客戶保持與流失管理-wenkub
2023-03-02 19:11:53 本頁面
【正文】 建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫? 企業(yè)必須重視客戶數(shù)據(jù)庫的建立、管理工作，注意利用數(shù)據(jù)庫來開展客戶關(guān)系管理，應(yīng)用數(shù)據(jù)庫來分析現(xiàn)有客戶情況，并找出客戶數(shù)據(jù)與購買模式之間的聯(lián)系，以及為客戶提供符合他們特定需要的定制產(chǎn)品和相應(yīng)服務(wù)，并通過各種現(xiàn)代通訊手段與客戶保持自然密切的聯(lián)系，從而建立持久的合作伙伴關(guān)系。若考慮機(jī)會成本，王某的實(shí)際收益應(yīng)為 270元，而不是 450元。1/25/2023阻力 —— 交易成本? 投資者王某可以選擇股票和儲蓄存款兩種投資方式。? 議價(jià)成本： 針對契約、價(jià)格、品質(zhì)討價(jià)還價(jià)的成本。 1/25/2023阻力 —— 沉沒成本 Sunk Cost? 交易成本指達(dá)成一筆交易所要花費(fèi)的成本，也指買賣過程中所花費(fèi)的全部時(shí)間和貨幣成本。? 沉沒成本是指由于過去的決策已經(jīng)發(fā)生了的，而不能由現(xiàn)在或?qū)淼娜魏螞Q策改變的成本。人類天生有依附的需要1/25/2023? 假設(shè)現(xiàn)在你已經(jīng)花 25元買了電影票，你對這場電影是否值 25元表示懷疑。? 為什么要做好客戶保持？? 做好客戶保持可以減少投訴 1/25/2023客戶保持的基本概念80%的投訴都來自于客戶對產(chǎn)品的不了解和對銷售員的不信任? 為什么要做好客戶保持？? 做好客戶保持可以降低風(fēng)險(xiǎn)? 客戶保持可以了解到客戶更多的資料，更有利于控制以后發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)；? 增加企業(yè)盈利，降低銷售成本；? 贏得口碑，提高員工忠誠；? 提高企業(yè)信譽(yù)度、美譽(yù)度 1/25/2023客戶保持的基本概念? 客戶保持的模型? 概念模型 ? 描述了客戶保持的決定因素（客戶滿意、客戶認(rèn)知價(jià)值、轉(zhuǎn)移成本）與重復(fù)購買意向之間的關(guān)系? 價(jià)值模型? 客戶保持動力：客戶剩余價(jià)值、心理依附? 客戶保持阻力：沉沒成本、交易成本、轉(zhuǎn)移成本、機(jī)會成本、終止壁壘1/25/2023? 客戶剩余價(jià)值：為獲取某商品所愿支付的價(jià)格與他取得該商品實(shí)際支付價(jià)值之間的差額。? 客戶關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠，特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠。這簡直太神了！苗先生夫婦為商家對一個(gè)普通女客戶的細(xì)心關(guān)注，感到非常滿意?？蛻舯３峙c流失管理客戶保持與流失管理? 2023年苗先生的太太前往美國伴讀，半年后，其妻懷孕了。從此，苗先生一家更成了該商場的固定客戶。1/25/2023客戶保持的基本概念? 客戶保持概念? 客戶關(guān)系的 保持 階段 好比是 企業(yè)與客戶的 “ 婚姻 ”階段，應(yīng)當(dāng)爭取從 “ 紙婚 ”……“ 銀婚 ” 到 “ 金婚” 。1/25/2023動力 —— 客戶剩余價(jià)值? 心理依附： Attachment Theory， Dr. John Bobby最初發(fā)表這個(gè)理論時(shí)差點(diǎn)被吊銷行醫(yī)執(zhí)照，他是通過研究母親與其 1歲孩子的互動提出的： 在一起時(shí)的心理滿足和所謂的分離焦慮 ； “ 被無條件接納 ” 的心理需求和 “ 最被重視 ” 的心理需求（如果嬰兒發(fā)現(xiàn)母親不理它，就會哭鬧來引起母親的注意，期望母親產(chǎn)生內(nèi)疚來更好的滿足自己）。? 看了半小時(shí)后，你的最壞的懷疑應(yīng)驗(yàn)了：這電影簡直是場災(zāi)難。? 人們在決定是否去做一件事情的時(shí)候，不僅是看這件事對自己有沒有好處，而且也看過去是不是已經(jīng)在這件事情上有過投入。 （網(wǎng)購）? 包括傳播信息、廣告、與市場有關(guān)的運(yùn)輸以及談判、協(xié)商、簽約、合約執(zhí)行的監(jiān)督等活動所花費(fèi)的成本。? 決策成本 ：進(jìn)行相關(guān)決策與簽訂契約所需的內(nèi)部成本。