【正文】 拜訪時向客戶介紹商品基本知識，有針對性地宣傳新品牌或指定商品知識；提供卷煙產(chǎn)品手冊、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品改版說明、煙草雜志等。 — 參加商品知識培訓(xùn)：向公司有關(guān)部門提報對客戶進行 卷煙經(jīng)營的培訓(xùn)計劃。 三、溝通 傳播 行業(yè)政策 — 加強行業(yè)政策法規(guī)的宣傳 。 加強煙草行業(yè)有關(guān)方針、政策和企業(yè)文化的宣傳與傳播；正確引導(dǎo)客戶規(guī)范經(jīng)營、守 法經(jīng)營。 — 參加 營銷、 專賣法規(guī)培訓(xùn) 。 有針對性地組織客戶進行 卷煙經(jīng)營、理財、 專賣法規(guī)學(xué)習(xí) 提高對煙草行業(yè)政策的認識 。 二督導(dǎo) — 督 導(dǎo) 客戶執(zhí)行電子結(jié)算，執(zhí)行明碼標價； — 督導(dǎo) 客戶規(guī)范經(jīng)營、守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營。 同時，我們著重提醒您注意，我們的客戶經(jīng)理在日常拜訪中可能會向您了解一些諸如店主生日、聯(lián)系電話等信息，目的是為公司今后的客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷提供依據(jù)。所以請您盡量配合客戶經(jīng)理完成資料收集工作。此外， 請您加入博州煙草客戶短信平臺，我們將實時為客戶提供卷煙信息。 如手機號碼發(fā)生變更時，請您及時通知客經(jīng)理，方便我 們掌握真實、充分的資料，從而為您提供更為周全的服務(wù)?？蛻襞c企業(yè)的互動將為實現(xiàn)雙贏的目標奠定基礎(chǔ)，因此，在您與我們的客戶經(jīng)理溝通、交流的過程中，一方面請您配合客戶經(jīng)理的工作，另一方面，您也可以根據(jù)以上內(nèi)容對我公司客戶經(jīng)理的工作進行監(jiān)督，進而對我們的工作提出寶貴經(jīng)驗。 博州煙草公司客戶服務(wù)手冊 用心創(chuàng)造感動 真情奉獻社會 14 第二節(jié) 電話訂貨員 能為您 服務(wù) 什么 電話訂貨員是 完成客戶卷煙經(jīng)營的第一步，他們的服務(wù)對您至關(guān)重要。 電話訂貨員可為您提供如下服務(wù)： 一、提供訂單采集 根據(jù)客戶訂貨需求，準確、完整地記錄您訂購卷煙品種和數(shù)量，并做好訂單報價； 提示客戶準備貨款，并及時存款 ； 首次訂單不成功進行重復(fù)電訪。 二、開展咨詢解答 根據(jù)公司卷煙庫存情況，向客戶提供貨源信息； 根據(jù)客戶需要進行品牌介紹； 宣傳新品上市、價格調(diào)整、包裝變更等信息 ； 傾聽并記錄客戶的意見和建議，解答和處理客戶咨詢。 “八項注意”助您順利訂煙 一、訂煙時要專心 五、有話禮貌說 二、提前做好訂貨準備 六、盡量排除外界干擾因素 三、內(nèi)部協(xié)調(diào)好 七、要積極回應(yīng) 四、盡量親自訂貨 八、交流講技巧 卷煙訂貨方式 —— 電話采集訂單、銀行在線代扣 客戶根據(jù)與公司事先約定的訂貨日期和時段，通過電話呼叫完成每日的電話訂購。電話訂貨流程 訂單提示： 訂貨時間：周一～周四 每次訂貨之前請您及時到銀行存儲貨款，以便我們能夠在訂單提交的同時實現(xiàn)銀行劃款，確保訂單生成有效。 