【正文】 服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新 ☆ 服務(wù)特色化創(chuàng)新 ☆ 《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱 第 09章 電子商務(wù)與供應(yīng)鏈管理 8. 1供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ) ★ 供應(yīng)鏈管理的作用 ☆ 供應(yīng)鏈管理的層次 ★ 供應(yīng)鏈管理的原則 ☆ 供應(yīng)鏈管理的決策 ☆ 供應(yīng)鏈管理的實(shí)施步驟 ☆ 供應(yīng)鏈管理技術(shù)的演進(jìn) ☆ 《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱 8. 2 電子化供應(yīng)鏈 電子化供應(yīng)鏈的組成 ★ 電子化供應(yīng)鏈的主要特點(diǎn) ☆ 電子化供應(yīng)鏈的主要優(yōu)勢(shì) ☆ 電子化供應(yīng)鏈的職能 ★ 8. 3 電子商務(wù)發(fā)展中的供應(yīng)鏈管理 正確分析企業(yè)所處競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 ☆ 制定切實(shí)可行的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 ☆ 選擇合適的供應(yīng)商 ☆ 逐步完善網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ) ☆ 加強(qiáng)協(xié)作，及時(shí)化解各種矛盾 ☆ 《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱 第 09章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 對(duì) “ 客戶 ” 的一般分析 對(duì) “ 客戶 ” 的重新認(rèn)識(shí) ☆ 客戶的分類 ★ 客戶滿意與客戶忠誠(chéng) ☆ 對(duì)客戶價(jià)值的評(píng)價(jià) ☆ 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的思想 ★ 追求 “ 雙贏 ” ：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的根本目標(biāo) ☆ 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)現(xiàn) ★ 《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱 客戶關(guān)系管理概述 客戶關(guān)系管理的含義及其產(chǎn)生背景 ☆ 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能 ★ 客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢(shì) ☆ 客戶關(guān)系管理技術(shù) ☆ 客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù) ☆ 電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實(shí)施 統(tǒng)一思想 ， 提高認(rèn)識(shí) ☆ 組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì) ☆ 進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析 ☆ 《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱 制定客戶關(guān)系管理發(fā)展計(jì)劃 ☆ 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施與安裝 ☆ 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用 ☆ 客戶關(guān)系管理中的呼叫中心 呼叫中心的發(fā)展 ☆ 呼叫中心的組成及工作流程 ☆ 呼叫中心的作用 ☆ 基于 inter的呼叫中心 ★ 呼叫中心建設(shè) ☆ 呼叫中心的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) ☆ 《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱 第 10章 電子商務(wù)與知識(shí)管理 知識(shí)理論 知識(shí)的含義 ★ 知識(shí)的分類 ★ 知識(shí)的轉(zhuǎn)化 ☆ 知識(shí)戰(zhàn)略 知識(shí)管理基礎(chǔ) ☆ 知識(shí)管理內(nèi)涵 ☆ 知識(shí)管理步驟 ☆ 知識(shí)管理策略 ☆ 知識(shí)管理技術(shù) ☆ 知識(shí)管理軟件 ☆ 知識(shí)管理系統(tǒng) ☆ 《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱 10. 