【正文】 ? 最佳學歷：大學?？萍耙陨? ? 最佳專業(yè)：心理學、法律學及相關專業(yè) ? 崗位要求：工作概述、制定優(yōu)服課規(guī)劃、主持優(yōu)服課各項管理工作。 ? 處理投訴時應及時與相關部門進行溝通協(xié)調，在最短的時間內給予解決。 ? 商品質量管理： ? 銷售商品應具備的證件：營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、組織機構代碼證、產品合 格證、商品代理證書、商品證明；化妝品還須具備衛(wèi)生許可證、進出口商品 須具備進出口報關單、委托代理授權書、進口關稅、外資企業(yè)注冊證，違者處 以專柜 200元罰款； ? 商品整潔：凡經(jīng)過修改的服飾一律不得出售，廳內樣品應及時清洗，不得出 售有污漬的商品；凡有瑕疵的商品需告之顧客，在出售時應標明“處理品”等 字樣。如 造成投訴，廠家全額賠償顧客的損失，并對違紀導購處以 20元罰款； ? 總臺要保證賣場的音樂音量及曲目質量。違者處 以 50元罰款； ? 員工工作時間要站姿優(yōu)雅，雙手自然下垂或交叉放于小腹前，雙 腳呈外八字或分開，寬度不過于雙肩，不得靠柜、倚柜、趴柜。違者處 以 20元罰款； ? 如需離崗時應在工作本上注明離崗時間、事由以便于管理人員檢 查，離崗時間不得超過 10分鐘。最終處理完畢后，因給投訴的顧客帶來不便，優(yōu)服課將給投訴顧客贈送精美禮品一份，表示歉意！ 以上程序，如遇特殊情況的，投訴處理完畢后，“投訴處理記錄單”先由導購補填，后交至營業(yè)部補填“投訴處理記錄單”后最終交至優(yōu)服課登記并存檔。 “先行賠付”的程序 當確定商家提供的商品質量或服務存在問題時，由太百購物與消費者就賠 付問題進行協(xié)商： 質量先行“賠付”實施辦法 20 ① 消費者接受太百購物的處理意見，由太百購物直接向消費者進行賠付。 檢查范圍：優(yōu)服辦公室、營業(yè)部辦公室、收銀現(xiàn)金室、信息部、保潔辦公室、防損 監(jiān)控室、客服辦公室、咖啡秀、總臺、貴賓室、贈品處、人資課、管理部。 ? 新疆太百購物投訴服務熱線： 4857333我們將熱誠為您服務！ ? 辦公室在一樓服務總臺后，原富士特辦公室！ 服務承諾 25 ? 本商場售出的商品有下列情況之一的應辦理退換： ? 您所購買的商品在保持原包裝、原樣、不影響二次銷售的情況下，不滿意可憑電腦購物憑證 15天內辦理退換手續(xù)。 ? 無電腦購物憑證的、隨物配件丟失的商品不予退換。具體查詢方式可垂詢至優(yōu)服課。 ? 明示的處理商品不予退換。 ? 不承擔維修責任的一般玩具商品，在 10日內發(fā)現(xiàn)質量問題符合相應“三包”規(guī)定的應退換。 ? ★獎勵單一個月內累計達十張以上（包括十張），給予 100元現(xiàn)金獎 勵晨會表揚； ? 備注：獎勵單必須在每月 1號交至優(yōu)服工作人員，每張獎勵單須本人 簽字有效，獎勵單丟失不予補開，同時過期交至優(yōu)服視為作廢！ ? 獎金在每月 15號之前發(fā)放，如遇特殊情況，延后發(fā)放！ 員工獎勵制度 23 員工獎勵制度 ★ 拾金不昧獎勵 現(xiàn)金壹萬元以上，獎勵現(xiàn)金 500元； 現(xiàn)金伍千元以上，獎勵現(xiàn)金 200元； 現(xiàn)金壹千元以上，獎勵現(xiàn)金 100元； 現(xiàn)金伍佰元以上，獎勵現(xiàn)金 50元； 現(xiàn)金壹佰元以上，獎勵現(xiàn)金 30元； 服裝、鞋包類（新），獎勵現(xiàn)金 10至 50元；（舊）贈品一份； 貴重物品（如：品牌手機、金銀飾品、電子產品等）相應同等價值的獎勵。 “先行賠付”的范圍 “先行賠付”的范圍包括直接損失和間接損失，其中間接損失以國家有關 法律、法規(guī)的規(guī)定為準。如未按照執(zhí)行的根據(jù)責任劃分制，每張投訴處理記錄單處罰 10元。違者處以 20元罰款，并 責令該人員離開柜位； 員工工作制度 16 ? 對待不同的顧客都應主動熱情、微笑服務、不冷眼待客、不與顧客爭吵、不得出現(xiàn)羞辱或歧視顧客的表情、動作及語氣。違者處以 30 元罰款； ? 上班時間絕不允許接聽手機、私人電話及撥打信息臺。違者罰款 50元，； ? 優(yōu)服課定于每周四對營業(yè)場進行衛(wèi)生大檢查，平時則進行例查、抽查。書寫不 規(guī)范與吊牌不符，每張標價簽罰款 10元，扣除導購 1分，如果吊牌出現(xiàn)兩種不 同價格，對廠家處以商品實際售價的 10倍罰款，對導購記大過一次，處以 200 元罰款，廠家應承擔對投訴顧客的一切賠償； ? 按物價規(guī)定應一物一簽制，檢查過程中如發(fā)現(xiàn)未掛價簽或價簽不規(guī)格者，如 查出一處不合格，處以 10元罰款，扣除 1分。 ? 做好每日工作記錄，并定期進行總結、分析、匯報、制定相應措施并給予解決。 課長的崗位職責 6 掌握《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關知識，掌握商品知識， 了解各類商品售后服務范圍 協(xié)助課長對員工管理進行實時監(jiān)控，及時反饋領導并提出改進建議 ； 協(xié)助課長接待“麻煩”顧客、來訪的投訴、問題反饋等，按權限答復問詢 ； 受理顧客投訴，跟蹤商品售后信息，做好顧客回訪工作； 整理、歸類、匯總每起投訴案例并歸檔； 檢查員工儀表、儀容，工作服務規(guī)范的執(zhí)行情況及各項日常行政事務管理 ； 積極配合完成課長安排的各項工作。 前 言 目 錄 第一章 組織架構 ……………………………….. 第 1頁 第二章 定員定編計劃 ………………………….. 第 2頁 第三章 崗位說明書 …………………………….. 第 3頁 第四章 崗位職責 ……………………………….. 第 6頁 第五章 工作制度 ……………………………….. 第 9頁 第六章 每日工作流程及日常工作 ……………. 第 10頁 第七章 員工工作制度 …………………………. 第 13