【正文】 法》的相關(guān)知識(shí)，掌握商品知識(shí)， 了解各類(lèi)商品售后服務(wù)范圍 協(xié)助課長(zhǎng)對(duì)員工管理進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)反饋領(lǐng)導(dǎo)并提出改進(jìn)建議 ； 協(xié)助課長(zhǎng)接待“麻煩”顧客、來(lái)訪的投訴、問(wèn)題反饋等，按權(quán)限答復(fù)問(wèn)詢(xún) ； 受理顧客投訴，跟蹤商品售后信息，做好顧客回訪工作； 整理、歸類(lèi)、匯總每起投訴案例并歸檔； 檢查員工儀表、儀容，工作服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況及各項(xiàng)日常行政事務(wù)管理 ； 積極配合完成課長(zhǎng)安排的各項(xiàng)工作。 課長(zhǎng)不在時(shí)行使股長(zhǎng)權(quán)力 股長(zhǎng)的崗位職責(zé) 7 掌握《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)知識(shí)，掌握商品知識(shí)，了解各類(lèi)商品售后服務(wù)范圍 ； 商品質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控：抽查商品質(zhì)量和價(jià)格及商戶(hù)五證是否齊全； 服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控：引導(dǎo)并監(jiān)督導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)優(yōu)服及內(nèi)部人 員自律、自覺(jué)性，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極主動(dòng)對(duì)待工作。監(jiān)督管理 導(dǎo)購(gòu)的儀容儀表、站姿、微笑服務(wù)、工作態(tài)度等（詳見(jiàn)第 13頁(yè)）； 環(huán)境質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控：監(jiān)督檢查公共區(qū)域及專(zhuān)柜的衛(wèi)生情況及賣(mài)場(chǎng)音樂(lè) 質(zhì)量，遇到問(wèn)題盡快解決，保持賣(mài)場(chǎng)的環(huán)境優(yōu)雅，使顧客愉悅購(gòu)物； 售后服務(wù)的處理：微笑接待投訴，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，確實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的權(quán) 益，提出處理意見(jiàn)，認(rèn)真解決，不得推諉； 接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋； 跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作； 負(fù)責(zé)顧客退換貨手續(xù)的辦理 ； 確保公司的各類(lèi)規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí) ； 完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作。 管理員的崗位職責(zé) 8 ? 工作人員應(yīng)熟悉掌握本商場(chǎng)的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范及相關(guān)售后服務(wù)的規(guī)定。 (詳見(jiàn) ) ? 處理顧客投訴時(shí)應(yīng)佩戴上崗工作證，做到公平、耐心、熱情、周到的服務(wù)。 ? 實(shí)行解決投訴首問(wèn)負(fù)責(zé)制，誰(shuí)接待誰(shuí)解決，堅(jiān)持負(fù)責(zé)到底。 ? 處理投訴時(shí)應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，在最短的時(shí)間內(nèi)給予解決。 ? 不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或其它不文明行為。 ? 做好每日工作記錄，并定期進(jìn)行總結(jié)、分析、匯報(bào)、制定相應(yīng)措施并給予解決。 ? 收集資料，學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，定期做內(nèi)部培訓(xùn)，不斷提高專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。 ? 