優(yōu)服課崗職、制度及編制-文庫吧在線文庫
【正文】 員工不得無事生非、挑撥離間、損害團(tuán)隊(duì)及同事團(tuán)結(jié)、知情不舉、隱瞞他人 違者予以除名； 員工工作制度 18 處理投訴流程 19 專柜解決 → 樓層主管解決 → 優(yōu)服課解決 一、專柜先確認(rèn)商品是否屬于退換貨標(biāo)準(zhǔn)的，如不確定商品是否屬于退換標(biāo)準(zhǔn) 的，再申請專柜業(yè)主進(jìn)行解決和溝通，能解決的盡量為顧客解決，如處理意見和結(jié) 果顧客仍不滿意或不接受的情況下； 二、專柜打電話給負(fù)責(zé)樓層的樓面主管，同時(shí)在“投訴處理記錄單”上填寫好投訴原因及處理意見并簽字認(rèn)可后，再由樓面主管到專柜進(jìn)行解決或由導(dǎo)購（店長）帶至營業(yè)辦公室當(dāng)面為顧客進(jìn)行溝通和解決，處理結(jié)果顧客仍不滿意的，營業(yè)主管須申請張經(jīng)理，協(xié)理后，如顧客仍不滿意營業(yè)部處理結(jié)果的； 三、在由樓面主管將顧客帶至優(yōu)服課解決，同時(shí)樓層主管須在“投訴處理記錄單”上填寫處理意見及結(jié)果并簽字認(rèn)可，優(yōu)服課根據(jù)消協(xié)法規(guī)、服務(wù)承諾、退換貨服務(wù)細(xì)則等對投訴進(jìn)行最終處理，如優(yōu)服課進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通結(jié)果顧客還是不同意處理結(jié)果的，優(yōu)服課會(huì)讓顧客咨詢 12315或友好工商局，而最終廠家，營業(yè)主管及優(yōu)服課都不能確定商品是否屬于質(zhì)量問題的，最終以質(zhì)檢部門的質(zhì)檢結(jié)果為準(zhǔn)。 經(jīng)太百購物或國家有關(guān)質(zhì)檢部門鑒定，確認(rèn)商家提供的商品質(zhì)量或服務(wù) 存在問題。 檢查人員由各專柜人員組成，包括貴賓室及總臺(tái)工作人員，每次 4人衛(wèi)生檢查； 檢查過程中不合格者同樣根據(jù)優(yōu)服課管理制度執(zhí)行； 檢查內(nèi)容：著重檢查文件的整齊、垃圾桶是否存在零食、儀容儀表包括：不允許 涂抹夸張指甲油、是否化妝、戒指只允許帶一個(gè)、工號牌是否佩戴、工裝是否整齊 等，如遇特殊情況，酌情處理。 ? 如您在本商場購物時(shí)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購有私自加價(jià)、強(qiáng)行交易、因退換商品而索取好 處費(fèi)的，請告訴我們，您將獲得 100元的獎(jiǎng)勵(lì)。 ? 自行拆、修過的商品不予退換。 退換貨服務(wù)細(xì)則補(bǔ)充說明 29 ? 二、為了更好的服務(wù)顧客，減少投訴的發(fā)生率，建議導(dǎo)購在銷售時(shí)做到以下幾點(diǎn)： ? 銷售時(shí)主動(dòng)向顧客解釋說明商品的特性，如縮水、易褶皺等；易發(fā)生的問題，如褪色、捎色變形、不易受力等； ? 主動(dòng)說明正確的使用或 3穿著方式； ? 主動(dòng)說明正確的洗滌方法和保養(yǎng)方法； ? 如顧客要求修改商品，需提前告知，經(jīng)過修改過的商品不能做退換貨處理； ? 提醒顧客妥善保管購物小票，如發(fā)生問題，方便進(jìn)行處理；如要求退換，必須帶小票前來；如憑小票享受其它服務(wù)或辦理其它業(yè)務(wù)，如抽獎(jiǎng)、開發(fā)票、領(lǐng)贈(zèng)、辦貴賓卡等，必須攜帶相關(guān)受贈(zèng)物品或業(yè)務(wù)憑證； ? 顧客取貨的時(shí)候必須主動(dòng)要求顧客對商品做檢查，如檢查出現(xiàn)瑕疵，無論任何情況下，均不得出售； ? 穿著使用后，已影響二次銷售的商品不能做退換貨處理； ? 消協(xié)與我商場的綠色通道信箱為： 用戶名：太百購物有限公司 密碼： 111111 望各樓層主管亦能不定期查閱，以此來加強(qiáng)溝通，共同努力，減少投訴事件的發(fā)生。 ? 如消費(fèi)者與商家在質(zhì)量問題上有爭議的以質(zhì)量監(jiān)督部門的檢驗(yàn)結(jié)果為準(zhǔn)。 ? 鞋類商品因質(zhì)量問題符合相應(yīng)“三包”規(guī)定的應(yīng)退換。 24 ? 為了保護(hù)您在本商場購物的合法權(quán)益，堅(jiān)持“您的滿意就是我們最大的欣慰的 服務(wù)理念，爭取您的信任和滿意，同時(shí)為我公司永久樹立良好的服務(wù)形象。 “先行賠付”的方法 “先行賠付”的方式包括免費(fèi)維修、換貨、退貨以及對不能維修的實(shí)行現(xiàn)金 補(bǔ)償，具體方式按產(chǎn)品的“三包”規(guī)定及國家有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行 質(zhì)量先行“賠付”實(shí)施辦法 21 一、周四衛(wèi)生檢查 改革目的：為了提高賣場整體環(huán)境衛(wèi)生，體現(xiàn)公平公正，做到全面檢查。 新疆太百購物有限公司 — 先行賠付實(shí)施辦法 “先行賠付”是指新疆太百購物有限公司對市場內(nèi)商家的經(jīng)營活動(dòng)承擔(dān)連 帶責(zé)任，當(dāng)消費(fèi)者在太百購物的消費(fèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題或服務(wù)問題時(shí)，可以要求 太百購物先向其進(jìn)行賠付。違者處以 100元罰款； ? 工作人員不得私扣顧客小票用以領(lǐng)取贈(zèng)品、辦貴賓卡、積分或開具發(fā)票，各崗位不得私留貴賓卡，使顧客達(dá)到積分目的。違者處以 30元罰款； 員工工作制度 15 ? 柜臺(tái)貨架上不允許擺放私人物品（水杯、手機(jī)等）。 周四大檢查如一處不合格，則對員工處以 10元罰款；以此類推，平時(shí)例查、 抽查不合格，則對員工處以 10元罰款。以此類推；鞋類無合格證者，處 以專柜售價(jià)的 10倍罰款。 ? 收集資料，學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，定期做內(nèi)部培訓(xùn)，不斷提高專業(yè)素質(zhì)。 課長不在時(shí)行使股長權(quán)力 股長的崗位職責(zé) 7 掌握《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)知識(shí)，掌握商品知識(shí)，了解各類商品售后服務(wù)范圍 ； 商品質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控：抽查商品質(zhì)量和價(jià)格及商戶五證是否齊全； 服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場監(jiān)控：引導(dǎo)并監(jiān)督導(dǎo)購的服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)優(yōu)服及內(nèi)部人 員自律、自覺性，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極主動(dòng)對待工作。 ? 股長： 1名 (協(xié)助課長工作，監(jiān)管本課室培訓(xùn)、衛(wèi)生檢查、員工獎(jiǎng) 罰、流程制度完善等工作 )。本著：負(fù)責(zé)、盡心、專業(yè)、親和、公正的態(tài)度，秉承人性化的管理，堅(jiān)持“您的滿意就是我們最大的欣慰”的服務(wù)理念，爭取顧客最大的信任和滿意，為我公司樹立良好的服務(wù)形象。 定員定編計(jì)劃 2 ? 職務(wù)名稱：優(yōu)服課課長 ? 定 員： 1人 ? 所屬部門：企劃部 ? 所轄人數(shù)： 4人 ? 直接上級：企劃部經(jīng)理 ? 年齡限制： 25歲 45歲 ? 個(gè)性描述：具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)能力、良好的溝通、表達(dá)及理解能力，有敬業(yè)精神和責(zé)任感
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