3 電子商務(wù)與知識(shí)管理的關(guān)系 電子商務(wù)有助于知識(shí)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ☆ 知識(shí)管理有效促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展 ☆ 10. 4 電子商務(wù)發(fā)展中的知識(shí)管理實(shí)施 樹(shù)立知識(shí)管理思想 ☆ 設(shè)立知識(shí)主管 ☆ 選擇知識(shí)管理策略 ☆ 創(chuàng)建知識(shí)共享體系 ☆ 完善知識(shí)激勵(lì)機(jī)制 ☆ 創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型組織” ☆ 《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱 第 11章 電子商務(wù)與業(yè)務(wù)流程重組 11. 1 業(yè)務(wù)流程重組基礎(chǔ) 業(yè)務(wù)流程重組的由來(lái) ★ 業(yè)務(wù)流程重組的概念 ★ 業(yè)務(wù)流程重組的基本原則 ★ 業(yè)務(wù)流程重組的方式 ★ 11. 2 電子商務(wù)與業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)系 電子商務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)流程重組產(chǎn)生的深遠(yuǎn)影響 ☆ 電子商務(wù)的運(yùn)作需要 “ 電子化業(yè)務(wù)流程 ” ☆ 業(yè)務(wù)流程重組是電子商務(wù)發(fā)展的核心環(huán)節(jié) ☆ 電子商務(wù)為實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組指明了方向 ☆ 企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)為業(yè)務(wù)流程重組提供了理想的工具 ☆ 《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱 適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施 熟悉業(yè)務(wù)流程重組實(shí)施的程序 ☆ 組建業(yè)務(wù)流程重組的團(tuán)隊(duì) ☆ 分析特定流程 ☆ 選擇重組的關(guān)鍵流程 ☆ 重組流程 ☆ 對(duì)業(yè)務(wù)流程重組的評(píng)審 ☆ 實(shí)施和改進(jìn) ☆ 達(dá)到流程重組的要求 ☆ 案例：福特汽車(chē)公司的業(yè)務(wù)流程重組 △ 《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱 第 12章 電子商務(wù)與企業(yè)文化建設(shè) 企業(yè)文化概述 企業(yè)文化的概念 ★ 企業(yè)文化的要素 ★ 企業(yè)文化的結(jié)構(gòu) ★ 企業(yè)文化的一般特征 ★ 企業(yè)文化的功能 ★ 電子商務(wù)企業(yè)文化的特征 速度文化 ☆ 創(chuàng)新文化 ☆ 團(tuán)隊(duì)文化 ☆ 學(xué)習(xí)文化 ☆ 人本文化 ☆ 《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱 虛擬文化 ☆ 融合文化 ☆ 生態(tài)文化 ☆ 電子商務(wù)企業(yè)文化的培育 速度文化的培育 ☆ 創(chuàng)新文化的培育 ☆ 團(tuán)隊(duì)文化的培育 ☆ 學(xué)習(xí)文化的培育 ☆ 人本文化的培育 ☆ 虛擬文化的培育 ☆ 融合文化的培育 ☆ 生態(tài)文化的培育 ☆ 《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱 第 01章 企業(yè)管理概述 企業(yè)及其形式 企業(yè)管理概述 企業(yè)管理的發(fā)展 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)環(huán)境 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)管理的變革 企業(yè)及其形式 企業(yè)的概念 在未來(lái)的 10年里，企業(yè)的變化會(huì)超過(guò)它在過(guò)去 50年中的總變化。 比爾 ?蓋茨 企業(yè)的概念 企業(yè)（ Enterprise）是指以盈利為目的，運(yùn)用生產(chǎn)要素（土地、勞動(dòng)力、資本、信息和技術(shù)），并在承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)條件下，從事生產(chǎn)、流通和服務(wù)性經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，實(shí)行自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算，具有法人資格的經(jīng)濟(jì)組織或自然人經(jīng)濟(jì)實(shí)體。 