【正文】 1你的東西怎么老是亂丟亂放！ 1不是告訴你了嗎，怎么還不明白？！ 1沒(méi)上班呢，等著！ 1到點(diǎn)了，你快點(diǎn)！ 怎么不提前準(zhǔn)備好？！ 2我解決不了，你愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去。 急診科、門診醫(yī)生語(yǔ)言 行為服務(wù)規(guī)范 急診、普通病人就診時(shí)： 語(yǔ)言： 您好，請(qǐng)坐。 您好，請(qǐng)問(wèn)您哪兒不舒服？ 您好，現(xiàn)在我要為您檢查一下，請(qǐng)配 合。 行為： ，協(xié)助患者正確處好體位 急診科、門診醫(yī)生語(yǔ)言 行為服務(wù)規(guī)范 病情輕的患者 語(yǔ)言：您好，您的病情不要緊，是 病，回去 后按時(shí)用藥，如有不適，請(qǐng)及時(shí)來(lái)院就 診。 診斷不明的患者 語(yǔ)言： 您好，為明確您的病情診斷，需要 進(jìn)一步進(jìn)行 檢查，以便治療，請(qǐng)您 配合。 行為：面帶微笑，耐心做好解釋 急診科、門診醫(yī)生語(yǔ)言 行為服務(wù)規(guī)范 需住院的患者 語(yǔ)言：您好，您的病情較重，需要住院，請(qǐng)拿 好住院?jiǎn)蔚阶≡菏召M(fèi)處（新病房大樓一 樓）辦理住院手續(xù)。 病情危重的患者 語(yǔ)言：應(yīng)對(duì)家屬說(shuō)：您的病情很危重，請(qǐng)盡量 配合我們工作，我一定全力搶救。 行為：表情凝重，對(duì)患者及家屬深表同情。 住院醫(yī)師語(yǔ)言行為服務(wù)規(guī)范 首次到病房采集病史 語(yǔ)言： （稱呼），您好，我是您的主管醫(yī)師。姓 ，叫 ，以后由我來(lái)負(fù)責(zé)您的治療工作，您有什么不舒服的地方直接跟我說(shuō) … 我現(xiàn)在為您檢查，請(qǐng)您配合 … 謝謝您的配合，請(qǐng)您安心養(yǎng)病，有什么情況隨時(shí)告訴我，以便我們掌握病情變化，有利治療。 行為：友善，微笑，帶必要的診療儀器 住院醫(yī)師語(yǔ)言行為服務(wù)規(guī)范 第二天查房（稱呼） 語(yǔ)言：您好！根據(jù)我們的診斷，我們將為您做 檢查，做 治療 … 不知您對(duì)治療方 案有什么意見 行為：在給患者做診斷及治療方案交流的同時(shí)， 對(duì)陽(yáng)性體征進(jìn)一步檢查，確認(rèn) 住院醫(yī)師語(yǔ)言行為服務(wù)規(guī)范 三日查房 語(yǔ)言：您好，您今天是來(lái)我院的第三天，您的檢查結(jié)果是 … 根據(jù)結(jié)果我們討論您的疾病情況 … 行為：前三天都必須做詳細(xì)的體格檢查，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的信任感 住院醫(yī)師語(yǔ)言行為服務(wù)規(guī)范 實(shí)施手術(shù)前、后 語(yǔ)言： 您是 嗎？手術(shù)很快就要開始了，請(qǐng) 不要緊張，我們會(huì)認(rèn)真仔細(xì)的給您做手 術(shù)的，請(qǐng)您放心。 手術(shù)感覺(jué)有什么不舒服的，請(qǐng)馬上告訴 我。 您配合得很好，手術(shù)很順利，一會(huì)兒送 您回病房。 行為：醫(yī)生再次核對(duì)科室、床號(hào)、姓名及手術(shù)部 位。 住院醫(yī)師語(yǔ)言行為服務(wù)規(guī)范 夜班巡視患者 語(yǔ)言： ，您好，今天晚上由我值晚班，我 姓 ，您有什么不舒服請(qǐng)隨時(shí)叫我。 您好，您感覺(jué)哪兒不舒服？我為您檢查 好嗎？ 請(qǐng)您不要緊張，我馬上為您做 治 療，一會(huì)兒就會(huì)好的。 行為：醫(yī)生面帶微笑，對(duì)重點(diǎn)病號(hào)做體格檢查。 住院醫(yī)師語(yǔ)言行為服務(wù)規(guī)范 白天巡視病房 語(yǔ)言： 您好，您的傷口還痛嗎？我看一下。 您好，服藥后感覺(jué)好些了嗎？還有什么不 舒服？我再給您檢查一下好嗎？ 您的治療方案還需要調(diào)整一下，準(zhǔn)備采取 治療，您看可以嗎？ 