【正文】 ................................................... 15 ................................................ 15 ................................................ 15 ....................................................... 16 ................................................ 16 ..................................... 17 系統(tǒng)硬件介紹 ..................................................... 18 ...................................................... 18 .......................................................... 18 《大慶天然氣客服中心》業(yè)務(wù)功能介紹 ................................... 20 ...................................... 20 .......................................................... 21 ....................................................... 21 附件（一） 系統(tǒng)性能指標(biāo) ......................................... 21 附件（一） 系統(tǒng)報價 ............................................. 23 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書 前 言 《大慶天然氣客服中心》設(shè)計原則 建成最先進(jìn)的基于 Client/Server 結(jié)構(gòu)的呼叫中心，能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需要快速簡便地擴(kuò)充規(guī)模。采用先進(jìn)的自動語音處理和計算機(jī)電話集成技術(shù)，并能在計算機(jī)的統(tǒng)一調(diào)度下運(yùn)作，以最大限度地提高呼叫中心的生產(chǎn)效率，并保證在今后相當(dāng)長一段時間內(nèi)的技術(shù)和 設(shè)備的領(lǐng)先性。 《大慶天然氣客服中心》設(shè)計目標(biāo) ? 提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率 在目前座席代表的基礎(chǔ)上，裝備自動語音應(yīng)答單元（ IVR），以實現(xiàn)在夜間或座席代表有事暫時離開時也能提供電話服務(wù)。提高服務(wù)質(zhì)量，讓用戶滿意，使得用戶數(shù)和營業(yè)收入不斷增加并形成良性循環(huán)；實現(xiàn)無紙化辦公同時降低中間周轉(zhuǎn)，從而降低成本；改善內(nèi)部管理機(jī)制，減少層次，優(yōu)化的平面式服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率；通過對收集到的大量信息和數(shù)據(jù)的分析，為企業(yè) 再 發(fā)展和決策提供依據(jù)。 ? 無縫連接 實現(xiàn)呼叫中心與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的無縫連接，并集成現(xiàn)有的操作與業(yè)務(wù)系統(tǒng)，有效 地訪問相關(guān)業(yè)務(wù)部門數(shù)據(jù)。 ? 良好的可擴(kuò)充能力 在本次 建設(shè)之后，呼叫中 心仍是一個規(guī)模 較小的機(jī)構(gòu)。但隨 著業(yè)務(wù)量的增長可 能 會繼續(xù)快速擴(kuò)張。因此在系統(tǒng)建設(shè)的初期就應(yīng)當(dāng)充分考慮到今后的擴(kuò)展要求，使現(xiàn)有的投資得到保護(hù)。系統(tǒng)必須基于模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計，具有可擴(kuò)展性。系統(tǒng)在硬件和軟件方面都應(yīng)是易于擴(kuò)展的而不是采用過分冗余的方式 造 成成本的增加和資源的浪費(fèi)。 ? 超強(qiáng)的業(yè)務(wù)擴(kuò)展性 考慮到 呼叫中心業(yè)務(wù)還處 于發(fā)展階段，在 未來的系統(tǒng)運(yùn)營中 ，業(yè)務(wù)的增加和變化是不可避免的。本應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計能充分滿足這一要求，當(dāng)自動語音應(yīng)答單元擴(kuò)容及呼叫中心業(yè)務(wù)有 調(diào)整時，用戶只需修改相應(yīng)的狀態(tài) /配置文件 ， 應(yīng)用程序本身不用作任何改動。 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書 ? 