撥打訂貨電話 報讀訂單 查看證號和店名、電話 結(jié)束訂貨 核對訂單 告知金額、條數(shù)、余額 博州煙草公司客戶服務(wù)手冊 用心創(chuàng)造感動 真情奉獻社會 16 第 三 節(jié) 送貨員 能為您 服務(wù) 什么 一、送貨員服務(wù) 問候客戶，表明身份 ； 取出卷煙訂貨小票，與客戶進行核對 ， 票貨相符方可離開 商店 ，并 為客戶提供貨票，請客戶簽字確認 ，提醒客戶 將 銷售小票 放入客戶檔案盒中； 在您收到卷煙之后，請與我公司送貨員當(dāng)面核對卷煙的品種和數(shù)量，并檢查外包裝質(zhì)量。對外包裝壓損的卷煙，您可以要求送貨員調(diào)換。若發(fā)現(xiàn)卷煙品種、數(shù)量等有誤，應(yīng)立即向送貨員提出 解決 ； 按客戶需要將卷煙搬放至指定位置 ； 當(dāng)您發(fā)現(xiàn)卷煙噴碼不正確或不清晰時，請及時與我公司物流配送中心聯(lián)系，要求認定或解決 ； 發(fā)現(xiàn)卷煙缺標簽，及時進行補充，加強明碼標價、執(zhí)行統(tǒng)一零售價管理，積極宣傳、推介新品牌 ； 了解客戶需求，做好意見和建議記錄，及時反饋予以解決。 二、 貨款交接流程 接收貨物 — — 核對卷煙噴碼 —— 清點卷煙數(shù)量、品種 —— 檢查貨物外包裝質(zhì)量 —— 結(jié)清貨款 —— 客戶驗收并確認銷售小票 —— 銷售小票放置客戶檔案盒 物流中心 聯(lián)系電話： 2285951 第四節(jié) 煙草基本知識 一、國際上卷煙商品類型 根據(jù)世界各國卷煙的風(fēng)格劃分，卷煙主要類型有美式煙 (即混合型 )、英式煙 (即烤煙型 )、法式煙 (即曬煙型 )和香料型卷煙。其它類型卷煙產(chǎn)量相對較小，而且是外加某些香料的卷煙，與葉組配方關(guān)系較小，如薄荷型、丁香型卷煙等。 (一 )美式煙 美式煙起源于美國，是世界上 (不含中國 )產(chǎn)量最多的卷煙類型。美式卷煙的特點是香氣 濃郁，煙味醇厚，勁頭比英式煙大，比法式煙小，煙絲顏色呈棕黃色或棕紅色。美式卷煙的葉組配方由烤煙、白肋煙、香料煙和馬里蘭煙組成，所以又稱為混合型卷煙。 (二 )英式煙 英式煙起源于英國，配方特點是全部或絕大部分原料使用烤煙，煙絲為橙黃色，煙氣具有典型的烤煙香氣。在降低焦油潮流的影響下，英式煙煙絲的顏色略有加深，卷煙香氣由清雅變成濃郁。 (三 )法式煙 法式煙又稱曬煙型卷煙，它以深色晾煙和曬煙為主要原料。該類型卷煙的煙味濃醇，勁頭較大，煙絲顏色為紅棕褐色，其市場逐步縮小，現(xiàn)基本上被混合型卷煙取代。 (四 )香料型卷煙 香料型卷煙是世界上最早的卷煙類型之一，葉組配方以香料煙煙葉為主，卷煙煙氣中有濃郁的樹脂香氣，且側(cè)流煙氣突出。 博州煙草公司客戶服務(wù)手冊 用心創(chuàng)造感動 真情奉獻社會 18 國際上還有一些其它類型的卷煙，其中產(chǎn)量相對較大的類型是薄荷型卷煙，美國及熱帶地區(qū)國家銷量較大。丁香型卷煙主要產(chǎn)銷于印度尼西亞。 二、中式卷煙商品類型 根據(jù)我國卷煙的特點和風(fēng)格特征，我國卷煙產(chǎn)品一般可劃分為烤煙型、混合型、外香型、雪茄型等四種類型。從卷煙類型的劃分來說，過去曾稱為新混合型、療效煙或藥物煙的卷煙可隸屬于上述四種卷煙類型之一。該類煙的主要特點是在卷煙中加入中草藥制劑，使卷煙的危害性降低或 對緩解某些常見疾病起一定的輔助作用。 提出“中式卷煙”的概念，就是要保持和繼續(xù)創(chuàng)造中國卷煙的特色，走出中國卷煙發(fā)展之路。堅持發(fā)展“中式卷煙”的原則是：鞏固發(fā)展國內(nèi)市場，積極開拓國際市場，依靠科技，開拓創(chuàng)新，形成國際卷煙市場中一種不可忽視的風(fēng)格流派，努力增強與美式、英式、日式等風(fēng)格的卷煙相抗衡的競爭地位。 