【正文】 能的過程。 管理過程 （ Management Processes， 簡(jiǎn)稱 MP 過程 ） ： 過程與過程之間的銜接、監(jiān)控、支持等過程稱之為管理過程。 COP 過程 a) COP 章魚圖：輸入是顧客要求、輸出是滿足顧客要求（即顧客滿意）的過程。 市場(chǎng)信息 顧客呼聲 市場(chǎng)策略 產(chǎn)品定位 有效的糾正措施 b) COP 八大過程及職責(zé)分配表 COP 八大過程 銷售部 技術(shù)部 生產(chǎn)部 采購部 質(zhì)量部 綜合管理部 財(cái)務(wù)部 電鍍車間 涂裝車間 市場(chǎng)分析 /顧客要求 △ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 投標(biāo) /合同評(píng) △ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 審 產(chǎn)品開發(fā) ○ △ 多方論證小組 ○ ○ ○ ○ 產(chǎn)品生產(chǎn)管理 ○ ○ △ ○ ○ ○ ○ △ △ 交付 △ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 結(jié)算 ○ ○ △ 服務(wù) △ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 外部顧客抱怨處理 ○ △ ○ △ ○ ○ 備 注： △ 主要職責(zé) ○ 配合職責(zé) c) COP 八大過程與 ISO/TS16949 標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)對(duì)照表： COP八大過程 ISO/TS16949 章節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)題 C1市場(chǎng)分析 /顧客要求 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 顧客指定的特殊特性 C2合同評(píng)審 /訂單 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 C3設(shè)計(jì)和開發(fā) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 設(shè)計(jì)和開發(fā) 樣件計(jì)劃 產(chǎn)品批準(zhǔn)過程 C4產(chǎn)品生產(chǎn)管理 生產(chǎn)和服務(wù)提供 預(yù)防性和預(yù)見性維護(hù) 生產(chǎn)計(jì)劃 C5交付 與顧客有關(guān)的過程 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 生產(chǎn)計(jì)劃 顧客滿意 C6結(jié)算 ) 放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施 C7服務(wù) 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 服務(wù)信息反饋 與顧客的服務(wù)協(xié)議 顧客滿意 C8外部抱怨的處理 顧客溝通 顧客滿意 糾正措施 預(yù)防措施 管理過程和 支持過程 經(jīng)識(shí)別，本公司的管理過程和支持過程如下： 公 司 的 管 理 / 支 持 過 程 標(biāo)準(zhǔn)的章節(jié) 責(zé)任部門 M1 方針目標(biāo) 管理 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理 質(zhì)量目標(biāo) 目標(biāo)管理 M2 職責(zé)溝通 管理 職責(zé)和權(quán)限的管理 職責(zé)和權(quán)限 內(nèi)部溝通管理 內(nèi)部溝通 信息管理 數(shù)據(jù)分析 M3 管理評(píng)審 管理評(píng)審 M4 人力資源 管理 員工招聘 . 人力資源 培訓(xùn)控制 員工激勵(lì)和測(cè)量 崗位能力確定 M5 基礎(chǔ)設(shè)施 環(huán)境管理 工廠設(shè)施和設(shè)備策劃 工廠設(shè)施和設(shè)備策劃 設(shè)施與環(huán)境管理 M6 顧客滿意 內(nèi)部顧客滿意度 顧客滿意 外部顧客滿意度 M7 質(zhì)量審核 控 制 體系審核控制 內(nèi)部審核 過程審核控制 產(chǎn)品審核控制 M8 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) M9 糾正和預(yù) 防措施 糾正措施控制 糾正措施 解決問題 預(yù)防措施控制 預(yù)防措施 S1 文件管理 管理文件和資料控制 文件控制 技術(shù)文件和資料控制 質(zhì)量記錄控制 記錄控制 S2 設(shè)備管理 ) 使用適宜的設(shè)備 S3 采購管理 采購控制 采購 供方選擇控制 采購 S4 產(chǎn)品防護(hù) 產(chǎn)品搬運(yùn) 產(chǎn)品防護(hù) 產(chǎn)品包裝 產(chǎn)品防護(hù) 貯存 S5 工裝控制 工裝管理 )使用適宜的設(shè)備 工裝外包控制 S6 過程確認(rèn) 生產(chǎn)和服務(wù)提供過 程確 認(rèn) S7 顧客財(cái)產(chǎn) 控制 顧客財(cái)產(chǎn) S8 標(biāo)識(shí) 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)控 制 標(biāo)識(shí)和可追溯性 狀態(tài)標(biāo)識(shí)控 制 S9 實(shí)驗(yàn)室管理 實(shí)驗(yàn)室要求 S10 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制 S11 檢驗(yàn)和試驗(yàn) 進(jìn)貨檢驗(yàn)控制 產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量 過程檢驗(yàn)和試驗(yàn) 成品檢驗(yàn)和試驗(yàn) 全尺寸檢驗(yàn)性能 試驗(yàn) 最終產(chǎn)品審核 S12 統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用 則 S13 不合格品控制 不合格品控制 不合格品控制 退貨產(chǎn)品試驗(yàn)分 析 COP 過程與管理 /支持過程的相互關(guān)系 顧客導(dǎo)向 過程 管理 /支持過程 顧 客 導(dǎo) 向 過 程 C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 市場(chǎng)分析 /顧客要求 投標(biāo) /合同評(píng)審 產(chǎn)品 開發(fā) 生產(chǎn) 管理 交 付 結(jié) 算 服 務(wù) 外部抱 怨處理 M1 方針目標(biāo)管理 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ M2 職責(zé)溝通管理 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ M3 管理評(píng)審 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ M4 人力資源管理 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ M5 設(shè)施管理與工作環(huán)境 ◆ ◆ M6 顧客滿意度 控制 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ M7 質(zhì)量審核控制 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ M8 持續(xù)改進(jìn) ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ M9 糾正和預(yù)防措施 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 支持過程 S1 文件 管理 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ S2 設(shè)備管理 ◆ ◆ ◆ ◆ S3 采購管理 ◆ ◆ ◆ ◆ S4 產(chǎn)品防護(hù) ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ S5 工裝管理 ◆ ◆ ◆ S6 過程確認(rèn) ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ S7 顧客財(cái)產(chǎn)管理 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ S8 標(biāo)識(shí) ◆ ◆ ◆ ◆ S9 實(shí)驗(yàn)室管理 ◆ ◆ ◆ ◆ S10 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制 ◆ ◆ ◆ ◆ S11 檢驗(yàn)和試驗(yàn) ◆ ◆ ◆ ◆ S12 統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ S13 不合格品控制 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 文件要求 總則 適宜的文件確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，公司質(zhì)量管理體系要求的文件包括： — 形成文件的 質(zhì)量方針 和質(zhì)量目標(biāo)； — 質(zhì)量手冊(cè)； — 本手冊(cè)所引用的程序文件； — 體系涉及的第三層作業(yè)文件 ； — 質(zhì)量管理體系涉及的記錄 。 質(zhì)量手冊(cè) 公司按 ISO/TS16949： 20xx 的要求編制并保持 本 《質(zhì)量手冊(cè)》。 《質(zhì)量手冊(cè)》經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布、分發(fā)至各部門，在全公司貫徹執(zhí)行。 《質(zhì)量手冊(cè)》的管理、修改、發(fā)放按本 手冊(cè) 質(zhì)量手冊(cè)的管理 規(guī)定執(zhí)行。 文件控制 公司編制 《文件控制程序》 （ ） ，對(duì)文件編制、批準(zhǔn)、發(fā)放、使用、更改、作廢和回收等環(huán)節(jié)實(shí)施控制，并對(duì)以下內(nèi)容做出規(guī)定： — 文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn)以確保其充分性與適宜性； — 文件在實(shí)施中應(yīng)進(jìn)行評(píng)審，以確定是否需要修改或更新； — 編制所有文件的修訂狀態(tài)清單； — 確保使用場(chǎng)所獲得適用文件的有效版本； — 文件應(yīng)清晰可辨， 易 于識(shí)別和檢索； — 識(shí)別需要的全部外來文件（包括：外部標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)、顧客圖紙等）并控制外來文件的分發(fā)和更新； — 對(duì)作廢文件 應(yīng) 予以標(biāo)識(shí)并及時(shí)將其從發(fā)放和使用場(chǎng)所收回，以防止非預(yù)期使用； — 對(duì)工程規(guī)范 進(jìn)行 控制。及時(shí)評(píng)審、發(fā)放和實(shí)施顧客工程標(biāo)準(zhǔn) /規(guī)范及其更 改 ,評(píng)審 應(yīng)盡快進(jìn)行，不應(yīng)超過兩 個(gè)工作 周 ,實(shí)施包括對(duì)所有文件的更新，并保存每項(xiàng)更改 在生產(chǎn)中實(shí)施日期的記錄。 記錄控制 本公司編制 《 質(zhì)量 記錄控制程序》 （ ） ，以規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、保護(hù)、保存期限和處置所需的控制，提供產(chǎn)品符合要求和質(zhì)量管理體系有效進(jìn)行的證據(jù)。記錄 應(yīng) 保持清晰、易于識(shí)別和檢索。記錄的保存期符合法規(guī)和所有顧客的要求。 相關(guān)文件 文件控制程序 質(zhì)量記錄控制程序 5 管理職責(zé) 管理承諾 總經(jīng)理通過下列活動(dòng)對(duì)建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并對(duì)持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)： — 采用適宜方式向員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； — 主持制定質(zhì)量方針； — 確保質(zhì)量目標(biāo)的制定； — 按計(jì)劃進(jìn)行管理評(píng)審； — 確保獲得建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系所必要的資源。 