導醫(yī)基本禮儀課件-文庫吧
2025-01-12 07:58 本頁面
【正文】 層導醫(yī)會幫助您的。態(tài)度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診患者的優(yōu)質接待尤其重要、優(yōu)質接待會成良好的第一印象。 4) 患者來就診發(fā)現(xiàn)專家休息停診：您好？真對不起， 主任因事臨時停診（或今天正好休息 ），我給您介紹 科 主任好嗎？他（她）是我院從（某地）聘來的專家，技術和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專家診治。主動、熱情、態(tài)度和藹、誠懇、語調婉轉、帶商量口吻。 ５ ) 患者就診發(fā)現(xiàn)專家不在、又不肯讓其他專家接診病人拒絕另請專家診治，“請您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐，請先喝杯水”。無法聯(lián)系到醫(yī)生：“對不起，我們暫時聯(lián)系不到 XX主任，您一定要找 他（她）看病的話，請您明天再來好嗎？我給您留個電話號碼，您下次來之前可以提前打電話過來問一下，今天對不起了，請慢走。面帶微笑、帶商量口吻。 6) 對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者 （稱呼）：您好！請您不要緊張，有什么需要我?guī)兔?？您不用難過，我們會盡最大努力的。（做到先急救處理，后協(xié)助辦理各項手續(xù)。）攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰；輕快準確地協(xié)助患者掛號，取藥等。 7) 對老年、行動不便患者： （稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走。 上前攙扶、送到大門口或電梯口。 8） 對有鬧事爭吵的患者 （稱呼）一切都會解決的，您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點水，我馬上幫您協(xié)調。 以柔克剛、以情動人，及時聯(lián)系辦公室或相關領導及相關科室協(xié)調，忌在大門內(nèi)僵持不下。 9） 患者來到各樓層 （稱呼）：您好！請問您掛的是哪個科哪位專家？請跟我來（到專家診室，輕輕敲門）。 XX主任您好！這位 X先生（小姐）請您看一下。 XX先生（小姐）這位就是 XX主任，您請坐。（輕輕關上門）離開。 面帶微笑，主動熱情迎到電梯口。 10） 患者到專家診室、專家不在或正在接診 （稱呼）：非常抱歉，專家正忙（或專家有事暫不在），一會就好（或馬上就回來），請您稍等片刻，請坐！ “ 您需要喝水嗎？ ” 面帶微笑、態(tài)度和藹、友善、送上一杯水。 11） 專家接診時 無特殊情況勿打擾專家接診，為患者提供一個舒適的就診環(huán)境。 12） 患者從診室出來（稱呼）：您好！請讓我來幫助您。（如果患者拒絕陪同） ， （稱呼），我們醫(yī)院要求必須全程陪同服務，否則，會受批評的，請您給予理解。如果患者還堅持拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請隨時找我們。 主動、熱情、誠懇、友善，全程陪同患者取藥、檢查。 13） 病人交費時 交費時病人的心情是整個服務流程中最難過、此時做些相關說明是很有必要，一定要作到亡羊補牢，盡一切能力降低因為病人流失而帶來的損失，絕不能聽之任之。 主動、熱情、誠懇、友善。 14） 患者需要做治療或輸液 （稱呼）：您好！請跟我來，您請進，您請坐。 主動熱情，面帶微笑，幫患者拿藥。 15） 當治療需要排號等候時 （稱呼）：真對 不起，治療正忙，請您坐下稍等（或到輸液室先輸液您看好嗎？）我會及時來告訴您，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請多包涵。 面帶微笑、友善、帶商量口吻，送上一杯水。 16） 門診患者離開醫(yī)院 請走好?。撸┳Ｄ缛湛祻?。面帶笑容、友善。 17） 患者來辦理住院（稱呼）：您好！請到住院部辦理住院手續(xù)，再坐電梯 XX樓，那兒有樓層護士接待您。幫助拿行李，送到電梯口。 18） 出院患者離開醫(yī)院 （稱呼）祝您早日康復！您有什么疑問可與您的主管醫(yī)生或專家聯(lián)系。我們醫(yī)院有 24小時服務熱線，電話號碼在您的出院小結上，幫助拿行李。 19） 患者提出意見或提出表揚（稱呼）：服務不周之處，請多指教。歡迎您對我們的工作提出寶貴意見，我們會不斷改進和完善。請不必客氣，這是我應該做的。面帶笑容、誠懇友善。 20） 參觀者 有陪同：迎：“您好?。ɑ蝾I導們好?。?，歡迎來到 醫(yī)院?！彼停骸澳ɑ蝾I導們）請走好”。 雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。 21）參觀者 無陪同 “您好！請問您有什么需要幫忙的嗎？現(xiàn)在各位專家門診的時間，不便打擾。如果您有特殊需要，請到行政樓辦公室會有專人接待您。感謝您的合作，請走好?！? 雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。 交談時的注意事項 交談時：用柔和的目光注視對方、面帶微笑，并通過點頭表示理解患者。講話時：“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客
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