醫(yī)院醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)-文庫(kù)吧
2025-01-29 20:54 本頁(yè)面
【正文】 微笑 要求 真 誠(chéng) 發(fā)自內(nèi)心 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)務(wù)工作者微笑的藝術(shù) ? 醫(yī)院不是酒店，不宜時(shí)時(shí)處處微笑。這幾種情況下應(yīng)該微笑： ? 這幾種情況下應(yīng)該適當(dāng)嚴(yán)肅： 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 第三部分 打造醫(yī)務(wù)魅力 之 窗口服務(wù)接待 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 你是哪里人？ 地球人唄！ ? 你代表的不僅僅是你自己！ ? 我們都是中醫(yī)醫(yī)院的人！ 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 窗口服務(wù)規(guī)范 ? 提前到崗，崗前準(zhǔn)備 ? 崗前恭候 “ 三個(gè)主動(dòng) ” 、 “ 五個(gè)一樣 ” 是現(xiàn)代 大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護(hù) 的基本素質(zhì)要求。 “ 三個(gè)主動(dòng) ” 。 患者接待中 ， 必須做到： 主動(dòng)問(wèn)候 :接待患者時(shí) ， 主動(dòng)問(wèn)候 ， 以熱情感動(dòng)患者 。 主動(dòng)招呼 :對(duì)患者不能置之不理 ， 應(yīng)主動(dòng)招呼 ， 關(guān)懷患者 。 主動(dòng)服務(wù) :想患者之所想 ， 對(duì)患者的提問(wèn) ， 有問(wèn)必答 ， 讓 患者清楚 、 明白 。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 窗口服務(wù)五個(gè)一樣 “ 五個(gè)一樣 ” 。 要求在患者接待中 ， 都要做到積極的態(tài)度 、 規(guī)范的服務(wù)： 患者態(tài)度是不是友好不友好一樣； 男女患者一樣； 老少患者一樣； 認(rèn)識(shí) 、 不認(rèn)識(shí)的患者一樣； 患者不管什么樣的衣著長(zhǎng)相一樣； 使患者感到親切和溫暖 。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 窗口服務(wù)崗位禁令 無(wú)論是 窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象。患者對(duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。 工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作； 擅離崗位辦私事； 在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗； 串崗、聊天和在崗上看報(bào)； 收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò)； ? …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。 點(diǎn)頭致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬 （導(dǎo)醫(yī)等） 致意禮 ● 與患者相遇的致意。 ● 禮遇禮讓患者。 ● 與患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意。 ● 崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 崗中接待患者規(guī)范 受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說(shuō)。 “ 三聲 ” ： 來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲； “ 三到 ” ： 患者 /家屬到、微笑到、敬語(yǔ)到。 “ 接一、顧二、照顧三 ” “ 唱收唱收 ” 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 護(hù)士崗中規(guī)范與禁忌 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)生崗中接待規(guī)范 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 一指神功 ? 手勢(shì)禁忌 崗中禁忌 遞接物品： 本、卡、錢、藥品 ?? 窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺(jué)得態(tài)度不好 …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 工作異議、糾紛處理 當(dāng)患者不滿意時(shí) ? 4%的患者會(huì)說(shuō)出來(lái) ? 96%的患者會(huì)默默不語(yǔ) ? 90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給 812個(gè)患者。這 812個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給 20個(gè)人。 ? 檢討自己！ ? 我真的是完全對(duì)的嗎？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 禮遇、禮讓 （相向 /同行） 上下樓梯 上下 電梯 進(jìn)出病房 禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo) /參觀者 “ 狹路相逢勇者勝 ” ？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 禮遇時(shí)簡(jiǎn)短的溝通 察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由。 以話試探險(xiǎn)，偵察共同點(diǎn)。 聽(tīng)人介紹，猜度共同點(diǎn)。 揣摩談話，探索共同點(diǎn)。 步步深入，挖掘共同點(diǎn)。
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