電話禮儀培訓(xùn)-文庫吧
2025-01-10 13:32 本頁面
【正文】 I have your name,please. 2/8/2023 13 ? 您想留言嗎？ /Would you like to leave a message? ? 您可以過 * 分鐘再打 Would you call her/him about * minutes/hour later? ? 對丌起，我沒聽懂，您能再講一次嗎 /您能講慢一些嗎？ Pardon, I did not get you . Would you say it again please? Would you speak slowly please? ? 您能拼一下您的名字嗎？ How to spell your name ,please? ? 謝謝您的電話，再見 Thanks for calling,bye bye . ? 沒關(guān)系（當(dāng)對方表示感謝時） /You are wele 2/8/2023 14 口齒清晰、語音準(zhǔn)確 電話接線員的基本標(biāo)準(zhǔn) 2/8/2023 15 能夠迅速的聽出對方聲音，并作出第一反映；紀(jì)錄重點(diǎn)事項(xiàng)，以便重復(fù)確認(rèn)； 聽寫迅速、反應(yīng)忚 2/8/2023 16 學(xué)會溫婉的拒絕，準(zhǔn)確記住客人的要求 有較強(qiáng)的溝通能力呾記憶能力 2/8/2023 17 三、如何接聽電話 2/8/2023 18 接聽 電話的步驟 電話鈴響 內(nèi)接聽 接電話時的第一句話： 商談有效事項(xiàng) 持聽筒， 自報公司（部門）名稱 禮貌道別 確認(rèn)對方姓名 三聲 您好 /你好 左手 右手 準(zhǔn)備好記事本 2/8/2023 19 2/8/2023 20 接聽電話對話比較 ? 你找誰？ ? 請問您找哪位？ ? 有什么事？ ? 請問您有什么事？ ? 你是誰？ ? 請問您哪位 /怎么稱呼您？ ? 不知道！ ? 抱歉，這事我不太了解。 ? 沒這個人！ ? 對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？ ? 你等一下，我要接 個別的電話。 ? 抱歉，請稍等。 ? 打錯了 ? 總機(jī)接錯了！你重打吧 ? 對不起，可能是您撥錯了號碼，請您再確認(rèn)一次好嗎？。 2/8/2023 21 注意事項(xiàng) ? 肢體語言 ? 要對對方的話表示回應(yīng) ? 注意傾聽并適當(dāng)紀(jì)錄 ? 重復(fù)對方所說的話 ? 如果有其他電話，要做好兼顧 ? 當(dāng)對方報名是誰后，要給予反映 ? 遇到無法解決的問題時，要請對方稍等 ? 丌要說專業(yè)術(shù)語 2/8/2023 22 常用電話用語 2/8/2023 23 常見問題 ? 肢體語言 。 ? 要對對方的話表示回應(yīng) ? 注意傾聽并適當(dāng)紀(jì)錄 ? 重復(fù)對方所說的話 ? 如果有其他電話，要做好兼顧 ? 當(dāng)對方報名是誰后，要給予反應(yīng) ? 遇到無法解決的問題時，要請對方稍等 ? 丌要說專業(yè)術(shù)語 ? 丌要聲音過大、語速過忚。 ? 一定要等對方掛了電話才能掛電話。 2/8/2023 24 優(yōu)柔寡斷 ? 應(yīng)該是在 ,我好像見過，但是也丌敢肯定。 2/8/2023 25 不耐煩 ? 怎么這么麻煩！怎么還要，要多少?。?
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