【正文】 會再次乘坐SAS的飛機。 杰恩 .卡爾松 (斯堪的納維亞航空公司前首席執(zhí)行官） 顧客：服務的核心 顧客：服務的核心 ? 服務業(yè)只要有百分之五的回返顧客，其利潤便可增加一倍。 （摘自 Frederick Reichheld and W. Earl Sasser） ? 顧客的五種需求 ? 生理需求 ? 安全需求 ? 被尊重需求 ? 社會需求 ? 自我實現需求 例：美林證券的新市場 女性在市場中的位置 ?主導： 如服裝、化妝品、食品、日用品、兒童用品等 ?參與： 如家電、購房、汽車、房屋裝修、教育、法律咨詢、娛樂休閑等 ?投資？ 例：美林證券的新市場 被忽視的數字和市場： ? 19962023:美國家庭擁有 50萬美元以上財產的數目增長了 14%；同一時期擁有 50萬美元以上財產的女性數目增長 17%； ? 在北美 ， 女性在高凈資產人群中比例達 43%， 在退休金投資者中占 46%； ? 37%的女性認為金融顧問是其最重要的咨詢資源；只有 26%的男性持同樣觀點； ? 54%的女性認為金融顧問對女性投資者不及對男性投資者重視； 例：美林證券的新市場 女性投資者特點： ? 重視咨詢，重視信息，希望了解各種投資選擇 ? 重視有教育內涵的投資方法 ? 女性投資者不輕易作決策， 53%的女性投資者每年變更投資組合，這一比例在男性投資者中達 77% ? 女性投資者的平均投資回報率比男性投資者高 % ? 女性投資者傾向交流和分享信息 例：美林證券的新市場 美林證券的五年女性投資市場開發(fā)計劃： ? 培訓教育：女性投資的重要性 （生命長 、 工資低 、 退休早 、 經濟獨立 、 子女成長） ? 設計適合各類女性投資者偏好的投資方案 ? 用更多的時間提供服務咨詢，開發(fā)新客戶 ? 與現有客戶保持密切關系，通過滿意顧客進一步開拓市場 美林的回報： 1億美元的資金流入 流程戰(zhàn)略 ? 將資源轉變?yōu)楫a品和服務的方法 ? 目標 ? 迎合或引導顧客需求 ? 實現成本 管理目標 ? 對企業(yè)經營活動具有長期影響 ? 品種 數量上的靈活性 ? 成本 質量 戴爾計算機公司 “ 我們如何能夠將計算機的購買流程設計的更好 ?” ?將顧客定制的計算機直接銷售給顧客 ?網絡技術滲透至企業(yè)經營的每一項活動 ?產品庫存周期僅為 6天 ?快速、低成本地生產計算機，且僅當產品預定后生產 ?注重軟件開發(fā)與研究，使得計算機的安裝及配置過程更為簡單、迅速 具有戰(zhàn)略啟示的服務分類 ——服務活動的性質 服務的直接接受者 服務活動的性質 人 物 作用于人體的服務 : 作用于物體或其他實物財產的服務 : 健康護理 貨物運輸 旅客運輸 設備修理和維護 美容沙龍 獸醫(yī) 健身 園藝和草坪維護 餐館 洗衣和干洗 作用于人的思想的服務 : 作用于無形資產的服務 : 教育 銀行 廣播 法律服務 信息服務 會計 劇院 保衛(wèi) 博物館 保險 有形活動 無形活動 戰(zhàn)略性的服務分類 ——顧客關系 服務組織及其顧客之間關系的類型 服務傳遞的性質 “會員”關系 非正式關系 保險 廣播電臺 電話登記 警察治安 電力公司 燈塔 銀行 高速公路 長途