三、 卷煙包裝的作用 一般商品包裝具有容納、保護、方便和銷售的功能。卷煙的包裝不僅是為了容納煙支，而且具有更多的作用。 (一 )便于銷售、攜帶和保護的作用 ； (二 )防潮、保濕作用 ； (三 )保香作用 ； (四 )廣告 、宣傳作用 ； (五 )標識與增值作用 。 四、卷煙包裝的種類 卷煙的包裝形式分盒、條和箱。卷煙產(chǎn)品是以箱的方式出廠并進行運輸和儲存的，零售則以盒或條的形式為主，盒便于消費者隨身攜帶。 (一 )盒 盒可分為軟盒、硬盒、聽、鐵盒等形式。煙支數(shù)量則有 5 支、 10支、 20 支、 50 支等多種，以 20 支裝最為常見。軟盒、硬盒一般裝20 支煙，聽則一般裝 50 支煙。 (二 )條 條的硬包裝稱條盒，條的軟包裝稱條包。條盒 (條包 )規(guī)格有 10盒裝、 5 盒裝、 2 盒裝等， 10 盒裝分二五平裝和二五豎裝等，以二五平裝較為常見。 (三 )箱 有紙箱和木箱兩種形式，以紙箱最為常見；煙支數(shù)量有 10000 支裝和． 5000 支裝；箱裝還有 20 條裝、 50 條裝等多種形式。我國現(xiàn)行卷煙國家標準規(guī)定：煙箱內(nèi)通常裝入 50 條卷煙。 五、卷煙感官質(zhì)量 卷煙感官質(zhì)量是指燃吸卷煙時，吸煙者感官感受到的煙氣質(zhì)量的特性，又稱卷煙內(nèi)在質(zhì)量。衡量卷煙感官質(zhì)量的因素有光澤、香氣、諧調(diào)、雜氣、刺激性、余味等。 博州煙草公司客戶服務(wù)手冊 用心創(chuàng)造感動 真情奉獻社會 20 第三章 卷煙零售客戶 需 懂 篇 第一節(jié) 利潤的認識 產(chǎn)品利潤方法是運用事實和數(shù)據(jù)證明會有什么樣的利益 ， 利潤是您 最關(guān) 心 的事情，客戶在做生意時往往要考慮三個方面的因素： 差價：即批零差價，也就是毛利； 資金周轉(zhuǎn)：也就是客戶的進貨次數(shù)； 成本：是除了進貨價以外的人力、物力，以及運輸倉儲等方面的支出 。 第二節(jié) 利潤的的相關(guān)概念認識 毛利：是指商品零售價與批發(fā)價的差額 計算公式：毛利＝零售價－批發(fā)價 毛利率：商品毛利與零售價之間的比值 計算公式：毛利率＝毛利247。零售價 100％ 加價率：商品毛利與批發(fā)價之間的比值 計算公式：加價率＝毛利247。批發(fā)價 100％ 資金周轉(zhuǎn)次數(shù)：全年的的銷售總量除以平均每次進貨數(shù)的結(jié)果 資金周轉(zhuǎn)次數(shù)＝商品全年銷售總量247。平均每 次進貨數(shù) 第三節(jié) 周轉(zhuǎn)數(shù)、合理供貨 一、周轉(zhuǎn)數(shù)管理 什么是周轉(zhuǎn)數(shù) 周轉(zhuǎn)數(shù)是指以過去某一時段的銷售記錄為依據(jù)計算出的卷煙合理庫存量。 周轉(zhuǎn)數(shù)管理有什么好處 （ 1）合理控制庫存，提高您的利潤 科學(xué)合理的周轉(zhuǎn)數(shù)管理一方面能有效避免出現(xiàn)因盲目訂貨、壓貨所造成的產(chǎn)品損失，提高經(jīng)銷卷煙的贏利水平，另一方面可以幫助您庫存產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)效率，減少運營成本和資金占用。因此，合理的周轉(zhuǎn)數(shù)計算和庫存管理能夠最大限度地用好您的經(jīng)營資金，做到不脫銷不壓貨。 （ 2）協(xié)助客戶經(jīng)理工作 通過對您庫存的管理，客戶經(jīng)理可以及時掌握您 的庫存水平和銷售狀況，根據(jù)對卷煙市場動態(tài)的全面把握，給予您更專業(yè)的訂單建議和指導(dǎo)。 