企業(yè)具有以下基本特征 、自負(fù)盈虧 、可支配的經(jīng)濟(jì)資源 企業(yè)的類型 企業(yè)存在于國(guó)民經(jīng)濟(jì)各行各業(yè)之中。根據(jù)不同的標(biāo)志，可以把企業(yè)劃分為不同的類型。 （ 1）農(nóng)業(yè)企業(yè) 指進(jìn)行農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的（農(nóng)、林、牧、漁、采集等）的企業(yè)，屬于第一產(chǎn)業(yè)。 （ 2）工業(yè)企業(yè) 指從事工業(yè)產(chǎn)品制造或提供工業(yè)性服務(wù)的企業(yè)，如采掘業(yè)、制造業(yè)、建筑業(yè)等 ,屬于第二產(chǎn)業(yè)。 （ 3） 服務(wù)企業(yè) 指提供各種服務(wù)性質(zhì)工作的企業(yè) ， 如商業(yè) 、 金融 、郵電 、 信息 、 運(yùn)輸 、 旅游 、 科技 、 文化 、 公安 、 醫(yī)保 、 保險(xiǎn)等 ,屬于第三產(chǎn)業(yè) 。 (1)國(guó)有企業(yè) (2)集體所有制企業(yè) (3)私有制企業(yè) ? 個(gè)體企業(yè) ? 私營(yíng)企業(yè) ? 外商投資企業(yè) (4)混合所有制企業(yè) (1)國(guó)有企業(yè) 也稱全民所有制企業(yè)，它的財(cái)產(chǎn)屬于全民所有，國(guó)家代表全民的利益，行使生產(chǎn)資料所有權(quán)。國(guó)有企業(yè)包括中央和地方各級(jí)國(guó)家機(jī)關(guān)、事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體使用國(guó)有資產(chǎn)投資舉辦的企業(yè)。 (2)集體所有制企業(yè) 指資產(chǎn)屬于勞動(dòng)群眾集體所有的企業(yè)，它實(shí)行共同勞動(dòng)，在分配形式上以按勞分配為主體。 (3)私有制企業(yè) 私有制企業(yè)的財(cái)產(chǎn)屬于私人所有。包括： 個(gè)體企業(yè)、私營(yíng)企業(yè)和外商投資企業(yè)。 私營(yíng)企業(yè)是指企業(yè)資產(chǎn)歸公民私人所有，以雇傭勞動(dòng)（雇工 8個(gè)以上）為基礎(chǔ)的一類企業(yè)。包括國(guó)家法律規(guī)定登記注冊(cè)的私營(yíng)獨(dú)資企業(yè)、私營(yíng)合伙制企業(yè)和私營(yíng)有限公司。 分 (1)自然人企業(yè) ? 個(gè)體企業(yè) ? 合伙制企業(yè) (2)法人企業(yè) ? 有限責(zé)任公司 ? 股份有限公司 (1)自然人企業(yè) 自然人企業(yè)的財(cái)產(chǎn)屬于出資者的一部分，企業(yè)不是民事主體，只有出資者才是民事主體。自然人企業(yè)不具備法人資格。自然人企業(yè)的典型代表有兩種，即：個(gè)體企業(yè)和合伙制企業(yè)。 個(gè)體企業(yè) : 它是指企業(yè)資產(chǎn)歸勞動(dòng)者個(gè)人所有，以個(gè)體勞動(dòng)為基礎(chǔ)，勞動(dòng)成果歸勞動(dòng)者個(gè)人占有和支配的企業(yè)。 合伙制企業(yè) : 它是指由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人共同出資 ,通過(guò)簽訂協(xié)議而聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的企業(yè) .合伙企業(yè)不是法人 ,合伙人分享企業(yè)所得 ,并對(duì)營(yíng)業(yè)虧損共同承擔(dān)無(wú)限連帶責(zé)任 .(首先，企業(yè)倒閉、資不抵債時(shí)，每個(gè)合伙人均要以自己得全部家庭財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)清償企業(yè)債務(wù)；其次，債權(quán)人可以直接對(duì)企業(yè)的全體合伙人或某一個(gè)合伙人行使債權(quán)，他們不能以自己的出資多少來(lái)推卸債務(wù)。） (2)法人企業(yè) 法人企業(yè)是指具有法人資格的企業(yè)。法人是指具有民事權(quán)利能力和民事行為能力，依法獨(dú)立享有民事權(quán)力和承擔(dān)民事義務(wù)的組織。企業(yè)法人必須具備以下條件：?有符合法律規(guī)定的資產(chǎn)數(shù)額，企業(yè)財(cái)產(chǎn)獨(dú)立于出資人和自己的成員，由企業(yè)獨(dú)立支配；?有自己的名稱、組織章程、組織機(jī)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所；?能夠獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任；?依法建立。 公司制企業(yè)是法人企業(yè)的典型代表，我國(guó)的公司制企業(yè)有兩種形式，即：有限責(zé)任公司和股份有限公司。 