醫(yī)院服務(wù)意識與服務(wù)禮儀(新)-文庫吧
2025-01-12 00:23 本頁面
【正文】 走 姿 ? 上身挺拔 ? 擺臂適度 ? 步度步幅 蹲 姿 醫(yī)護人員一般采用高低 式蹲姿，它的基本特征 是雙膝一高一低，下蹲 時雙腳一前一后，左腳 前腳掌完全著地，右腳 腳掌著地，腳跟提起， 雙手輕握放在左腿上。 女士雙腿應(yīng)盡量靠緊， 男式雙腿可以微分。 優(yōu)美的手勢 優(yōu)美的手勢可反映出醫(yī)護人員的職業(yè)素養(yǎng)。左或右手抬高至腰部，四指并攏拇指微張，掌心向上，為“尊敬”和“請”的敬語，以肘為軸單臂橫擺，朝一定方向伸出。禮貌地指出患者需要去的方向，使患者感到很舒服。 手勢 —垂手 在站立時，雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別貼于兩腿褲線之處； 雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起 。 手勢 —遞物 ?雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮； –將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方； –將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。 手勢 —指引 – 橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時； – 直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在； – 曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時； – 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。 醫(yī)護視覺語言變化 醫(yī)護視覺語言 一、積極的視覺語言 同情 會意 真誠 熱情 尊重 二、消極的視覺語言 ? 不可一世 ? 對患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。 ? 冷淡 ? 有意地不注視對方，或愛理不理。有時甚至不注視對方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。 ? 輕蔑 ? 不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。 ? 議論 ? 用眼睛看著患者的同時，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。 ? 審察 ? 醫(yī)護人員初次與患者接觸交流時，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 ? 羞怯、不自信 ? 傳情 醫(yī)護微笑三結(jié)合 與眼睛結(jié)合 ? 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴還原＋眼微笑 與語言結(jié)合 ? 要邊笑邊說。不能光笑不說或光說不笑 與身體結(jié)合 ? 配合以一定動作，比如點頭、鞠躬等 醫(yī)務(wù)工作者微笑的藝術(shù) ? 醫(yī)院不是酒店，不宜時時處處微笑。 ? 悲傷的場合，不宜微笑，否則就會弄巧成拙。 微笑是醫(yī)生最好的名片 醫(yī)院禮儀有哪些？ ?接待來訪禮儀 ?匯報工作時的禮儀 ?聽取匯報的禮儀 ?電話禮儀 ?陪同禮儀 ?迎送禮儀 ?位次禮儀 ?查房站位禮儀 一、 接待來訪 對象：尊者、長者 體態(tài)語：盡可能起立，趨前、傾聽 語言：對患者的觀點不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答 復(fù)。 注意：不能冷落了患者 二、 匯報工作時的禮儀 遵守時間， 不可失約。應(yīng)樹立極強的恪守時間的觀 念，不要過早抵達(dá)，使上級準(zhǔn)備未畢而難堪，也不要 遲到，讓上級等候過久。 經(jīng)允許后才能進入，匯報時，要注意儀表、姿態(tài)，站 有站相，坐有坐相。 匯報時吐字要清晰，語調(diào)、聲音大小恰當(dāng)。 二、 匯報工作時的禮儀 工作時如果上級不注意禮儀時，不可沖動，仍然要堅持以禮相待，也可以以身示范來暗示上級糾正錯誤，或者直言相陳，但得注意言辭的藝術(shù)性。 匯報結(jié)束后，上級如果談興猶在，不可有不耐煩的體態(tài)語產(chǎn)生，應(yīng)等到由上級表示結(jié)束時才可以告辭。告辭時，要整理好自己的材料、衣著與茶具、座椅，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)送別時要主動說“謝謝”或“請留步”。 三、 聽取匯報的禮儀 應(yīng)及時招呼匯報者進門入座 要善于傾聽：體態(tài)語的表現(xiàn)（頻繁看表、打哈欠、做 其他事情等、目光不交流） 要先思而后言，不要隨意批評、拍板 要求下級結(jié)束匯報時可以通過合適的體態(tài)語或委婉的 語氣告訴
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