易操作、易維護(hù) 我們?yōu)榭蛻籼峁┑膽?yīng)用系統(tǒng)完全基于目前最流行的客戶機(jī) /服務(wù)器(Client/Server)模式。所有數(shù)據(jù)處理均由后臺 Server 承擔(dān)，而與管理人員打交道的任務(wù)均放在 Client 一側(cè)。這樣，管理人員完全可以在 Windows 上進(jìn)行 操 作。人機(jī)界面非常友好，實現(xiàn)圖形和漢字化。 ? 標(biāo)準(zhǔn)性 基于開放的、標(biāo)準(zhǔn)的主機(jī)系統(tǒng)平臺和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議、 SCSA 等 ，平臺結(jié)構(gòu)與國際 發(fā) 展趨勢以及協(xié)議國際標(biāo)準(zhǔn)保持一致。 ? 開放性、靈活性 豐富的應(yīng)用編程接口 API 與 圖形界面接口，可以充分利用現(xiàn)有的設(shè)備與系統(tǒng) 資 源，并根據(jù)快速變化發(fā)展的市場需要作出相應(yīng)調(diào)整 ? 應(yīng)用軟件高效性 在應(yīng)用軟件的設(shè)計上，我們采用了多項先進(jìn)的技術(shù)，如進(jìn)程族、多線程技術(shù)等。進(jìn)程族是一組運(yùn)行相同代碼的進(jìn)程，在系統(tǒng)負(fù)載過大時會自動建立，以 均 衡負(fù)載，保證系統(tǒng)的高效性。 ? 強(qiáng)大的通訊能力 考慮到系統(tǒng)需要經(jīng)常和數(shù)據(jù)庫通信并獲取數(shù)據(jù)，所以，我們采用了多線程技術(shù)及流控制技術(shù)以保證通訊不會因為未來業(yè)務(wù)的增長而成為瓶頸。流控制技 術(shù) 用于緩沖發(fā)往遠(yuǎn)程主機(jī)或由遠(yuǎn)程主機(jī)獲取的數(shù)據(jù)信息。 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書 《大慶天然氣客服中心》設(shè)計方案 呼叫中心就是用電話作為主要接入手段，結(jié)合傳真、 Email、 Inter 接入方式，快速、正確、親切、友好地完成大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)中心。呼叫中心通過電話和服務(wù)代理向客戶提供多種業(yè)務(wù)，其本身就是一種經(jīng)營方式。 XX 公司呼叫中心解決方案是一個集通信技術(shù)、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、 CTI（ Computer Telephony Integration） 技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等一體的綜合業(yè)務(wù)解決方案 ， 結(jié)合大慶天然氣的具體情況及我公司多年 CTI經(jīng)驗 ， 提出以下方案 。 2． 1《大慶天然氣客服中心》配置（建議） 模擬 接入：模擬線（ 16路） IVR：模擬接入（ 16路） 人工坐席： 8路 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書 《大慶天然氣客服中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)》 CTI 服務(wù)器是智能 ACD 交換平臺與計算機(jī)之間的智能接口。它能將交換機(jī)發(fā)出的消息通過 CTI_LINK鏈路傳送到計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)上，由 CTI SERVER轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的各業(yè)務(wù)模塊去處理這些消息，同時，各業(yè)務(wù)模塊也可以通過 CTI SERVER 向智能 ACD 交換平臺發(fā)出指令，控制話路的接續(xù)，從而使話路數(shù)據(jù)與網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)實現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移，它在整個系統(tǒng)中起著重要的 導(dǎo)航作用。CTI SERVER 由相應(yīng)的服務(wù)器軟件及客戶端軟件構(gòu)成。在服務(wù)器端，有用于底層通信控制目的的 CTI通訊平臺，有用于交換控制目的的 CTI SERVER PACKET 和用于座席管理目的的 CTI 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書 CLIENT API FOR WIN95/NT 模塊。 CTI服務(wù)器由以下六部分組成： 開放編程接口（ API） 物質(zhì)供應(yīng) 呼叫控制 資源控制 與基礎(chǔ)設(shè)施集成 管理接口 IVR作為媒體服務(wù)是必不可少的部分，可以提供多種媒體服務(wù)如：語音、釋放與錄音、DTMF 的接收和發(fā)送。 IVR 采用可疊加方式，與 PBX 之間的語音通道的連接采用 E1，而控制信息則是通過局域網(wǎng)傳輸。系統(tǒng)還提供了豐富的接口，包括有監(jiān)控、配置、維護(hù)接口，數(shù)據(jù)庫訪問接口，業(yè)務(wù)接口等。