有限責(zé)任公司： 又稱有限公司，按照《中華人民共和國(guó)公司法》，它的股東人數(shù)必須在 2人以上， 50人以下，股東以其出資額為限對(duì)公司債務(wù)承擔(dān)責(zé)任，公司以其全部資產(chǎn)對(duì)公司的債務(wù)承擔(dān)責(zé)任。有限責(zé)任公司不能公開(kāi)募集股份，也不能發(fā)行股票，股東取得相應(yīng)份額的股權(quán)證書(shū)，依法享有相應(yīng)的權(quán)力。 股份有限公司 股份有限公司是有 5人以上的股東共同出資設(shè)立，全部資本劃分為等額股份，股東以其所持的股份對(duì)公司承擔(dān)有限責(zé)任，公司以其全部資產(chǎn)對(duì)公司的債務(wù)承擔(dān)有限責(zé)任。股份公司分為上市公司和非上市公司，上市公司的數(shù)量只占少數(shù)，但在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位十分重要。 (1)單廠企業(yè) (2)聯(lián)合企業(yè) (3)企業(yè)集團(tuán) (1)單廠企業(yè) 一個(gè)工廠具備企業(yè)特征 ， 實(shí)行全廠統(tǒng)一經(jīng)營(yíng) 、統(tǒng)一核算 、 統(tǒng)一處理對(duì)外事物 ， 并依法取得法人地位 。 這個(gè)工廠就稱為單廠企業(yè) 。 (2)聯(lián)合企業(yè) 聯(lián)合企業(yè)是由若干工廠組成的工業(yè)公司或總廠 。 一般是按照專業(yè)化協(xié)作和經(jīng)濟(jì)合理的原則 ，把若干具有密切聯(lián)系的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)單位 ， 集中在一個(gè)企業(yè)范圍內(nèi) 。 聯(lián)合企業(yè)還包括工業(yè)企業(yè)同其他企、事業(yè)單位集資聯(lián)合組成，并依法注冊(cè)取得法人資格的科工貿(mào)公司、工貿(mào)公司等 . (3)企業(yè)集團(tuán) 企業(yè)集團(tuán)是指兩個(gè)或兩個(gè)以上、具有內(nèi)在聯(lián)系且在功能上能夠互為補(bǔ)充的獨(dú)立企業(yè)法人在經(jīng)濟(jì)聯(lián)合基礎(chǔ)上建立企業(yè)法人聯(lián)合體。企業(yè)集團(tuán)中的成員企業(yè)按與集團(tuán)聯(lián)系的緊密程度，可分為核心層（總公司）、緊密層（控股層）、半緊密層（參股層）和松散層（協(xié)作層）。它們個(gè)自保持獨(dú)立的法人地位，自主經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧。 企業(yè)管理概述 管理的概念 ★ 企業(yè)管理的概念 ★ 企業(yè)管理的對(duì)象☆ 企業(yè)管理的職能 ★ 企業(yè)管理的環(huán)境☆ 企業(yè)管理的方法☆ 管理的概念 ? 管理就是 “ 確切地知道你要?jiǎng)e人去干什么 ， 并使他用最好的方法去干 ” —— 古典管理學(xué)派代表人物泰羅 (. Taylor)。 ? 管理就是實(shí)行計(jì)劃 、 組織 、 指揮 、 協(xié)調(diào)和控制 —— 法約爾 （ Henri Fayol） 。 ? 管理就是做人的工作 ， 它的主要內(nèi)容是以研究人的心理 、 生理 、 社會(huì)環(huán)境影響為中心 ， 激勵(lì)職工的行為動(dòng)機(jī) ， 調(diào)動(dòng)人的積極性 —— 行為科學(xué)學(xué)派代表人物梅奧 (Elton Mayol)。 ? 決策貫穿管理的全過(guò)程 ， “ 管理就是決策 ” ——決策理論學(xué)派代表人物西蒙 ()。 ? “ 設(shè)計(jì)和維護(hù)一種環(huán)境 ， 使處身其間的人們?cè)诩w內(nèi)一道工作 ， 以完成預(yù)定的使命和目標(biāo) ” ——管理過(guò)程理論的代表人物孔茨 ()。 ? 管理就是用數(shù)學(xué)模式與程序來(lái)表示計(jì)劃 、 組織 、控制 、 決策等合符邏輯的過(guò)程 ， 求出最優(yōu)的解答 ，以達(dá)到企業(yè)的目標(biāo) —— 管理科學(xué)學(xué)派的代表人物伯法 ()。 管理的概念 管理是一門(mén)科學(xué)還是一門(mén)藝術(shù) ? “ 這些管理的概念從不同的側(cè)面揭示了管理是靈活的 ， 問(wèn)題是要知道應(yīng)該如何運(yùn)用這些概念 。 管理是一門(mén)需要有智力 、 經(jīng)驗(yàn) 、 決斷和調(diào)和能力的困難的藝術(shù) 。 ” 企業(yè)管理的概念 企業(yè)管理是企業(yè)管理者或管理機(jī)構(gòu) ,為實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化的目標(biāo) ,通過(guò)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等活動(dòng)，對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及其資源進(jìn)行合理配置和有效整合的動(dòng)態(tài)過(guò)程