【正文】 . ? 改進(jìn)： . ? . ? 減低： . ? . ? 維持： . ? . ? 顧問式銷售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 07 ～ 10～ 擁有龐大的管理資料庫 七、準(zhǔn)備問題 在準(zhǔn)備銷售拜訪時(shí)，你能做的是確認(rèn)顧客的潛在需求 ─也就是你認(rèn)為顧客可能會(huì)有的需求。而只有在實(shí)際接觸時(shí)，才能發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求。你的訪前假設(shè)是個(gè)好的開頭，但畢竟只是假設(shè) ─一些容許你跟顧客進(jìn)行討論的起點(diǎn)而已。在拜訪時(shí)，你得靠問問題來進(jìn)一步探究顧客的需求。 優(yōu)秀的銷售人員除了在拜訪時(shí)隨機(jī)應(yīng)變地想出問題之外，也事先準(zhǔn)備一些問題。事實(shí)上，他們預(yù)先想好許多好問題 ﹝ 或至少是好問題的架構(gòu) ﹞ 隨時(shí)運(yùn)用。通常這些問題在過去曾經(jīng)協(xié)助它們從顧客處獲得寶貴的資訊。 好的問題： 什麼是好的問題？好問題能夠： 讓你得到資料，使你在銷售過程中大步向前。 協(xié)助你蒐集資訊，查證你的假設(shè)，並促使顧客參與銷售的過程。 驗(yàn)證你的假設(shè)，以及測試顧客對(duì)你、對(duì)你的公司，你的產(chǎn)品和服務(wù)而有的假設(shè)。 協(xié)助你確認(rèn)顧客的真正需求。 協(xié)助顧客找出他的真正需求 ﹝ 或許在你指出之前，顧客並不知道他們的問題 ﹞ 。 尊重顧客的智慧 ─好問題不應(yīng)激怒或使顧客感受壓力。 發(fā)問策略： 建立發(fā)問策略對(duì)成功的銷售拜訪相當(dāng)重要，下面就是一些你可以遵循的通則： １ .以一般性的問題開始，然後再問一些比較明確的問題。例如影印機(jī)銷售人員在拜訪新的辦公大樓影印中心時(shí)，「商場租戶增加對(duì)你們的影印業(yè)務(wù)有什麼影響？」這個(gè)問題是再平常不過的。以這類問題起頭之後，就得按顧客的回答，而問一些比較明確的問題。 ２ .一次只專注一個(gè)想法。繼續(xù)追問你所提出的主題，直至達(dá)成結(jié)論為止。 ３ .如果顧客的回答都很簡短時(shí)，你必須繼續(xù)追尋下去，儘量取得更多資訊。 ４ .不要審問顧客！如果你問話的方式像檢察官，你會(huì)激怒顧客。 開放式與封閉式的問題： 大部份好的問題 ─即那些能引出寶貴資料的問題 ─都是開放式問題。 這些問題的答案要比簡短的「是」或「不是」來得長。 顧問式銷售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 08 ～ 11～ 擁有龐大的管理資料庫 ? 開放式問題通常使用下列的詞?。? ? 誰 … … ；什麼 … … ；什麼時(shí)候 … … ? 如何 … … ；在那裏 … … ；為什麼 … … ? 例如： ? 目前小朋友由誰帶？ (你喜歡如何安排你的休閒假期？ ) ? 為什麼決定辭掉工作自己帶小朋友？ (為什麼你喜歡自助旅行？ ) ? 什麼時(shí)候較方便過去拜訪您呢？ (你為什麼會(huì)那麼排斥傳銷呢？ ) ? 封閉式問題則可能只是得到簡短的答案，或只是「是」或「不是」的答案，他們通常包含這些字詞： ? 會(huì)不會(huì) … … ? 是不是 … … ? 能不能 … … ? 有沒有 … … ? 以下是一個(gè)封閉式問題的例子以及這種問題通常得到的答案： ? 銷售人員：你是不是覺得本季的業(yè)務(wù)會(huì)有很好的表現(xiàn)？ ? 顧 客：是的。 ? 在以下的例子中，問題的性質(zhì)與上述問題相同，但因採取開放式問 ? 題，其表達(dá)方式不同，結(jié)果因此而能問出更多的資訊： ? 銷售人員：你認(rèn)為本季的業(yè)務(wù)將會(huì)如何？ ? 顧 客：由於我們引進(jìn)了新的包裝系統(tǒng)，因此我認(rèn)為 … … … ? 