過程效率 總經(jīng)理或各部門 的最高 管理者評(píng)審產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和支持 性過程，以確保其有效性和效率。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 為了增強(qiáng)顧客滿意，公司最高管理層必須了解并確定顧客需求和期望，并將其轉(zhuǎn)化 為公司產(chǎn)品的要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求，通過建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系，使這些要求得到滿足。 質(zhì)量方針 公司的質(zhì)量方針是： 質(zhì)量為本 顧客滿意 持續(xù)改進(jìn) 不斷創(chuàng)新 質(zhì)量方針 解釋：見本手冊(cè) 策劃 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 公司編制 《經(jīng)營(yíng)計(jì)劃控制程序》 （ ）， 采用基準(zhǔn)確定的方法制訂正式的受控的短期經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 (1 年 )和長(zhǎng)期 (3 年 或更長(zhǎng) )經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 ， 并采取適當(dāng)?shù)姆椒ù_定當(dāng)前和未來顧客的期望 ， 采用客觀的過程確定信息收集的范圍和方式 ， 包括收集的頻率和方法。 公司確定跟蹤、更新、修訂和評(píng)審經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的方法，并確保經(jīng)營(yíng)計(jì)劃在公司內(nèi)得到適當(dāng)?shù)膶?shí)施和溝通。 質(zhì)量目標(biāo) 公司在每年年初制定本年相關(guān)職能和層次上的年度質(zhì)量目標(biāo) （包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容）及測(cè)量要求， 并將其包含在經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的 ， 并與質(zhì)量方針保持一致 ， 用于 質(zhì)量 方針的展開。 同時(shí) 質(zhì)量目標(biāo) 應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)顧客的期望，并在 規(guī)定的時(shí)間內(nèi)是可實(shí)現(xiàn)的。 質(zhì)量管理體系策劃 策劃的要求 公司應(yīng)致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的過程和相關(guān)資源，通過 質(zhì)量管理 體系策劃確保為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)提供保證。 策劃的內(nèi)容： — 對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的體系過程加以策劃，包括刪減； — 識(shí)別、確定并提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源； — 尋找機(jī)會(huì)對(duì)已經(jīng)建立的質(zhì)量管理體系實(shí)施持續(xù)改進(jìn)。 以上策劃的結(jié)果，應(yīng)形成文件（如質(zhì)量手冊(cè)、文件化的程序和質(zhì)量計(jì)劃等）。 為確保質(zhì)量管理體 系的完整性，應(yīng)對(duì)由于質(zhì)量管理體系某一過程更改引起的其他過程的變化做出判斷并采取相應(yīng)措施。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 組織機(jī)構(gòu) 公司根據(jù)工作需要設(shè)置相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)。 公司組織機(jī)構(gòu)圖見 本手冊(cè) 。 公司質(zhì)量機(jī)構(gòu)系統(tǒng)圖見 本手冊(cè) 。 公司組織機(jī)構(gòu)的確定和變更均需總經(jīng)理批準(zhǔn)，并以文件形式通知相關(guān)部門和 人員。 職責(zé)和權(quán)限 公司管理層、各職能部門和各類人員的質(zhì)量職責(zé)應(yīng)與各部門各類人員的崗位相一致。 a) 總經(jīng)理職責(zé) ： — 組織貫徹國(guó)家與質(zhì)量有關(guān)的法 律法規(guī)，主持制定公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)； — 傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，確保公司關(guān)注顧客要求； — 主持公司質(zhì)量管理體系的策劃，建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系； — 評(píng)審產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和支持過程； — 確保獲得建立和改進(jìn)質(zhì)量 管理 體系所必需的資源； — 確保公司內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系得到規(guī)定和溝通； — 將目前業(yè)績(jī)與規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)比較，決定改進(jìn)措施； — 組織制定和評(píng)審經(jīng)營(yíng)計(jì)劃； — 任命 管理者代表； — 指定并授權(quán)顧客代表； — 主持