【正文】 名單，核實(shí) 無誤后，打簽呈簽字領(lǐng)取獎金并在晨會的時(shí)間發(fā)放至個(gè)人手中； 處理每一起投訴（包括總臺填寫的顧客意見單）結(jié)束后，在投訴流程表上記錄最終處理意見， 如需次日解決或維修的貨品，需及時(shí)跟專柜溝通并跟蹤最終處理結(jié)果； 優(yōu)服課工作人員必須公正、認(rèn)真、盡心、圓滿的處理每一起顧客投訴，讓每一位顧客生氣而 來，滿意而歸； 每周日下午 18： 00優(yōu)服課所有人員進(jìn)行對前一周投訴及工作進(jìn)行分析和 總結(jié)，并做詳細(xì)記錄； 每日需查閱 12315網(wǎng)上投訴，如有投訴需在三個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。 ? 收集資料，學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)知識，定期做內(nèi)部培訓(xùn)，不斷提高專業(yè)素質(zhì)。 ? 實(shí)行解決投訴首問負(fù)責(zé)制，誰接待誰解決，堅(jiān)持負(fù)責(zé)到底。 課長不在時(shí)行使股長權(quán)力 股長的崗位職責(zé) 7 掌握《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)知識，掌握商品知識，了解各類商品售后服務(wù)范圍 ； 商品質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控：抽查商品質(zhì)量和價(jià)格及商戶五證是否齊全； 服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場監(jiān)控：引導(dǎo)并監(jiān)督導(dǎo)購的服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)優(yōu)服及內(nèi)部人 員自律、自覺性，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極主動對待工作。 ? 管理員崗位每一個(gè)月輪換一次。 ? 股長： 1名 (協(xié)助課長工作，監(jiān)管本課室培訓(xùn)、衛(wèi)生檢查、員工獎 罰、流程制度完善等工作 )。 優(yōu)服課工作職責(zé)是對商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、售后服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控。本著：負(fù)責(zé)、盡心、專業(yè)、親和、公正的態(tài)度，秉承人性化的管理，堅(jiān)持“您的滿意就是我們最大的欣慰”的服務(wù)理念，爭取顧客最大的信任和滿意，為我公司樹立良好的服務(wù)形象。 ? 管理員： 2名 (主要對環(huán)境質(zhì)量、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、管理制度、服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量的監(jiān)督以及對現(xiàn)場投訴的處理 )。 定員定編計(jì)劃 2 ? 職務(wù)名稱：優(yōu)服課課長 ? 定 員： 1人 ? 所屬部門：企劃部 ? 所轄人數(shù)： 4人 ? 直接上級：企劃部經(jīng)理 ? 年齡限制： 25歲 45歲 ? 個(gè)性描述：具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)能力、良好的溝通、表達(dá)及理解能力，有敬業(yè)精神和責(zé)任感 ? 最佳學(xué)歷：大學(xué)專科及以上 ? 最佳專業(yè)：心理學(xué)、法律學(xué)及相關(guān)專業(yè) ? 崗位要求：工作概述、制定優(yōu)服課規(guī)劃、主持優(yōu)服課各項(xiàng)管理工作。