配合自治區(qū)、市級(jí)消協(xié)等相關(guān)部門(mén)對(duì)商品、服務(wù)、環(huán)境、衛(wèi)生的檢查測(cè)評(píng)工 作，并完成消協(xié)聯(lián)絡(luò)站的其它工作。 工作制度 9 早晚班工作人員，進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)前，須保證儀容儀表干凈整潔，淡妝上崗； 10： 20— 10： 50晨會(huì)時(shí)間，如有事情通知須提前與各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào) 好，利用晨會(huì)時(shí)間通知大家； 11： 00公司開(kāi)門(mén)準(zhǔn)時(shí)檢查樓面及各崗位迎賓時(shí)的用語(yǔ)、專(zhuān)柜是否按時(shí) 開(kāi)燈、儀容儀表及站姿，并詳細(xì)如實(shí)記錄 ； 11： 15分打掃辦公室衛(wèi)生及記錄晨會(huì)內(nèi)容； 12： 00檢查各露面衛(wèi)生、貨品陳列情況及員工的精神面貌； 13： 00— 15： 30分期間可不定時(shí)巡場(chǎng)，如遇商場(chǎng)活動(dòng)，須檢查導(dǎo)購(gòu)、 收銀、客服等工作人員對(duì)活動(dòng)的了解情況； 15： 30（冬令） /16： 00（夏令）優(yōu)服人員可不定期在各樓梯口檢查 員工上下班出場(chǎng)休息，隊(duì)伍須整齊有序，須靠右行走，不允許勾肩搭背、 大聲喧嘩，檢查結(jié)果須在交接本做詳細(xì)登記，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)與營(yíng)業(yè)部 溝通解決。 每日工作流程及日常工作 10 16： 00優(yōu)服人員檢查晚班員工儀容儀表、精神面貌及貨品成列情況； 17： 00至打烊前半小時(shí)可不定時(shí)巡場(chǎng)，一天之內(nèi)巡場(chǎng)不得少于 2次 （其中不包含第 3條、第 5條、第 7條、第 8條），檢查員工的違紀(jì)情況、 儀容儀表、五證、標(biāo)價(jià)簽、公共、專(zhuān)柜設(shè)施是否存在安全隱患等等，在 巡場(chǎng)記錄本上記錄巡場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題并一一列舉； 打烊前 10分鐘，檢查樓面各崗位晚送用語(yǔ)及站姿，專(zhuān)柜是否按時(shí)關(guān) 燈、垃圾是否及時(shí)清理，并詳細(xì)如實(shí)記錄 ； 1優(yōu)服工作人員必須有早晚班交接，包括巡場(chǎng)記錄，受理投訴記錄等。 每日工作流程及日常工作 11 每日工作流程及日常工作 12 周一：上交工作總結(jié)，并檢查前勤各辦公室的衛(wèi)生情況； 周四：檢查各樓面衛(wèi)生至少 35家，月底進(jìn)行全面大檢查； 月底核實(shí)拾金不昧（需打電話確認(rèn)是否屬實(shí)）及獎(jiǎng)勵(lì)單人員名單，核實(shí) 無(wú)誤后，打簽呈簽字領(lǐng)取獎(jiǎng)金并在晨會(huì)的時(shí)間發(fā)放至個(gè)人手中； 處理每一起投訴（包括總臺(tái)填寫(xiě)的顧客意見(jiàn)單）結(jié)束后，在投訴流程表上記錄最終處理意見(jiàn)， 如需次日解決或維修的貨品，需及時(shí)跟專(zhuān)柜溝通并跟蹤最終處理結(jié)果； 優(yōu)服課工作人員必須公正、認(rèn)真、盡心、圓滿(mǎn)的處理每一起顧客投訴，讓每一位顧客生氣而 來(lái)，滿(mǎn)意而歸； 每周日下午 18： 00優(yōu)服課所有人員進(jìn)行對(duì)前一周投訴及工作進(jìn)行分析和 總結(jié)，并做詳細(xì)記錄； 每日需查閱 12315網(wǎng)上投訴，如有投訴需在三個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。 ? 商品質(zhì)量管理： ? 銷(xiāo)售商品應(yīng)具備的證件：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證、產(chǎn)品合 格證、商品代理證書(shū)、商品證明；化妝品還須具備衛(wèi)生許可證、進(jìn)出口商品 須具備進(jìn)出口報(bào)關(guān)單、委托代理授權(quán)書(shū)、進(jìn)口關(guān)稅、外資企業(yè)注冊(cè)證，違者處 以專(zhuān)柜 200元罰款； ? 商品整潔：凡經(jīng)過(guò)修改的服飾一律不得出售，廳內(nèi)樣品應(yīng)及時(shí)清洗，不得出 售有污漬的商品；凡有瑕疵的商品需告之顧客，在出售時(shí)應(yīng)標(biāo)明“處理品”等 字樣。造成顧客投訴，由專(zhuān)柜承擔(dān)責(zé)任，并處以商品實(shí)際售