他于 1999年 9月 1日用 1萬元購進(jìn)某種股票，經(jīng)過一年的操作，到 2023年 9月 1日，投資股票的凈收益為 450元。? 如果到 2023年 9月 1日，王某投資股票獲得的凈收益為 150元，若考慮機(jī)會成本，他的實(shí)際收益則是虧損 30元。1/25/2023客戶保持管理的內(nèi)容? 通過客戶關(guān)懷提高客戶的滿意度與忠誠度? 購買前的客戶關(guān)懷活動主要是在提供有關(guān)信息的過程中溝通和交流，這些活動能為以后企業(yè)與客戶建立關(guān)系打下基礎(chǔ)。1/25/2023客戶保持管理的內(nèi)容? 利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因? 為了留住客戶，必須分析客戶流失的原因，尤其是分析客戶的投訴和抱怨。因此，企業(yè)應(yīng)該充分利用客戶投訴和抱怨這一寶貴資源，不僅要及時(shí)解決客戶的不滿，而且應(yīng)該鼓勵(lì)客戶提出不滿意的地方，以改進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和重新修訂服務(wù)計(jì)劃。老狼伸手就給他一大嘴巴， “讓你丫不戴帽子 ”。第二天又碰上老狼了，又挨了一大嘴巴， “讓你丫戴帽子 ”。 好歹咱面子上得過得去，我教你一招。他給你找個(gè)胖的，你打他一頓說我要瘦的；給你找個(gè)瘦的，你也打一頓，說我要胖的。狐貍一聽，得，咱也別投訴了，回家吧。 象，是企業(yè)文化建設(shè)的核心。企業(yè)形象1/25/2023?如何提高企業(yè)形象？歐典南京冠生園美國世通（五百強(qiáng)第六名）思考與討論1/25/2023? 谷歌? 2023年 《 財(cái)富 》 美國 500強(qiáng)排名： 55? 2023年最佳雇主排名： 1? 美國員工人數(shù)： 53546? 互聯(lián)網(wǎng)巨頭谷歌公司第四次摘得最佳雇主排行榜桂冠，這可不僅僅是因?yàn)?2023年公司為員工免費(fèi)提供的 100， 000小時(shí)按摩服務(wù)。這就是著名的 “漏斗原理 ”。老客戶得到這些服務(wù)有什么好處嗎？能夠解決公司的短期問題，長期問題？238。我們是否有足夠的能力提供相關(guān)的服務(wù)？238。我們是否組織了相關(guān)人員提供這樣的服務(wù)？238。德勝洋樓案例41德勝公司的企業(yè)文化核心是：誠實(shí)、勤勞、有愛心、不走捷徑。比如：不實(shí)行打卡制；可以隨時(shí)調(diào)休；可以請長假去另外的公司闖蕩，最長可達(dá) 3年，保留工職和工齡；對于試用期的職工作出特別提示 —— 您正從一個(gè)農(nóng)民轉(zhuǎn)變?yōu)橐幻a(chǎn)業(yè)化工人，但轉(zhuǎn)變的過程是痛苦的；費(fèi)用報(bào)銷不必經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審批，簽上自己的名字即可，涉及證人的需加上證人的簽字；42公司不能接受員工因辦公事而自己墊錢（支付）的事情發(fā)生 。 致謝的最佳方式是：在完成交易后一天或兩天時(shí)間內(nèi)，銷售人員親自致電，或寄給客戶一張 “感謝卡 “。這些方式不會花很多錢，又能迅速建立關(guān)系，維系與客戶之間的親切感，同時(shí)也可以提升本公司和銷售人員本人的形象。同時(shí)，這種形式留給客戶個(gè)人空間，避免尷尬。老客戶維護(hù)的方法 51u 可以真實(shí)的感受到客戶對我們的反應(yīng)（表情、身體語言、行為舉動等，溝通按要素中 語言 7%，語氣 38%，肢體語言 55%）u 可以快速、直接的實(shí)現(xiàn)信息溝通、交流的目的u 客戶無法輕易的拒絕，增加了成交的概率u 置身于客戶的工作、生活環(huán)境中，更加容易掌握到客戶的需求狀況、經(jīng)濟(jì)狀況、決策因素、做事風(fēng)格、操縱模式等為什么要上門拜訪52與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系 ———— 贈送禮品贈送禮品 銷售人員在會見老客戶時(shí)還可以贈送禮品。216。? 客戶流失可以是與企業(yè)發(fā)生一次交易的新客戶的流失，也可以是與企業(yè)長期交易的老客戶的流失，還可以是中間客戶 (代理商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和零售商 )的流失，
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