成功的銷售人員在銷售過程中，會(huì)靈活地交替運(yùn)用開放式與封閉式問題。例如：假設(shè)你賣的是辦公室器材 。那麼在問完「如果每層樓都有影印機(jī)，對(duì)生產(chǎn)力會(huì)有什麼樣的影響？」之後。應(yīng)該再問：「再添置兩臺(tái)影印機(jī)能不能減少影印中心的擁擠情形？」 ? 明智地運(yùn)用問題 ─它們是銷售時(shí)的利器。你與顧客相處的時(shí)間有限，所能問的問題也有限。安排得當(dāng)?shù)拈_放式問題能讓你獲得很多寶貴的資訊；若使用封閉式問題而想達(dá)到同等效果，不僅要問上一大堆問題，還要耗費(fèi)很多倍的時(shí)間。 顧問式銷售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 09 ～ 12～ 擁有龐大的管理資料庫 ? 工作底稿：開放式與封閉式問題 ? 把下列封閉式問題改寫為開放式問題。 ? １ . 你的員工有沒有足夠的健康福利？ ? ２ . 你們的影印系統(tǒng)的維修服務(wù)是否發(fā)生過問題？ ? ３ . 到了明年你的公司需不需要更大的辦公室？ ? ４ . 您需不需要親自了解整個(gè)安裝過程？ ? ５ . 合作過的廠商是不是在售後服務(wù)上都不理想？ ? ６ . 你是不是對(duì)現(xiàn)今的社會(huì)現(xiàn)況非常失望？ 顧問式銷售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 10 ～ 13～ 擁有龐大的管理資料庫 ? 學(xué)以致用： 你剛剛完成了確認(rèn)顧客需求的課程，此時(shí)你可能會(huì)問這樣的問題：「我怎樣能夠把學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用在工作上？」以下是這方面的一些建議。 與你的主管討論： 你的主管對(duì)你在本單元中所學(xué)已有所知。當(dāng)你回到工作崗位時(shí)，應(yīng)該與他討論你對(duì)本訓(xùn)練課程的感想，與他共同複習(xí)所學(xué)，並一起社計(jì)行動(dòng)計(jì)劃，以期學(xué)以致用。 採取行動(dòng)步驟： 你並不需要訂出一套又長又詳盡的計(jì)劃。我們提議你使用下一頁的工作底稿，並採取以下步驟，以發(fā)揮所學(xué)的知識(shí)： 1. 複習(xí)你所學(xué)到的。 2. 找出你想更深入研究的部份。 3. 請主管協(xié)助你訂定目標(biāo)，讓你把課程中學(xué)到的觀念應(yīng)用到工作上。 4. 找出達(dá)到目標(biāo)所需的協(xié)助與支持。 5. 訂下日程表，讓主管能定期檢查你的進(jìn)度，看距離你的目標(biāo)仍有多 遠(yuǎn)。 專業(yè)的銷售人員不斷地學(xué)習(xí)新技巧，而傑出的銷售成果乃是由學(xué)習(xí)和應(yīng)用學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)以及練習(xí)而來的。如果你用努力地應(yīng)用從本訓(xùn)練課程中所學(xué)到的知識(shí)，你得到的報(bào)償便越高。 顧問式銷售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 11 ～ 14～ 擁有龐大的管理資料庫 ? 規(guī)劃用工作底稿：確認(rèn)顧客需求 利用本工作底稿，將你在本單元之中所學(xué)到的知識(shí)，應(yīng)用於工作上。 預(yù)定完成 學(xué)習(xí)目標(biāo) 應(yīng)改進(jìn)之處 主管協(xié)助 其它協(xié)助 日 期 需求 (改進(jìn)、減低、 維持 ) 顧問式銷售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 12 ～ 15～ 擁有龐大的管理資料庫 顧問式銷售法 (二 ) 提供滿意方案 ? 一、銷售『三問」： ? 1. 顧客為為什麼要買？ ? 因?yàn)轭櫩陀小感枨蟆? ? ﹝ 確認(rèn)顧客需求 ﹞ ? 2. 顧客為什麼跟你買？ ? 