【正文】 ? 電腦購物憑證與實(shí)際退換商品不相符的不予退換。 衛(wèi)生管理制度 21 22 ? 獎(jiǎng)勵(lì)制度 ? 周一、周四衛(wèi)生檢查及優(yōu)服日常巡場過程中，根據(jù)優(yōu)服課管理制度酌 情給予獎(jiǎng)勵(lì)單！ ? ★在工作當(dāng)中只要獲得獎(jiǎng)勵(lì)單，均在晨會(huì)及廣播給予晨會(huì)表揚(yáng)； ? ★獎(jiǎng)勵(lì)單一個(gè)月內(nèi)累計(jì)達(dá)三張以上（包括三張），給予 20元現(xiàn)金獎(jiǎng) 勵(lì)晨會(huì)表揚(yáng)； ? ★獎(jiǎng)勵(lì)單一個(gè)月內(nèi)累計(jì)達(dá)五張以上（包括五張），給予 50元現(xiàn)金獎(jiǎng) 勵(lì)晨會(huì)表揚(yáng) 。各部門必須按照以上規(guī)定執(zhí)行，并認(rèn)真填寫處理意見、處理結(jié)果，處理人簽字。違 者處以 20元罰款； ? 有顧客光臨時(shí)，須有三聲服務(wù)：迎聲、答聲、送聲。造成顧客投訴，由專柜承擔(dān)責(zé)任，并處以商品實(shí)際售價(jià)的 2倍罰款，導(dǎo) 購記小過一次； ? 商品價(jià)格審核：商品吊牌與商場明示價(jià)簽內(nèi)容一致，包括（商品編碼、品名 貨號(hào)、規(guī)格型號(hào)、等級(jí)、產(chǎn)地、計(jì)算單位、合價(jià)章、售價(jià)），打折商品與正價(jià) 商品須明示區(qū)分，商品吊牌不允許在原有的標(biāo)價(jià)上改動(dòng)或覆蓋新標(biāo)價(jià)。 ? 身體狀況：良好 課長崗位說明書 3 ? 職務(wù)名稱：優(yōu)服課股長 ? 定 員： 1人 ? 所屬部門：優(yōu)服課 ? 所轄人數(shù)： 3人 ? 直接上級(jí)：課長 ? 年齡限制： 25歲 45歲 ? 個(gè)性描述：耐心、周到、親切、隨和、果斷 ? 最佳學(xué)歷：大學(xué)?？萍皬氖逻^售后服務(wù)等相關(guān)工作 ? 最佳專業(yè)：心理學(xué)、法律學(xué)及相關(guān)專業(yè) ? 崗位要求：具有一定交際、組織管理及相關(guān)的專業(yè)能力、良好的溝通、表達(dá)能力、責(zé)任心 ? 身體狀況：良好 股長崗位說明書 4 管理員崗位說明 ? 職務(wù)名稱：優(yōu)服課管理員 ? 定 員： 2人 ? 所屬部門：優(yōu)服課 ? 所轄人數(shù)：人 ? 直接上級(jí)：股長 ? 年齡限制： 25歲 45歲 ? 個(gè)性描述：耐心、周到、親切、隨和、果斷 ? 最佳學(xué)歷：?？萍皩？埔陨蠈W(xué)歷 ? 最佳專業(yè)：從事過售后服務(wù)等相關(guān)工作 ? 崗位要求：具有一定交際、組織管理及相關(guān)的專業(yè)能力、良好的溝通、表達(dá)能力、責(zé)任心及良好的心理素質(zhì) ? 身體狀況：良好 5 主持指導(dǎo)優(yōu)服課各項(xiàng)日常工作，制定各項(xiàng)管理制度，實(shí)施、執(zhí)行； 掌握《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)知識(shí)，掌握商品 知識(shí)，了解各類商品售后服務(wù)范圍；（詳見） 結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略，完善優(yōu)服工作，每周一例會(huì)匯報(bào)下周工作計(jì)劃并做詳細(xì) 記錄，以便于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督檢查； 依據(jù)公司管理制度，制定售后服務(wù)管理制度、工作規(guī)范，報(bào)批、實(shí)施； 對(duì)每起投訴案例進(jìn)行后續(xù)跟蹤分析并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)（解決麻煩顧客的投訴）； 熟悉業(yè)務(wù)運(yùn)作，掌握應(yīng)酬技巧，以高度的熱情與責(zé)任感滿足來訪顧 客的要求； 優(yōu)服課工作流程的優(yōu)化及人員結(jié)構(gòu)的優(yōu)化； 合理安排本部門員工工作，確保內(nèi)部工作高效、順利完成； 每周一匯報(bào)每起投訴案例分析及處理結(jié)果 ； 負(fù)責(zé)建立員工培訓(xùn)工作，編寫工作中遇到的各種案例，不定期讓員工參加工商 局及 12315組織的專業(yè)化、規(guī)范化的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)等工作； 1完成上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng) ； 1協(xié)調(diào)與其他相關(guān)部門的關(guān)系及配合工作。 前 言 目 錄 第一章 組織架構(gòu) ……………………………….. 第 1頁 第二章 定員定編計(jì)劃 ………………………….. 第 2頁 第三章 崗位說明書 …………………………….. 第 3頁 第四章 崗位職責(zé) ……………………………….. 第 6頁 第五章 工作制度 ……………………………….. 第 9頁 第六章 每日工作流程及日常工作 ……………. 第 10頁 第七章 員工工作制度 …………………………. 第 13頁 第八章 處理投訴流程 …………………………. 第 19頁 目 錄 第九章 質(zhì)量“先行賠付”實(shí)施辦法 ………….... 第 20頁 第十章 衛(wèi)生管理制度 ……………………….... 第 22頁 第十一章 員工獎(jiǎng)勵(lì)制度 …………………….... 第 23頁 第十二章 服務(wù)承諾 ………………………….... 第 25頁 第十三章 退換貨服務(wù)細(xì)則 ………………….... 第 26頁 第十四章 退換貨服務(wù)細(xì)則補(bǔ)充說明 ……….... 第 28頁 第十五章 退換貨相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程 ……….... 第 31頁 組織架構(gòu)圖 課 長 股 長 管理員 A 1 管理員 B ? 課長： 1名 (負(fù)責(zé)整個(gè)課室所有工作 )。 ? 做好每日工作記錄，并定期進(jìn)行總結(jié)、分析、匯報(bào)、制定相應(yīng)措施并給予解決。違者罰款 50元，； ? 優(yōu)服課定于每周四對(duì)營業(yè)場進(jìn)行衛(wèi)生大檢查，平時(shí)則進(jìn)行例查、抽查。違者處以 20元罰款，并 責(zé)令該人員離開柜位； 員工工作制度 16 ? 對(duì)待不同的顧客都應(yīng)主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)、不冷眼待客、不與顧客爭吵、不得出現(xiàn)羞辱或歧視顧客的表情、動(dòng)作及語氣。 “先行賠付”的范圍 “先行賠付”的范圍包括直接損失和間接損失，其中間接損失以國家有關(guān) 法律、法規(guī)的規(guī)定為準(zhǔn)。 ? 不承擔(dān)維修責(zé)任的一般玩具商品，在 10日內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題符合相應(yīng)“三包”規(guī)定的應(yīng)退換。具體查詢方式可垂詢至優(yōu)服課。 ? 新疆太百購物投訴服務(wù)熱線： 4857333我們將熱誠為您服務(wù)！