客戶保持與流失管理-文庫吧
2025-02-01 19:11 本頁面
【正文】 3客戶保持管理的內(nèi)容? 通過客戶關(guān)懷提高客戶的滿意度與忠誠度? 購買前的客戶關(guān)懷活動主要是在提供有關(guān)信息的過程中溝通和交流，這些活動能為以后企業(yè)與客戶建立關(guān)系打下基礎(chǔ)。? 購買期間的客戶關(guān)懷與企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊密地聯(lián)系在一起，包括訂單的處理以及各個(gè)相關(guān)的細(xì)節(jié)都要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。? 購買后的客戶關(guān)懷活動，主要集中于高效地跟進(jìn)和圓滿地完成產(chǎn)品的維護(hù)和修理的相關(guān)步驟。售后的跟進(jìn)和提供有效的關(guān)懷，其目的是促使客戶重復(fù)購買行為，并向其周圍的人多作對產(chǎn)品有利的宣傳，形成 口碑效應(yīng) 。1/25/2023客戶保持管理的內(nèi)容? 利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因? 為了留住客戶，必須分析客戶流失的原因，尤其是分析客戶的投訴和抱怨?？蛻魧δ撤N產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí)，可以說出來也可以一走了之。如果客戶拂袖而去，企業(yè)連消除他們不滿的機(jī)會都沒有。? 投訴的客戶仍給了企業(yè)彌補(bǔ)的機(jī)會，他們極有可能再次光臨。因此，企業(yè)應(yīng)該充分利用客戶投訴和抱怨這一寶貴資源，不僅要及時(shí)解決客戶的不滿，而且應(yīng)該鼓勵客戶提出不滿意的地方，以改進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和重新修訂服務(wù)計(jì)劃。1/25/2023客戶保持管理的內(nèi)容? 增加財(cái)務(wù)利益? 增加社會利益? 附加深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系? 無論是財(cái)務(wù)利益還是社會利益 ，當(dāng)面臨較大的價(jià)格差時(shí)，都難以維持，但是深層次的結(jié)構(gòu)聯(lián)系卻難以模仿。1/25/2023客戶保持管理的層次? 注重產(chǎn)品質(zhì)量 （練好內(nèi)功）? 長期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶的根本? 保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)? 在激烈的市場競爭中，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期等共同構(gòu)成了企業(yè)的競爭優(yōu)勢? 提升品牌形象? 客戶品牌忠誠的建立，取決于企業(yè)的產(chǎn)品在客戶心目中的形象， 只有讓客戶對企業(yè)有深刻的印象和強(qiáng)烈的好感，他們才會成為品牌的忠誠者。1/25/2023客戶保持方法有實(shí)力才魅力狐貍與狼的故事練好內(nèi)功1/25/2023? 狐貍跟街上走著，迎面碰上了老狼。老狼伸手就給他一大嘴巴， “讓你丫不戴帽子 ”。 狐貍很郁悶地回家了，弄一帽子戴著。 第二天又碰上老狼了，又挨了一大嘴巴， “讓你丫戴帽子 ”。 如是幾次，總挨打。狐貍想，這么老挨打不是個(gè)事兒啊，不行，我得找老虎投訴去。 剛到老虎家門口，就聽老虎在屋里說話。 “你也不能老這么蠻不講理打狐貍阿，回頭狐貍找我投訴來，我也不好罩著你啊。好歹咱面子上得過得去，我教你一招。 下回你見著狐貍，跟他說：給我弄點(diǎn)兒洗衣服的來。他給你拿肥皂來，你就打他一頓的，說我要的是洗衣粉，誰讓你拿肥皂1/25/2023狐貍和狼的故事? 他拿洗衣粉來，你也能打，說我要肥皂，誰讓你拿洗衣粉 .要不然你跟他說，去，給我找個(gè)女人來。他給你找個(gè)胖的，你打他一頓說我要瘦的；給你找個(gè)瘦的，你也打一頓，說我要胖的。 這樣不結(jié)了，你也能打他，我面子上也能說得過去。 ”狐貍一聽，得，咱也別投訴了，回家吧。 第二天，狐貍在街上又撞上老狼。老狼大喝一聲：去，給我找點(diǎn)兒洗衣服的來。 狐貍不慌不忙：你是要洗衣粉阿，還是要肥皂啊？ 老狼一聽，嗯？有一手阿。又說：去，給我找個(gè)女人來。 狐貍還是不慌不忙：你是要胖的啊，還是瘦的？ 老狼一聽勃然大怒，伸手就給狐貍一個(gè)大嘴巴 1/25/2023狐貍和狼的故事? 企業(yè)形象是指人們通過企業(yè)的各種標(biāo)志，而建立起來的對企業(yè)的總體印 象，是企業(yè)文化建設(shè)的核心。