【正文】 建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫? 企業(yè)必須重視客戶數(shù)據(jù)庫的建立、管理工作，注意利用數(shù)據(jù)庫來開展客戶關(guān)系管理，應(yīng)用數(shù)據(jù)庫來分析現(xiàn)有客戶情況，并找出客戶數(shù)據(jù)與購買模式之間的聯(lián)系，以及為客戶提供符合他們特定需要的定制產(chǎn)品和相應(yīng)服務(wù)，并通過各種現(xiàn)代通訊手段與客戶保持自然密切的聯(lián)系，從而建立持久的合作伙伴關(guān)系。若考慮機會成本，王某的實際收益應(yīng)為 270元，而不是 450元。1/25/2023阻力 —— 交易成本? 投資者王某可以選擇股票和儲蓄存款兩種投資方式。? 議價成本： 針對契約、價格、品質(zhì)討價還價的成本。 1/25/2023阻力 —— 沉沒成本 Sunk Cost? 交易成本指達成一筆交易所要花費的成本，也指買賣過程中所花費的全部時間和貨幣成本。? 沉沒成本是指由于過去的決策已經(jīng)發(fā)生了的，而不能由現(xiàn)在或?qū)淼娜魏螞Q策改變的成本。人類天生有依附的需要1/25/2023? 假設(shè)現(xiàn)在你已經(jīng)花 25元買了電影票，你對這場電影是否值 25元表示懷疑。? 為什么要做好客戶保持？? 做好客戶保持可以減少投訴 1/25/2023客戶保持的基本概念80%的投訴都來自于客戶對產(chǎn)品的不了解和對銷售員的不信任? 為什么要做好客戶保持？? 做好客戶保持可以降低風險? 客戶保持可以了解到客戶更多的資料，更有利于控制以后發(fā)生的風險；? 增加企業(yè)盈利，降低銷售成本；? 贏得口碑，提高員工忠誠；? 提高企業(yè)信譽度、美譽度 1/25/2023客戶保持的基本概念? 客戶保持的模型? 概念模型 ? 描述了客戶保持的決定因素（客戶滿意、客戶認知價值、轉(zhuǎn)移成本）與重復(fù)購買意向之間的關(guān)系? 價值模型? 客戶保持動力：客戶剩余價值、心理依附? 客戶保持阻力：沉沒成本、交易成本、轉(zhuǎn)移成本、機會成本、終止壁壘1/25/2023? 客戶剩余價值：為獲取某商品所愿支付的價格與他取得該商品實際支付價值之間的差額。? 客戶關(guān)系維護的目標就是要實現(xiàn)客戶的忠誠，特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠。這簡直太神了！苗先生夫婦為商家對一個普通女客戶的細心關(guān)注，感到非常滿意。客戶保持與流失管理客戶保持與流失管理? 2023年苗先生的太太前往美國伴讀，半年后，其妻懷孕了。從此，苗先生一家更成了該商場的固定客戶。1/25/2023客戶保持的基本概念? 客戶保持概念? 客戶關(guān)系的 保持 階段 好比是 企業(yè)與客戶的 “ 婚姻 ”階段，應(yīng)當爭取從 “ 紙婚 ”……“ 銀婚 ” 到 “ 金婚” 。1/25/2023動力 —— 客戶剩余價值? 心理依附： Attachment Theory， Dr. John Bobby最初發(fā)表這個理論時差點被吊銷行醫(yī)執(zhí)照，他是通過研究母親與其 1歲孩子的互動提出的： 在一起時的心理滿足和所謂的分離焦慮 ； “ 被無條件接納 ” 的心理需求和 “ 最被重視 ” 的心理需求（如果嬰兒發(fā)現(xiàn)母親不理它，就會哭鬧來引起母親的注意，期望母親產(chǎn)生內(nèi)疚來更好的滿足自己）。? 看了半小時后，你的最壞的懷疑應(yīng)驗了：這電影簡直是場災(zāi)難。? 人們在決定是否去做一件事情的時候，不僅是看這件事對自己有沒有好處，而且也看過去是不是已經(jīng)在這件事情上有過投入。 （網(wǎng)購）? 包括傳播信息、廣告、與市場有關(guān)的運輸以及談判、協(xié)商、簽約、合約執(zhí)行的監(jiān)督等活動所花費的成本。? 決策成本 ：進行相關(guān)決策與簽訂契約所需的內(nèi)部成本。他于 1999年 9月 1日用 1萬元購進某種股票，經(jīng)過一年的操作，到 2023年 9月 1日，投資股票的凈收益為 450元。? 