行為：面帶微笑，將雙手搓熱，檢查病人傷口，盡可 能保護(hù)好病人的隱私。 住院醫(yī)師語(yǔ)言行為服務(wù)規(guī)范 請(qǐng)科主任會(huì)診 語(yǔ)言： 您好 ,我是 科科主任，今天來(lái)給您 會(huì)診。 您感覺(jué)哪兒不舒服？多長(zhǎng)時(shí)間了？現(xiàn) 在給您檢查，請(qǐng)配合一下。 謝謝合作。經(jīng)過(guò)會(huì)診討論，我們認(rèn)為您 患的是 病，準(zhǔn)備采取 治療，您 看可以嗎？ 行為：給患者做體格檢查，注意為患者保暖，并保 護(hù)好患者隱私。 住院醫(yī)師語(yǔ)言行為服務(wù)規(guī)范 醫(yī)生為患者做診療操作時(shí) 語(yǔ)言： 您好，現(xiàn)在給您做 治療，會(huì)有點(diǎn) 疼，請(qǐng)堅(jiān)持一下，一會(huì)兒就會(huì)做完的。 謝謝您的合作。 我送您回病房休息，如有什么不舒服請(qǐng) 及時(shí)傳呼我們。 行為：醫(yī)生操作熟練，動(dòng)作輕柔，盡可能減輕患者 痛苦。 住院醫(yī)師語(yǔ)言行為服務(wù)規(guī)范 與病人家屬談話 語(yǔ)言：您好。我是 病人的主管醫(yī)生，對(duì)于他的診斷、他的治療等，我希望得到您的支持和配合。我們將以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最精湛的技術(shù)來(lái)服務(wù)于您們，祝愿患者能早日康復(fù) 行為：站在病床旁，或?qū)⒒颊呒覍僬?qǐng)到醫(yī)生辦公室 住院醫(yī)師語(yǔ)言行為服務(wù)規(guī)范 病人對(duì)診斷治療有疑問(wèn)或拒絕某些治療方案時(shí) 語(yǔ)言： ，您好，我們科室非常重視您的病情，全科室專門為您召開了討論會(huì)，討論您的治療方案，我們認(rèn)為 … 行為：耐心向病人解釋，態(tài)度平和，必要時(shí)與患者家屬溝通，贏得家屬的支持，由家屬給患者做工作 住院醫(yī)師語(yǔ)言行為服務(wù)規(guī)范 病人要求提前出院時(shí) 語(yǔ)言： ，您好，按照您目前的情況 … 因此，我們認(rèn)為您暫時(shí)不能出院，等到治療后 … 病人送禮品或紅包 語(yǔ)言：您好，您的好意，我們領(lǐng)了，但我不能 反醫(yī)院的規(guī)定 … 行為： 患者的心意接受，現(xiàn)物退還。 上交科室負(fù)責(zé)人，病人出院時(shí)再退 還。 幫助病人交治療費(fèi)。 住院醫(yī)師語(yǔ)言行為服務(wù)規(guī)范 病人出院時(shí)交談 語(yǔ)言：（稱呼），感謝您在住院過(guò)程中對(duì)我們工作的理解與配合，經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的住院治療，您的病已基本痊愈。回去后按時(shí)用藥，并定期來(lái)院復(fù)查。我們有出院后跟蹤服務(wù)熱線，會(huì)隨時(shí)和你電話聯(lián)系的。 行為：主動(dòng)與患者握手道別，加深患者對(duì)醫(yī)生的印象，便于出院后服務(wù)跟蹤和繼續(xù)門診治療。 門診護(hù)士服務(wù)基本要求 接急診電話 語(yǔ)言： 您好，這是邵陽(yáng)正骨醫(yī)院急診科，您 有什么需要我?guī)椭鷨幔? 請(qǐng)您說(shuō)清楚病人的詳細(xì)地址和聯(lián)系電 話，我們馬上出診。 動(dòng)作： 電話鈴響，立即接聽。 做好相關(guān)記錄。 門診護(hù)士服務(wù)基本要求 導(dǎo)診接待新病人 語(yǔ)言： 您好！需要我?guī)椭鷨幔? 您好！您哪里不舒服？請(qǐng)您這邊走。 您好，請(qǐng)問(wèn)您需要擔(dān)架嗎？根據(jù)您的情 況，請(qǐng)您掛 號(hào)，然后到 樓看病。 病人就診完畢，說(shuō) “ 走好。 ” 當(dāng)病人在候診室吸煙時(shí)講： “ 大家好，為 了您的身體健康，請(qǐng)不要吸煙。 ” 動(dòng)作： 微笑，視情況準(zhǔn)備推車。 用手勢(shì)為患者就診導(dǎo)向。 護(hù)送患者檢查、住院。 門