旅行社接待業(yè)務(wù)管理及管理知識分析-文庫吧
2025-02-03 22:02 本頁面
【正文】 ，按照問詢單問詢客戶。 講：講述該線路的特征和突出賣點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)自身的服務(wù)優(yōu)勢。如：住宿等級，導(dǎo)游水平，企業(yè)實(shí)力等。 記：記錄上述所問及事項，認(rèn)真填寫接待登記表，特別注明進(jìn)度情況，與組團(tuán)社確定“產(chǎn)品內(nèi)容、來團(tuán)日期、接團(tuán)時間地點(diǎn)、人數(shù)、男女比例、有無兒童、有無特殊要求、返程方式等”。 （二）產(chǎn)品報價計巧 首次報價 要做好不同地區(qū)組團(tuán)社的報價，應(yīng)一團(tuán)一議，還應(yīng)為客戶進(jìn)行第二次價格談判。 客戶跟蹤 給客戶報價后，在較短的時間內(nèi)進(jìn)行二次跟蹤，詢問客戶情況，爭取客戶確認(rèn)，答成合作意向。如果客戶要求價格減讓，在保住利潤的前提下，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑僮尷?，或者采用贈送禮品等方式進(jìn)行感情溝通，爭取盡快成交。 （三）業(yè)務(wù)確認(rèn)技巧 與客戶經(jīng)過幾個回合的溝通，如能達(dá)成合作意向，可采取傳 真的方式確認(rèn)，并填寫旅行社團(tuán)隊確認(rèn)書。包括：價格、行程、時間、人數(shù)、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、用餐要求、車型、區(qū)間交通票、全陪姓名、聯(lián)系電話等。 （四）接待操作技巧 打印團(tuán)隊計劃單，報部門經(jīng)理處，報財務(wù)處借款、取簽單資料，報計調(diào)處落實(shí)各項接待事宜。如遇變更，及時確認(rèn)。 （五）臺帳登記技巧 與組團(tuán)社確認(rèn)后，將該團(tuán)隊詳細(xì)信息登記在團(tuán)隊操作臺帳上，以方便計調(diào)工作和日后查對，按最終確認(rèn)的時間和具體要求打印行程表。 （六）導(dǎo)游出團(tuán)技巧 長期合作客戶，最好安排合作過的導(dǎo)游；第一次合作的客戶，一定安排經(jīng)驗豐富、講解熟練、接待能力強(qiáng)的導(dǎo)游，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。導(dǎo)游派團(tuán)時，交代就餐、景點(diǎn)安排及付費(fèi)方式等。 （七）計調(diào)跟團(tuán)技巧 計調(diào)部或客服部應(yīng)定期與全陪取得聯(lián)系，詢問導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量及團(tuán)隊的整體情況。特別是旺季，一定要與各接待方二次確認(rèn)，以防止跑房、不能按時就餐、車輛故障等情況。 （八）質(zhì)量檢查及結(jié)帳技巧 結(jié)束行程時，通過客人填寫的導(dǎo)游帶團(tuán)反饋單，了解行程安排是否合理，導(dǎo)游是否優(yōu)秀，客人有無意見等，以便及時改進(jìn)和控制。組團(tuán)社在團(tuán)隊離開時，務(wù)必將剩余團(tuán)款匯出或由全陪支付剩余團(tuán)款。 （九）領(lǐng)導(dǎo)送團(tuán)技巧 團(tuán)隊結(jié)束后，如果是團(tuán)或出現(xiàn)失誤的團(tuán)隊，可由部門經(jīng)理以上的管理人員出面送團(tuán)，顯示重視，給對方留下一個很好的印象。 （十）團(tuán)隊報帳計巧 團(tuán)隊結(jié)束后，導(dǎo)游應(yīng)向計調(diào)報帳，將其出行前所借的備用金與旅行社結(jié)清，在計調(diào)處審核無誤后，報財務(wù)處。 （十一）團(tuán)隊收入核算技巧 根據(jù)地陪及財務(wù)提供有關(guān)費(fèi)用情況，登記團(tuán)隊成本、利潤情況等。一份留給賬務(wù)記帳，一份留給計調(diào)處與團(tuán)隊其他資料歸檔備案。 團(tuán)隊結(jié)束后，企業(yè)客服部應(yīng)該在兩天之內(nèi)通過電話對組團(tuán)社進(jìn)行回訪，了解滿意程度，進(jìn)一步加強(qiáng)聯(lián)系，維系老客戶。 第三節(jié) 旅行社同業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)管理 1 2 同業(yè)批發(fā) 業(yè)務(wù)簡介 同業(yè)批發(fā) 業(yè)務(wù)流程及管理技巧 一、同業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)簡介 所謂同業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)，是指一系列針對旅游同業(yè)客戶的旅游產(chǎn)品批發(fā)業(yè)務(wù)，其中包括同業(yè)產(chǎn)品的開發(fā)、區(qū)劃客戶網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與管理、同業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)具體操作等三大階段。 目前，我國主要有三種同業(yè)批發(fā)形態(tài)：以地接社在客源地設(shè)立的聯(lián)絡(luò)處或辦事處為主導(dǎo)的批發(fā)商形態(tài)；以大型組團(tuán)社包機(jī)（專列）為主導(dǎo)的客源地區(qū)批發(fā)形態(tài)；組團(tuán)社與地接社密切合作的客源地總代表批發(fā)商形態(tài)。從嚴(yán)格意義上說，這三種形態(tài)還不能算做真正的批發(fā)商，但卻形成了中國旅游批發(fā)商的雛形。 中國旅游批發(fā)商主要業(yè)務(wù)類型按其產(chǎn)品可分為：單一旅游產(chǎn)品批發(fā)、機(jī)票 +酒店商務(wù)度假產(chǎn)品批發(fā)、常規(guī)觀光旅游產(chǎn)品批發(fā)、主題旅游產(chǎn)品批發(fā)等四種。 二、同業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)流程及管理技巧 （一）同業(yè)批發(fā)旅游產(chǎn)品的開發(fā) １ .批發(fā)產(chǎn)品的采購 ２ .建立穩(wěn)定的大交通供給體系 ３ .批發(fā)產(chǎn)品的整合 ４ .產(chǎn)品手冊的編制 （二）區(qū)域客戶的建設(shè)與管理 1. 客戶資料的獲取與分析 2. 旅游產(chǎn)品的區(qū)域營銷覆蓋 3. 區(qū)域客戶的拜訪銷售 4. 客戶網(wǎng)絡(luò)的管理與維護(hù) （三）批發(fā)業(yè)務(wù)的操作流程 可以分為業(yè)務(wù)詢價電話、報價及確認(rèn)、業(yè)務(wù)操作、后續(xù)
畢業(yè)設(shè)計相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1