周轉(zhuǎn)數(shù)管理的方式 客戶經(jīng)理根據(jù)您的銷售記錄 和庫存盤點 測算出最佳周轉(zhuǎn)數(shù)，逢節(jié)假日等特殊時段則安排特殊的周轉(zhuǎn)數(shù)庫存，之后主動幫助您進行庫存安排和管理，為您提供專業(yè)的訂單建議。 二、合理供貨管理 為了有效防止少數(shù)卷煙經(jīng)營戶賣大戶、違規(guī)銷售，擾亂正常卷煙博州煙草公司客戶服務(wù)手冊 用心創(chuàng)造感動 真情奉獻社會 22 銷售市場秩序，損害廣大零售戶的合理利益，我們對所有客戶的訂貨量實行合理供貨管理， 建立大戶管理辦法， 設(shè)置月供貨量、單次供貨量、單品種次供貨量。只要您的卷煙零售活動在正常范圍內(nèi)進行、 合理供貨管理基本上不會影響您的訂貨。 經(jīng)過一段時期的經(jīng)營實踐，如果您的卷煙銷售能力提高，銷量增加，我們將以您的過往銷量為依據(jù)對您 的分類和 供貨進行調(diào)整，滿足您卷煙經(jīng)營的需要。 第四節(jié) 消費者服務(wù) 一、儀表舉止 經(jīng)營人員應(yīng)穿著大方、儀表端莊； 語言文明、言辭得當(dāng)，微笑服務(wù)、做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲； 接待顧客心平氣和，不頂撞顧客，不與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 二、禮貌用語 以八大用語為基礎(chǔ)，做到用語禮貌： 歡迎光臨！ 請隨便看。 您需要什么？ 請稍等一會兒 。 對不起，讓您久等了。 非常抱歉，實在是對不起。 謝謝！ 歡迎再次光臨。 三、銷售接待 迎客上門，做到主動招呼、微笑相迎，用語禮貌。 銷售過程，做到詢問主動，態(tài)度熱情、耐心周到。 四、品牌推介 掌握銷售技巧和消費心理。對全確定型消費者，要求快速反應(yīng)、及時服務(wù)；對半確定型消費者，要求積極溝通、主動推介。 遇到卷煙商品斷貨或缺貨時，要求主動介紹同等價位、同品質(zhì)替代品牌。 做好消費者的品牌宣傳，重點做好重點骨干品牌的宣傳。 博州煙草公司客戶服務(wù)手冊 用心創(chuàng)造感動 真情奉獻社會 24 五、異議處理 處理顧客異議和訴投，要求冷靜、耐心、友 善，不與消費者發(fā)生言語和行為沖突。對不能協(xié)商處理的通過相關(guān)部門進行處理。 六、安全風(fēng)險防范 顧客查看后的卷煙要查驗，防止被掉包； 對顧客遞送的錢款，采用目測、驗鈔機等方式辨別真?zhèn)危? 先收錢、再交付商品； 收款時唱收唱找，錢款當(dāng)面點清。 第四章 卷煙零售客戶 需 學(xué) 篇 博爾塔拉蒙古自治州卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會是由新疆博爾塔拉蒙古自治州境內(nèi)從事卷煙零售業(yè)務(wù)的 經(jīng)營企業(yè) 、個體工商戶以及消費者、社會團體等 依法自愿組成的 從事合法卷煙經(jīng)營、依法執(zhí)行國家煙草專賣法律法規(guī)的群眾 組織，是非 營利性社會團體法人 。卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會是發(fā)展壯大煙草管理、營銷隊伍，保障國家、卷煙經(jīng)營者和卷煙消費者利益的中堅力量。 作為一名卷煙經(jīng)營者維護協(xié)會形象，自覺遵守和學(xué)習(xí)協(xié)