因?yàn)槟憧梢浴笣M足顧客需求」 ? ﹝ 提供滿意方案 ﹞ ? 3. 顧客為什麼會(huì)持續(xù)跟你買？ ? 因?yàn)榕c顧客建立起長期合夥的關(guān)係 ? 二、銷售循環(huán)探討： ? 尋 找 顧 客 ? 篩 選 顧 客 ? 確認(rèn)顧客需求 ? 提供滿意方案 ? 成 交 ? 實(shí) 際 執(zhí) 行 P02 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 01 ? 顧客的需求： ?希望 ( 1 ) 改進(jìn) 某些東西 ? ( 2 ) 減低 某些東西 ? ( 3 ) 維持 某些東西 ～ 16～ 擁有龐大的管理資料庫 三、學(xué)習(xí)目的： 推銷產(chǎn)品或服務(wù)的效益，而非其特色。 分析你的產(chǎn)品或服務(wù)，從而研判這項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)是否能夠給顧客提供解決問題的滿意方案。 四、學(xué)習(xí)目標(biāo)： 完成本單元後，你將能夠： 區(qū)分特色與效益。 分析你的產(chǎn)品或服務(wù)，以判斷它包含那些能滿足顧客需求的效益。 與顧客討論效益時(shí)會(huì)更具說服力。 五、學(xué)習(xí)效益： 學(xué)習(xí)更有效地提供滿意方案有許多好處，包括： 由於與顧客談的是解決問題的方案而不單只是產(chǎn)品特色，因此能更成功地與顧客建立關(guān)係。 提高你了解與滿足顧客需求的能力。 提升你達(dá)成交易的能力。 六、把特色轉(zhuǎn)變?yōu)樾б妫? 跟整個(gè)銷售過程比起來，你在顧客面前所花的時(shí)間並不算多，但其潛在成果『也就是完成銷售』卻相當(dāng)大。銷售成功的意義在於把與顧客共處的時(shí)間花在刀口上。要達(dá)到這種「以小博大」的高效率時(shí)間應(yīng)用方式，有三個(gè)重要的因素： 了解顧客需求。 證明你的產(chǎn)品和服務(wù)能夠符合顧客的需求。 協(xié)助顧客了解你所提供的「滿意方案」價(jià)值何在，也就是了解它的價(jià)格／價(jià)值關(guān)係。 價(jià)格／價(jià)值關(guān)係： 只要解決問題的方案所帶來的效益抵得上其價(jià)格，顧客就會(huì)願(yuàn)意花錢購買；他們必須在取得和付出之間覓得平衡： 成本 效益 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 02 ～ 17～ 擁有龐大的管理資料庫 ? 提供滿意方案這個(gè)任務(wù)一共包含兩個(gè)步驟： ? 第一步要清楚地了解顧客的需求。 ? 第二步要說明某種產(chǎn)品或服務(wù)的效益如何能夠滿足這些需求。完成這兩個(gè)步驟，你便已經(jīng)讓顧客明白價(jià)格／價(jià)值關(guān)係，與你所售的價(jià)格來衡量它所帶來的利益。本單元的重點(diǎn)在第二步驟：說明產(chǎn)品或服務(wù)所能提供的效益，以證明它能夠滿足顧客的需求。 ? 七、特色與效益： ? ? 顧客經(jīng)常受到各種產(chǎn)品和服務(wù)特色的訊息轟炸。由顧客的觀點(diǎn)看來，這簡直就像是一場「特色戰(zhàn)爭」不幸的是，很少顧客會(huì)單憑產(chǎn)品的特色說明就決定購買。大部份顧客買的是能夠解決他們問題的方案 ，而你的職責(zé)就是說明某些產(chǎn)品或服務(wù)如何能夠提供滿意方案。要做到這點(diǎn)，你必須經(jīng)常把效益掛在嘴邊。 ? ? ? 你不應(yīng)只銷售特色，而應(yīng)該銷售解決問題的滿意方案。 ? 了解你所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)是很重要的，然而只了解其特色並不足夠；你還得有能力把這些特色與符合顧客需求的滿意方案連結(jié)起來，而連結(jié)的方法就是說明產(chǎn)品的效益 ( 如上圖所示 )。 ? 替顧客需求尋找相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)