yè)務(wù)類(lèi)型按其產(chǎn)品可分為：?jiǎn)我宦糜萎a(chǎn)品批發(fā)、機(jī)票 +酒店商務(wù)度假產(chǎn)品批發(fā)、常規(guī)觀(guān)光旅游產(chǎn)品批發(fā)、主題旅游產(chǎn)品批發(fā)等四種。 二、同業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)流程及管理技巧 （一）同業(yè)批發(fā)旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā) １ .批發(fā)產(chǎn)品的采購(gòu) ２ .建立穩(wěn)定的大交通供給體系 ３ .批發(fā)產(chǎn)品的整合 ４ .產(chǎn)品手冊(cè)的編制 （二）區(qū)域客戶(hù)的建設(shè)與管理 1. 客戶(hù)資料的獲取與分析 2. 旅游產(chǎn)品的區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)覆蓋 3. 區(qū)域客戶(hù)的拜訪(fǎng)銷(xiāo)售 4. 客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)的管理與維護(hù) （三）批發(fā)業(yè)務(wù)的操作流程 可以分為業(yè)務(wù)詢(xún)價(jià)電話(huà)、報(bào)價(jià)及確認(rèn)、業(yè)務(wù)操作、后續(xù)
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