服務(wù)營(yíng)銷第九章-文庫吧
2025-01-10 19:46 本頁面
【正文】 a. 把服務(wù)同易于讓顧客接受的有形物 ? b. 把重點(diǎn)放在發(fā)展和維護(hù)企業(yè)同顧客的關(guān)系上 四、有形展示的管理 ? (1) 該服務(wù)的一種實(shí)物表征即能喚起顧客想到該服務(wù)的利益。 ? (2) 可以強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供者和消費(fèi)者之間相互關(guān)系的有形展示。 ? (3) 可以聯(lián)結(jié)非實(shí)物性服務(wù)和一有形物 ? 所謂服務(wù)環(huán)境是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場(chǎng)所，它不僅包括影響服務(wù)過程的各種設(shè)施，而且還包括許多無形的要素。 ? 因此，凡是會(huì)影響服務(wù)表現(xiàn)水準(zhǔn)和溝通的任何設(shè)施都包括在內(nèi)。 第二節(jié) 服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì) ? 從服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的角度看，環(huán)境具有如下特點(diǎn)： ? 1. 環(huán)境是環(huán)繞（ surrounds）、包括（ enfolds）與容納（ engulfs），一個(gè)人不能成為環(huán)境的主體，只可以是環(huán)境的一個(gè)參與者。 ? 2. 環(huán)境往往是多重模式（ multimodel）的，也就是說，環(huán)境對(duì)于各種感覺形成的影響并不是只有一種方式。 ? 3. 邊緣信息和核心信息總是同時(shí)展現(xiàn)，都同樣是環(huán)境的一部分，即使沒有被集中注意的部分，人們還是能夠感覺出來。 一、 服務(wù)環(huán)境的特點(diǎn) ? 4. 環(huán)境的延伸所透露出來的信息總是比實(shí)際過程的更多，其中可能相互沖突。 ? 5. 各種環(huán)境均隱含有目的和行動(dòng)以及種種不同角色。 ? 6. 各種環(huán)境包含許多含義和許多動(dòng)機(jī)性信息。 ? 7. 各種環(huán)境均隱含有種種美學(xué)的、社會(huì)性的 ? 服務(wù)企業(yè)如果能深入了解顧客的需求，根據(jù)目標(biāo)顧客的實(shí)際需要進(jìn)行設(shè)計(jì)，可以達(dá)到滿意的營(yíng)銷效果。 二、 理想服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)造 ? （一）實(shí)物屬性 ? 服務(wù)業(yè)公司的建筑構(gòu)造設(shè)計(jì)，有若干層面對(duì)其形象塑造產(chǎn)生影響。 ? 1. 外部 ? 建筑之實(shí)際規(guī)模大小 ? 建筑造型 ? ? ? ? ? ? 三、 影響服務(wù)形象形成的關(guān)鍵因素 ? 2. 內(nèi)部 ? ? ?
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1