導(dǎo)醫(yī)基本禮儀課件-文庫(kù)吧
2025-01-12 07:58 本頁(yè)面
【正文】 層導(dǎo)醫(yī)會(huì)幫助您的。態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、面帶微笑。對(duì)初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會(huì)成良好的第一印象。 4) 患者來(lái)就診發(fā)現(xiàn)專家休息停診：您好？真對(duì)不起， 主任因事臨時(shí)停診（或今天正好休息 ），我給您介紹 科 主任好嗎？他（她）是我院從（某地）聘來(lái)的專家，技術(shù)和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專家診治。主動(dòng)、熱情、態(tài)度和藹、誠(chéng)懇、語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻。 ５ ) 患者就診發(fā)現(xiàn)專家不在、又不肯讓其他專家接診病人拒絕另請(qǐng)專家診治，“請(qǐng)您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐，請(qǐng)先喝杯水”。無(wú)法聯(lián)系到醫(yī)生：“對(duì)不起，我們暫時(shí)聯(lián)系不到 XX主任，您一定要找 他（她）看病的話，請(qǐng)您明天再來(lái)好嗎？我給您留個(gè)電話號(hào)碼，您下次來(lái)之前可以提前打電話過(guò)來(lái)問一下，今天對(duì)不起了，請(qǐng)慢走。面帶微笑、帶商量口吻。 6) 對(duì)急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者 （稱呼）：您好！請(qǐng)您不要緊張，有什么需要我?guī)兔?？您不用難過(guò)，我們會(huì)盡最大努力的。（做到先急救處理，后協(xié)助辦理各項(xiàng)手續(xù)。）攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰；輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患者掛號(hào)，取藥等。 7) 對(duì)老年、行動(dòng)不便患者： （稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走。 上前攙扶、送到大門口或電梯口。 8） 對(duì)有鬧事爭(zhēng)吵的患者 （稱呼）一切都會(huì)解決的，您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點(diǎn)水，我馬上幫您協(xié)調(diào)。 以柔克剛、以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系辦公室或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大門內(nèi)僵持不下。 9） 患者來(lái)到各樓層 （稱呼）：您好！請(qǐng)問您掛的是哪個(gè)科哪位專家？請(qǐng)跟我來(lái)（到專家診室，輕輕敲門）。 XX主任您好！這位 X先生（小姐）請(qǐng)您看一下。 XX先生（小姐）這位就是 XX主任，您請(qǐng)坐。（輕輕關(guān)上門）離開。 面帶微笑，主動(dòng)熱情迎到電梯口。 10） 患者到專家診室、專家不在或正在接診 （稱呼）：非常抱歉，專家正忙（或?qū)＜矣惺聲翰辉冢粫?huì)就好（或馬上就回來(lái)），請(qǐng)您稍等片刻，請(qǐng)坐！ “ 您需要喝水嗎？ ” 面帶微笑、態(tài)度和藹、友善、送上一杯水。 11） 專家接診時(shí) 無(wú)特殊情況勿打擾專家接診，為患者提供一個(gè)舒適的就診環(huán)境。 12） 患者從診室出來(lái)（稱呼）：您好！請(qǐng)讓我來(lái)幫助您。（如果患者拒絕陪同） ， （稱呼），我們醫(yī)院要求必須全程陪同服務(wù)，否則，會(huì)受批評(píng)的，請(qǐng)您給予理解。如果患者還堅(jiān)持拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)找我們。 主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、友善，全程陪同患者取藥、檢查。 13） 病人交費(fèi)時(shí) 交費(fèi)時(shí)病人的心情是整個(gè)服務(wù)流程中最難過(guò)、此時(shí)做些相關(guān)說(shuō)明是很有必要，一定要作到亡羊補(bǔ)牢，盡一切能力降低因?yàn)椴∪肆魇Ф鴰?lái)的損失，絕不能聽之任之。 主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、友善。 14） 患者需要做治療或輸液 （稱呼）：您好！請(qǐng)跟我來(lái)，您請(qǐng)進(jìn)，您請(qǐng)坐。 主動(dòng)熱情，面帶微笑，幫患者拿藥。 15） 當(dāng)治療需要排號(hào)等候時(shí) （稱呼）：真對(duì) 不起，治療正忙，請(qǐng)您坐下稍等（或到輸液室先輸液您看好嗎？）我會(huì)及時(shí)來(lái)告訴您，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)多包涵。 面帶微笑、友善、帶商量口吻，送上一杯水。 16） 門診患者離開醫(yī)院 請(qǐng)走好?。撸┳Ｄ缛湛祻?fù)。面帶笑容、友善。 17） 患者來(lái)辦理住院（稱呼）：您好！請(qǐng)到住院部辦理住院手續(xù)，再坐電梯 XX樓，那兒有樓層護(hù)士接待您。幫助拿行李，送到電梯口。 18） 出院患者離開醫(yī)院 （稱呼）祝您早日康復(fù)！您有什么疑問可與您的主管醫(yī)生或?qū)＜衣?lián)系。我們醫(yī)院有 24小時(shí)服務(wù)熱線，電話號(hào)碼在您的出院小結(jié)上，幫助拿行李。 19） 患者提出意見或提出表?yè)P(yáng)（稱呼）：服務(wù)不周之處，請(qǐng)多指教。歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見，我們會(huì)不斷改進(jìn)和完善。請(qǐng)不必客氣，這是我應(yīng)該做的。面帶笑容、誠(chéng)懇友善。 20） 參觀者 有陪同：迎：“您好?。ɑ蝾I(lǐng)導(dǎo)們好?。?，歡迎來(lái)到 醫(yī)院?！彼停骸澳ɑ蝾I(lǐng)導(dǎo)們）請(qǐng)走好”。 雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。 21）參觀者 無(wú)陪同 “您好！請(qǐng)問您有什么需要幫忙的嗎？現(xiàn)在各位專家門診的時(shí)間，不便打擾。如果您有特殊需要，請(qǐng)到行政樓辦公室會(huì)有專人接待您。感謝您的合作，請(qǐng)走好。” 雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。 交談時(shí)的注意事項(xiàng) 交談時(shí)：用柔和的目光注視對(duì)方、面帶微笑，并通過(guò)點(diǎn)頭表示理解患者。講話時(shí)：“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“您”、“謝謝”、“不用客
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