如果到 2023年 9月 1日，王某投資股票獲得的凈收益為 150元，若考慮機會成本，他的實際收益則是虧損 30元。1/25/2023客戶保持管理的內(nèi)容? 通過客戶關(guān)懷提高客戶的滿意度與忠誠度? 購買前的客戶關(guān)懷活動主要是在提供有關(guān)信息的過程中溝通和交流，這些活動能為以后企業(yè)與客戶建立關(guān)系打下基礎(chǔ)。1/25/2023客戶保持管理的內(nèi)容? 利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因? 為了留住客戶，必須分析客戶流失的原因，尤其是分析客戶的投訴和抱怨。因此，企業(yè)應(yīng)該充分利用客戶投訴和抱怨這一寶貴資源，不僅要及時解決客戶的不滿，而且應(yīng)該鼓勵客戶提出不滿意的地方，以改進企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和重新修訂服務(wù)計劃。老狼伸手就給他一大嘴巴， “讓你丫不戴帽子 ”。第二天又碰上老狼了，又挨了一大嘴巴， “讓你丫戴帽子 ”。 好歹咱面子上得過得去，我教你一招。他給你找個胖的，你打他一頓說我要瘦的；給你找個瘦的，你也打一頓，說我要胖的。狐貍一聽，得，咱也別投訴了，回家吧。 象，是企業(yè)文化建設(shè)的核心。企業(yè)形象1/25/2023?如何提高企業(yè)形象？歐典南京冠生園美國世通（五百強第六名）思考與討論1/25/2023? 　 谷歌? 　 　 2023年 《 財富 》 美國 500強排名： 55? 　　 2023年最佳雇主排名： 1? 　　美國員工人數(shù)： 53546? 　　互聯(lián)網(wǎng)巨頭谷歌公司第四次摘得最佳雇主排行榜桂冠，這可不僅僅是因為 2023年公司為員工免費提供的 100， 000小時按摩服務(wù)。這就是著名的 “漏斗原理 ”。老客戶得到這些服務(wù)有什么好處嗎？能夠解決公司的短期問題，長期問題？238。我們是否有足夠的能力提供相關(guān)的服務(wù)？238。我們是否組織了相關(guān)人員提供這樣的服務(wù)？238。德勝洋樓案例41德勝公司的企業(yè)文化核心是：誠實、勤勞、有愛心、不走捷徑。比如：不實行打卡制；可以隨時調(diào)休；可以請長假去另外的公司闖蕩，最長可達 3年，保留工職和工齡；對于試用期的職工作出特別提示 —— 您正從一個農(nóng)民轉(zhuǎn)變?yōu)橐幻a(chǎn)業(yè)化工人，但轉(zhuǎn)變的過程是痛苦的；費用報銷不必經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審批，簽上自己的名字即可，涉及證人的需加上證人的簽字；42公司不能接受員工因辦公事而自己墊錢（支付）的事情發(fā)生 。 致謝的最佳方式是：在完成交易后一天或兩天時間內(nèi)，銷售人員親自致電，或寄給客戶一張 “感謝卡 “。這些方式不會花很多錢，又能迅速建立關(guān)系，維系與客戶之間的親切感，同時也可以提升本公司和銷售人員本人的形象。同時，這種形式留給客戶個人空間，避免尷尬。老客戶維護的方法 51u 可以真實的感受到客戶對我們的反應(yīng)（表情、身體語言、行為舉動等，溝通按要素中 語言 7%，語氣 38%，肢體語言 55%）u 可以快速、直接的實現(xiàn)信息溝通、交流的目的u 客戶無法輕易的拒絕，增加了成交的概率u 置身于客戶的工作、生活環(huán)境中，更加容易掌握到客戶的需求狀況、經(jīng)濟狀況、決策因素、做事風格、操縱模式等為什么要上門拜訪52與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系 ———— 贈送禮品贈送禮品 銷售人員在會見老客戶時還可以贈送禮品。216。? 客戶流失可以是與企業(yè)發(fā)生一次交易的新客戶的流失，也可以是與企業(yè)長期交易的老客戶的流失，還可以是中間客戶 (代理商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和零售商 )的流失，