【正文】 ? 最佳學(xué)歷：大學(xué)?？萍耙陨? ? 最佳專業(yè)：心理學(xué)、法律學(xué)及相關(guān)專業(yè) ? 崗位要求：工作概述、制定優(yōu)服課規(guī)劃、主持優(yōu)服課各項(xiàng)管理工作。 ? 處理投訴時(shí)應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，在最短的時(shí)間內(nèi)給予解決。 ? 商品質(zhì)量管理： ? 銷售商品應(yīng)具備的證件：營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證、產(chǎn)品合 格證、商品代理證書、商品證明；化妝品還須具備衛(wèi)生許可證、進(jìn)出口商品 須具備進(jìn)出口報(bào)關(guān)單、委托代理授權(quán)書、進(jìn)口關(guān)稅、外資企業(yè)注冊證，違者處 以專柜 200元罰款； ? 商品整潔：凡經(jīng)過修改的服飾一律不得出售，廳內(nèi)樣品應(yīng)及時(shí)清洗，不得出 售有污漬的商品；凡有瑕疵的商品需告之顧客，在出售時(shí)應(yīng)標(biāo)明“處理品”等 字樣。如 造成投訴，廠家全額賠償顧客的損失，并對違紀(jì)導(dǎo)購處以 20元罰款； ? 總臺要保證賣場的音樂音量及曲目質(zhì)量。違者處 以 50元罰款； ? 員工工作時(shí)間要站姿優(yōu)雅，雙手自然下垂或交叉放于小腹前，雙 腳呈外八字或分開，寬度不過于雙肩，不得靠柜、倚柜、趴柜。違者處 以 20元罰款； ? 如需離崗時(shí)應(yīng)在工作本上注明離崗時(shí)間、事由以便于管理人員檢 查，離崗時(shí)間不得超過 10分鐘。最終處理完畢后，因給投訴的顧客帶來不便，優(yōu)服課將給投訴顧客贈送精美禮品一份，表示歉意！ 以上程序，如遇特殊情況的，投訴處理完畢后，“投訴處理記錄單”先由導(dǎo)購補(bǔ)填，后交至營業(yè)部補(bǔ)填“投訴處理記錄單”后最終交至優(yōu)服課登記并存檔。 “先行賠付”的程序 當(dāng)確定商家提供的商品質(zhì)量或服務(wù)存在問題時(shí)，由太百購物與消費(fèi)者就賠 付問題進(jìn)行協(xié)商： 質(zhì)量先行“賠付”實(shí)施辦法 20 ① 消費(fèi)者接受太百購物的處理意見，由太百購物直接向消費(fèi)者進(jìn)行賠付。 檢查范圍：優(yōu)服辦公室、營業(yè)部辦公室、收銀現(xiàn)金室、信息部、保潔辦公室、防損 監(jiān)控室、客服辦公室、咖啡秀、總臺、貴賓室、贈品處、人資課、管理部。 ? 新疆太百購物投訴服務(wù)熱線： 4857333我們將熱誠為您服務(wù)！ ? 辦公室在一樓服務(wù)總臺后，原富士特辦公室！ 服務(wù)承諾 25 ? 本商場售出的商品有下列情況之一的應(yīng)辦理退換： ? 您所購買的商品在保持原包裝、原樣、不影響二次銷售的情況下，不滿意可憑電腦購物憑證 15天內(nèi)辦理退換手續(xù)。 ? 無電腦購物憑證的、隨物配件丟失的商品不予退換。具體查詢方式可垂詢至優(yōu)服課。 ? 明示的處理商品不予退換。 ? 不承擔(dān)維修責(zé)任的一般玩具商品，在 10日內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題符合相應(yīng)“三包”規(guī)定的應(yīng)退換。 ? ★獎勵(lì)單一個(gè)月內(nèi)累計(jì)達(dá)十張以上（包括十張），給予 100元現(xiàn)金獎 勵(lì)晨會表揚(yáng)； ? 備注：獎勵(lì)單必須在每月 1號交至優(yōu)服工作人員，每張獎勵(lì)單須本人 簽字有效，獎勵(lì)單丟失不予補(bǔ)開，同時(shí)過期交至優(yōu)服視為作廢！ ? 獎金在每月 15號之前發(fā)放，如遇特殊情況，延后發(fā)放！ 員工獎勵(lì)制度 23 員工獎勵(lì)制度 ★ 拾金不昧獎勵(lì) 現(xiàn)金壹萬元以上，獎勵(lì)現(xiàn)金 500元； 現(xiàn)金伍千元以上，獎勵(lì)現(xiàn)金 200元； 現(xiàn)金壹千元以上，獎勵(lì)現(xiàn)金 100元； 現(xiàn)金伍佰元以上，獎勵(lì)現(xiàn)金 50元； 現(xiàn)金壹佰元以上，獎勵(lì)現(xiàn)金 30元； 服裝、鞋包類（新），獎勵(lì)現(xiàn)金 10至 50元；（舊）贈品一份； 貴重物品（如：品牌手機(jī)、金銀飾品、電子產(chǎn)品等）相應(yīng)同等價(jià)值的獎勵(lì)。 “先行賠付”的范圍 “先行賠付”的范圍包括直接損失和間接損失，其中間接損失以國家有關(guān) 法律、法規(guī)的規(guī)定為準(zhǔn)。如未按照執(zhí)行的根據(jù)責(zé)任劃分制，每張投訴處理記錄單處罰 10元。違者處以 20元罰款，并 責(zé)令該人員離開柜位； 員工工作制度 16 ? 對待不同的顧客都應(yīng)主動熱情、微笑服務(wù)、不冷眼待客、不與顧客爭吵、不得出現(xiàn)羞辱或歧視顧客的表情、動作及語氣。違者處以 30 元罰款； ? 上班時(shí)間絕不允許接聽手機(jī)、私人電話及撥打信息臺。違者罰款 50元，； ? 優(yōu)服課定于每周四對營業(yè)場進(jìn)行衛(wèi)生大檢查，平時(shí)則進(jìn)行例查、抽查。書寫不 規(guī)范與吊牌不符，每張標(biāo)價(jià)簽罰款 10元，扣除導(dǎo)購 1分，如果吊牌出現(xiàn)兩種不 同價(jià)格，對廠家處以商品實(shí)際售價(jià)的 10倍罰款，對導(dǎo)購記大過一次，處以 200 元罰款，廠家應(yīng)承擔(dān)對投訴顧客的一切賠償； ? 按物價(jià)規(guī)定應(yīng)一物一簽制，檢查過程中如發(fā)現(xiàn)未掛價(jià)簽或價(jià)簽不規(guī)格者，如 查出一處不合格，處以 10元罰款，扣除 1分。 ? 做好每日工作記錄，并定期進(jìn)行總結(jié)、分析、匯報(bào)、制定相應(yīng)措施并給予解決。 課長的崗位職責(zé) 6 掌握《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)知識，掌握商品知識， 了解各類商品售后服務(wù)范圍 協(xié)助課長對員工管理進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)反饋領(lǐng)導(dǎo)并提出改進(jìn)建議 ； 協(xié)助課長接待“麻煩”顧客、來訪的投訴、問題反饋等，按權(quán)限答復(fù)問詢 ； 受理顧客投訴，跟蹤商品售后信息，做好顧客回訪工作； 整理、歸類、匯總每起投訴案例并歸檔； 檢查員工儀表、儀容，工作服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況及各項(xiàng)日常行政事務(wù)管理 ； 積極配合完成課長安排的各項(xiàng)工作。 前 言 目 錄 第一章 組織架構(gòu) ……………………………….. 第 1頁 第二章 定員定編計(jì)劃 ………………………….. 第 2頁 第三章 崗位說明書 …………………………….. 第 3頁 第四章 崗位職責(zé) ……………………………….. 第 6頁 第五章 工作制度 ……………………………….. 第 9頁 第六章 每日工作流程及日常工作 ……………. 第 10頁 第七章 員工工作制度 …………………………. 第 13