02挖掘顧客的需求-文庫(kù)吧
2025-01-15 19:16 本頁(yè)面
【正文】 戶(hù)的顧問(wèn) ，去幫助他分析 ， 真正找到需求背后的需求 ， 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的夢(mèng)想 。 通過(guò)這個(gè)過(guò)程 ， 銷(xiāo)售人員不僅可以了解客戶(hù)的需求 ， 而且還可以引導(dǎo)需求 ，設(shè)計(jì)思路幫助客戶(hù)獲得成功 。 在這個(gè)階段 ， 銷(xiāo)售人員已經(jīng)從以前的拼價(jià)格轉(zhuǎn)向做客戶(hù)信賴(lài)的顧問(wèn) ， 幫助客戶(hù)分析問(wèn)題 ， 解決問(wèn)題 ， 獲得客戶(hù)的信任 ， 作為回報(bào) ， 就會(huì)獲得客戶(hù)的定單 。 11 二、了解客戶(hù)需求的方法 ? 運(yùn)用ＲＯＰＥ技巧掌握顧客需求 12 ＲＯＰＥ ? 1．調(diào)查研究（Ｒｅｓｅａｒｃｈ） 根據(jù)調(diào)查研究，不同年齡或不同性別的顧客，對(duì)商品會(huì)有不同的需求。例如，對(duì)于汽車(chē)，年齡偏大的顧客一般常會(huì)看中它外形的莊重大方及乘坐的舒適性，而年輕的看中的往往是它的品牌或時(shí)尚的外形、顏色及操控性，所以公司的調(diào)查研究是了解顧客需求的方式之一。 13 ＲＯＰＥ ? 2．細(xì)心觀察（Ｏｂｓｅｒｖｅ） 銷(xiāo)售人員用的最多的方法就是當(dāng)顧客走近展車(chē)時(shí)，能猜出他需要什么樣的車(chē)型，這樣就可以直接向顧客推薦這個(gè)車(chē)型了。猜測(cè)顧客需要的商品一般要通過(guò)細(xì)心的觀察，積累工作經(jīng)驗(yàn)。細(xì)心觀察、積累經(jīng)驗(yàn)確實(shí)能在一定程度上幫助了解顧客的需求，但這并不是最好的方式。 14 ＲＯＰＥ ? 3．引導(dǎo)提問(wèn)（Ｐｒｏｂｌｅｍ） 通過(guò)提問(wèn)來(lái)了解顧客的需求，是了解顧客需求的最好、最重要、最準(zhǔn)確的一個(gè)方法。 很多銷(xiāo)售人員都會(huì)主動(dòng)走向顧客，并且喋喋不休地去介紹非常多的商品，卻很少詢(xún)問(wèn)顧客的需求，這就是說(shuō)得太多，問(wèn)得太少。專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員說(shuō)得不一定很多，而提的問(wèn)題卻一定很多。當(dāng)銷(xiāo)售人員主動(dòng)介紹商品時(shí)，掌握著溝通的順序，使得工作比較容易；而提問(wèn)需要根據(jù)別人的反饋來(lái)調(diào)整溝通的內(nèi)容，所以問(wèn)比說(shuō)要難很多。 對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)性的提問(wèn)可以準(zhǔn)確地掌握顧客需求，以便有效地進(jìn)行商品銷(xiāo)售。 15 ＲＯＰＥ ? 4．?dāng)U大成果（Ｅｘｐａｎｄ） 在了解了顧客的需求之后則需要進(jìn)一步擴(kuò)大成果。銷(xiāo)售人員向顧客推薦車(chē)型時(shí)還要多讓顧客參與，顧客參與得越多，對(duì)商品的關(guān)注和興趣就相應(yīng)地也會(huì)越大；投入越多，獲得收獲的意愿就會(huì)越強(qiáng)烈。 16 提問(wèn)是銷(xiāo)售的好方法 17 提問(wèn)是銷(xiāo)售的好方法 1．提問(wèn)能讓對(duì)方參與得更多 提問(wèn)不僅能及時(shí)了解顧客真實(shí)的需求，同時(shí)也能讓顧客參與得更多。顧客參與多了，對(duì)商品的興趣就會(huì)逐步提升；反之，如果顧客沒(méi)有參與，只是被動(dòng)地聽(tīng)銷(xiāo)售人員的介紹，顧客的興趣勢(shì)必很快就會(huì)喪失。所以調(diào)動(dòng)顧客參與得越多，購(gòu)買(mǎi)商品的可能性也就會(huì)越大。 2．了解對(duì)方的興趣與欲望 銷(xiāo)售人員可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)進(jìn)一步掌握顧客的興趣和欲望，在向顧客介紹商品時(shí)可以有的放矢地重點(diǎn)介紹顧客感興趣的商品，增加顧客對(duì)商品的認(rèn)識(shí)。 3．探明對(duì)方的思想與感情 通過(guò)提問(wèn)還可以了解顧客現(xiàn)在僅僅是收集信息還是真的要購(gòu)買(mǎi)商品。提問(wèn)過(guò)程中一定要注意了解顧客此行的目的，如果僅僅是收集信息，那么推薦商品時(shí)要介紹商品的品牌和主要特征。如果顧客確實(shí)是要購(gòu)買(mǎi)這件商品，那么就需要了解不同需求的特征以及優(yōu)先順序。 4．消除對(duì)方的擔(dān)心與顧慮 提問(wèn)還是幫助顧客打消顧慮的一個(gè)非常有效的手段，顧客在購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中經(jīng)常會(huì)處于猶豫狀態(tài)，通常經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間溝通。顧客有購(gòu)買(mǎi)的意向，卻表示現(xiàn)在不想買(mǎi)，再考慮一下。這時(shí)就需要運(yùn)用提問(wèn)的方式，了解顧客不滿(mǎn)意的地方。 18 19 提問(wèn)的方式 ? 提問(wèn)分為兩類(lèi)：一 類(lèi) 是 開(kāi)放式的問(wèn)題， 另一類(lèi)是 封閉式的問(wèn)題 。 封閉式的問(wèn)題 開(kāi)放式的問(wèn)題 顧客回答結(jié)果 答案只有“是”或者“不是” 對(duì)方有足夠的空間把想說(shuō)的都表達(dá)出來(lái)。 是否能夠充分了解顧客需求 不能 能 顧客對(duì)于問(wèn)題的感受 有壓力 輕松 20 21 練習(xí) ? 試著將以下封閉式的問(wèn)題變成開(kāi)放式的問(wèn)題，并說(shuō)明通過(guò)改變提問(wèn)方式來(lái)更多地了解了哪些信息，最后總結(jié)開(kāi)放式和封閉式的問(wèn)題對(duì)比的優(yōu)勢(shì)所在。 封閉式問(wèn)題 開(kāi)放式的問(wèn)題 多獲取的信息 ●會(huì)議結(jié)束了嗎？ ●小張，喜歡這份 工作嗎？ 總結(jié)： 22 三、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客的聲音 ? 作為一名優(yōu)秀的促銷(xiāo)員 ， 要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客的聲音 。 通過(guò)傾聽(tīng)顧客的聲音 ， 可以有效地了解顧客的喜好 、 需求 、 愿望以及不滿(mǎn) ， 有利于與顧客建立良好的關(guān)系 。 即使是一個(gè)牢騷滿(mǎn)腹 、 最不容易對(duì)付的人 ，在
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