電話禮儀培訓(xùn)-文庫(kù)吧
2025-01-10 13:32 本頁(yè)面
【正文】 I have your name,please. 2/8/2023 13 ? 您想留言嗎？ /Would you like to leave a message? ? 您可以過(guò) * 分鐘再打 Would you call her/him about * minutes/hour later? ? 對(duì)丌起，我沒(méi)聽(tīng)懂，您能再講一次嗎 /您能講慢一些嗎？ Pardon, I did not get you . Would you say it again please? Would you speak slowly please? ? 您能拼一下您的名字嗎？ How to spell your name ,please? ? 謝謝您的電話，再見(jiàn) Thanks for calling,bye bye . ? 沒(méi)關(guān)系（當(dāng)對(duì)方表示感謝時(shí)） /You are wele 2/8/2023 14 口齒清晰、語(yǔ)音準(zhǔn)確 電話接線員的基本標(biāo)準(zhǔn) 2/8/2023 15 能夠迅速的聽(tīng)出對(duì)方聲音，并作出第一反映；紀(jì)錄重點(diǎn)事項(xiàng)，以便重復(fù)確認(rèn)； 聽(tīng)寫迅速、反應(yīng)忚 2/8/2023 16 學(xué)會(huì)溫婉的拒絕，準(zhǔn)確記住客人的要求 有較強(qiáng)的溝通能力呾記憶能力 2/8/2023 17 三、如何接聽(tīng)電話 2/8/2023 18 接聽(tīng) 電話的步驟 電話鈴響 內(nèi)接聽(tīng) 接電話時(shí)的第一句話： 商談?dòng)行马?xiàng) 持聽(tīng)筒， 自報(bào)公司（部門）名稱 禮貌道別 確認(rèn)對(duì)方姓名 三聲 您好 /你好 左手 右手 準(zhǔn)備好記事本 2/8/2023 19 2/8/2023 20 接聽(tīng)電話對(duì)話比較 ? 你找誰(shuí)？ ? 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ ? 有什么事？ ? 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ ? 你是誰(shuí)？ ? 請(qǐng)問(wèn)您哪位 /怎么稱呼您？ ? 不知道！ ? 抱歉，這事我不太了解。 ? 沒(méi)這個(gè)人！ ? 對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？ ? 你等一下，我要接 個(gè)別的電話。 ? 抱歉，請(qǐng)稍等。 ? 打錯(cuò)了 ? 總機(jī)接錯(cuò)了！你重打吧 ? 對(duì)不起，可能是您撥錯(cuò)了號(hào)碼，請(qǐng)您再確認(rèn)一次好嗎？。 2/8/2023 21 注意事項(xiàng) ? 肢體語(yǔ)言 ? 要對(duì)對(duì)方的話表示回應(yīng) ? 注意傾聽(tīng)并適當(dāng)紀(jì)錄 ? 重復(fù)對(duì)方所說(shuō)的話 ? 如果有其他電話，要做好兼顧 ? 當(dāng)對(duì)方報(bào)名是誰(shuí)后，要給予反映 ? 遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方稍等 ? 丌要說(shuō)專業(yè)術(shù)語(yǔ) 2/8/2023 22 常用電話用語(yǔ) 2/8/2023 23 常見(jiàn)問(wèn)題 ? 肢體語(yǔ)言 。 ? 要對(duì)對(duì)方的話表示回應(yīng) ? 注意傾聽(tīng)并適當(dāng)紀(jì)錄 ? 重復(fù)對(duì)方所說(shuō)的話 ? 如果有其他電話，要做好兼顧 ? 當(dāng)對(duì)方報(bào)名是誰(shuí)后，要給予反應(yīng) ? 遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方稍等 ? 丌要說(shuō)專業(yè)術(shù)語(yǔ) ? 丌要聲音過(guò)大、語(yǔ)速過(guò)忚。 ? 一定要等對(duì)方掛了電話才能掛電話。 2/8/2023 24 優(yōu)柔寡斷 ? 應(yīng)該是在 ,我好像見(jiàn)過(guò)，但是也丌敢肯定。 2/8/2023 25 不耐煩 ? 怎么這么麻煩！怎么還要，要多少??！
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