監(jiān)督管理 導(dǎo)購的儀容儀表、站姿、微笑服務(wù)、工作態(tài)度等（詳見第 13頁）； 環(huán)境質(zhì)量的現(xiàn)場監(jiān)控：監(jiān)督檢查公共區(qū)域及專柜的衛(wèi)生情況及賣場音樂 質(zhì)量，遇到問題盡快解決，保持賣場的環(huán)境優(yōu)雅，使顧客愉悅購物； 售后服務(wù)的處理：微笑接待投訴，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，確實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的權(quán) 益，提出處理意見，認(rèn)真解決，不得推諉； 接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門反饋； 跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作； 負(fù)責(zé)顧客退換貨手續(xù)的辦理 ； 確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí) ； 完成上級交辦的各項(xiàng)工作。 ? 處理投訴時(shí)應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，在最短的時(shí)間內(nèi)給予解決。 ? 配合自治區(qū)、市級消協(xié)等相關(guān)部門對商品、服務(wù)、環(huán)境、衛(wèi)生的檢查測評工 作，并完成消協(xié)聯(lián)絡(luò)站的其它工作。 ? 商品質(zhì)量管理： ? 銷售商品應(yīng)具備的證件：營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證、產(chǎn)品合 格證、商品代理證書、商品證明；化妝品還須具備衛(wèi)生許可證、進(jìn)出口商品 須具備進(jìn)出口報(bào)關(guān)單、委托代理授權(quán)書、進(jìn)口關(guān)稅、外資企業(yè)注冊證，違者處 以專柜 200元罰款； ? 商品整潔：凡經(jīng)過修改的服飾一律不得出售，廳內(nèi)樣品應(yīng)及時(shí)清洗，不得出 售有污漬的商品；凡有瑕疵的商品需告之顧客，在出售時(shí)應(yīng)標(biāo)明“處理品”等 字樣。 ? 經(jīng)營業(yè)部和優(yōu)服課疑似屬質(zhì)量問題，專柜不做適當(dāng)處理，經(jīng)質(zhì)檢部門鑒定確 定為質(zhì)量問題的商品，將處以商品原專柜 10倍（原商品價(jià)格）處罰并責(zé)令此商 品下架。如 造成投訴，廠家全額賠償顧客的損失，并對違紀(jì)導(dǎo)購處以 20元罰款； ? 總臺要保證賣場的音樂音量及曲目質(zhì)量。 員工工作制度 14 ? 員工行為規(guī)范 ? 員工上下班進(jìn)行出場休息，隊(duì)伍須整齊有序，不允許大聲喧嘩，勾肩 搭背。違者處 以 50元罰款； ? 員工工作時(shí)間要站姿優(yōu)雅，雙手自然下垂或交叉放于小腹前，雙 腳呈外八字或分開，寬度不過于雙肩，不得靠柜、倚柜、趴柜。違者處以 20 元罰款； ? 絕不允許在柜內(nèi)喝水、看報(bào)紙、雜志、聊天、照鏡子、化妝、消 極怠工、營業(yè)場內(nèi)不允許搭扯。違者處 以 20元罰款； ? 如需離崗時(shí)應(yīng)在工作本上注明離崗時(shí)間、事由以便于管理人員檢 查，離崗時(shí)間不得超過 10分鐘。違者處以 100元罰款；如顧客已領(lǐng)取贈品，在處以贈品價(jià)格十倍的賠償； ? 導(dǎo)購及所有的工作人員不得倒用現(xiàn)金、私收現(xiàn)金（如有內(nèi)購物品必須經(jīng)樓面經(jīng)理的親自授權(quán)），不得因退換貨而向顧客索取好處費(fèi)，不得偷竊顧客及公司的物品。最終處理完畢后，因給投訴的顧客帶來不便，優(yōu)服課將給投訴顧客贈送精美禮品一份，表示歉意！ 以上程序，如遇特殊情況的，投訴處理完畢后，“投訴處理記錄單”先由導(dǎo)購補(bǔ)填，后交至營業(yè)部補(bǔ)填“投訴處理記錄單”后最終交至優(yōu)服課登記并存檔。 “先行賠付”的條件 顧客須提供加蓋太百購物“售后服務(wù)專用章”的有效購物小票或銷售發(fā)票： ①屬于產(chǎn)品質(zhì)量方面的問題，其期限必須在國家、行業(yè)或太百購物承諾的 “三包”有效期內(nèi)。 “先行賠付”的程序 當(dāng)確定商家提供的商品質(zhì)量或服務(wù)存在問題時(shí)，由太百購物與消費(fèi)者就賠 付問題進(jìn)行協(xié)商： 質(zhì)量先行“賠付”實(shí)施辦法 2