企業(yè)形象是企業(yè)精神文化的一種外在表現(xiàn)形式，它是社會公眾與企業(yè)接觸交往過程中所感受到的總體印象。這種印象是通過人體的感官傳遞獲得的。? 著名品牌專家 Keller對企業(yè)形象所下的定義是：消費(fèi)者在記憶中通過聯(lián)想反映出對組織的 感知 。企業(yè)形象1/25/2023?如何提高企業(yè)形象？歐典南京冠生園美國世通（五百強(qiáng)第六名）思考與討論1/25/2023? 谷歌? 2023年 《 財(cái)富 》 美國 500強(qiáng)排名： 55? 2023年最佳雇主排名： 1? 美國員工人數(shù)： 53546? 互聯(lián)網(wǎng)巨頭谷歌公司第四次摘得最佳雇主排行榜桂冠，這可不僅僅是因?yàn)?2023年公司為員工免費(fèi)提供的 100， 000小時(shí)按摩服務(wù)。今年，公司又新建了 3個(gè)保健中心，一個(gè)占地 7英畝的綜合運(yùn)動館，內(nèi)設(shè)一個(gè)曲棍球場，若干籃球場、室外地滾球場、沙壺球場以及擲馬蹄游戲沙坑等。2023財(cái)富美國 500強(qiáng)最佳雇主排行榜1/25/2023? 保持價(jià)格優(yōu)惠? 價(jià)格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在 低價(jià) 上，更重要的是能向客戶提供他們所認(rèn)同的 價(jià)值? 加大感情投資? 一旦與客戶建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，就要積極尋找商品之外的關(guān)系，用這種關(guān)系強(qiáng)化商品交易關(guān)系? 建立客戶數(shù)據(jù)庫1/25/2023客戶保持方法? 購買滑雪服的案例低價(jià) =價(jià)值？1/25/2023低價(jià) =價(jià)值？1/25/2023? 地緣：老鄉(xiāng)? 物緣：共同的愛好? 親緣：王哥、李姐? 業(yè)緣：學(xué)業(yè)、職業(yè)? 神緣：共同的宗教信仰1/25/2023加大感情投資 —— 五種緣分35老客戶維護(hù)的必要性 在傳統(tǒng)的銷售活動中，有相當(dāng)一部分公司只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使公司將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而公司為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充 “新客戶 ”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的 “漏斗原理 ”。 公司可以在一周內(nèi)失去 100個(gè)客戶，而同時(shí)又得到另外 100個(gè)客戶，從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實(shí)際上為爭取這些新客戶所花費(fèi)的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從公司投資回報(bào)程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。36238。我們知道老客戶需要什么嗎？他們需要公司的產(chǎn)品以外還需要什么服務(wù)呢？238。老客戶得到這些服務(wù)有什么好處嗎？能夠解決公司的短期問題，長期問題？238。我們提供的服務(wù)在效果、時(shí)間、價(jià)值、效率等是否能夠 “恰倒好處 ”？238。我們?nèi)绾巫尶蛻艚邮芪覀兊姆?wù)，以免我們剃頭挑子一頭熱。我們?nèi)绾巫屪罱K客戶接受我們，如何向客戶的客戶宣傳，最終讓他們最好能夠忠誠地接受我們的服務(wù)？方法要得當(dāng)老客戶維護(hù)的注意事項(xiàng)37238。我們是否有足夠的能力提供相關(guān)的服務(wù)？238。我們是否能夠承諾？238。如果我們承諾了我們要提供的服務(wù)，但是我們?nèi)f一沒有做到怎么辦 ?238。我們提供的服務(wù)是否有足夠的競爭力？成本要計(jì)算老客戶維護(hù)的注意事項(xiàng)38238。我們是否組織了相關(guān)人員提供這樣的服務(wù)？238。我們?nèi)藛T的能力是否支撐我們提供相關(guān)的服務(wù)？238。我們是否建立了相關(guān)的流程、程序做到人員的招聘 /培訓(xùn) /后備 /應(yīng)急？人員要穩(wěn)定老客戶維護(hù)的注意事項(xiàng)39思考與討論：如何才能讓人員穩(wěn)定？老客戶維護(hù)的注意事項(xiàng)40德勝（蘇州）洋樓有限公司（以下簡稱德勝公司）成立于 1
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