【正文】 留胡須 ② 女營業(yè)員應施淡妝，色彩自然 11 讓一切自由連通 ?個人衛(wèi)生、飾品、工號牌 個人衛(wèi)生： 保持面部及口腔清潔，上崗前不飲酒，不吃異味食品 不蓄長指甲，涂指甲油只能為透明色 不噴過濃的香水 飾品： 不得配帶夸張的戒指、項鏈 不得配帶耳環(huán)、手鏈等其他飾品 工號牌： 營業(yè)員必須佩戴公司統(tǒng)一的工號牌上崗 工號牌別在左胸處，離肩部約 20公分 工號牌只限本人使用 12 讓一切自由連通 一、禮儀規(guī)范培訓目錄 ? 日常服務禮儀 ? 交談禮儀 ? 儀容儀表規(guī)范 ? 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓目錄 ? 基本行為規(guī)范 ? 服務行為規(guī)范 ? 服務用語規(guī)范 ? 服務過程規(guī)范 13 讓一切自由連通 ?表情神態(tài) 顧客來訪 14 讓一切自由連通 微笑服務 恰當運用眼神 ?注意目光注視部位：對方臉部的下三角部位和脖子部位，即眼部以下、領部以上部位 ?注意目光注視的角度：正視、平視或仰視 ?注意目光注視的時間長短：占全部談話的 30％ 60％ ?注意目光注視的兼顧 提高用戶 滿意度 15 讓一切自由連通 測試：如果您是女的，以下哪位是您最想“嫁”的？ 16 讓一切自由連通 吃齋念佛，不近女色 降妖除魔，不懂愛情 投其所好，為愛犧牲 毫無主見，不懂生活 懂得生活，盡是花言巧語，投其所好，有服務意識 17 讓一切自由連通 一、禮儀規(guī)范培訓目錄 ? 日常服務禮儀 ? 交談禮儀 ? 儀容儀表規(guī)范 ? 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓目錄 ? 基本行為規(guī)范 ? 服務行為規(guī)范 ? 服務用語規(guī)范 ? 服務過程規(guī)范 18 讓一切自由連通 熱情周到 謙恭有禮 ?營業(yè)人員行為規(guī)范總體要求 19 讓一切自由連通 微笑服務 營業(yè)人員服務過程中應舉止文明、姿態(tài)端正，手勢柔美流暢，簡潔明快，協(xié)調(diào)大方；行姿步幅適度；坐姿合禮就座，動作輕緩；站姿穩(wěn)重大方，優(yōu)雅挺拔 熱情主動，微笑相迎，問候得體，行禮有方，有問必答，百問不煩 收付錢款時唱收唱付，與客戶錢物交接時應輕拿輕放 業(yè)務操作熟練，減少客戶等待時間，當本臺席辦理業(yè)務客戶較多時，注意先后次序，適當引導，避免發(fā)生糾紛 服務過程中精神飽滿，舉止自然大方。來有迎聲、問有答聲、走有送聲。 對客戶提出的問題真誠解答，實事求是。如遇自己不清楚的問題，要立即向客戶致歉，待確認答案后立即回復。 當辦理客戶所要的不屬于本臺席時，應為客戶準確指明辦于臺席的位置，不得用籠統(tǒng)的語言或不明的手勢敷衍客戶。 在客戶業(yè)務辦理過程中上，營業(yè)人員做到熱情、耐心、及時、準確。 營業(yè)人員工作有差錯時應及時糾正，誠懇接受批評，主動道歉。 1與客戶溝通應態(tài)度謙和，善于聆聽，使用文明規(guī)范用語，表述完整，靈活應便。 1對待客戶投訴應以禮相待，克己忍讓，耐心回答，合理處理。 1工作期間注意“十不準” ?基本行為規(guī)范 20 讓一切自由連通 工作期間“十不準” ? 坐著時不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴在工作臺上，不得坐在桌子或臺席上 ? 站立時不叉腰，不抱胸，不斜倚他物 ? 不準擅自離崗，不準交頭接耳，不準串崗閑聊或邊處理業(yè)務邊閑聊，不得在廳內(nèi)喧嘩打鬧 ? 不準在營業(yè)柜臺內(nèi)會客或做其他與工作無關的事 ? 不做不雅觀的小動作 ? 不隨地吐痰、擤鼻涕，咳嗽時要注意衛(wèi)生 ? 生病時盡量不要與客戶接觸 ? 不得冷淡對待客戶，對客戶的詢問不理不睬 ? 服務過程中不得精神萎靡不振 ? 不準在營業(yè)廳內(nèi)進食或吸煙，不準酒后上班 21 讓一切自由連通 一、禮儀規(guī)范培訓目錄 ? 日常服務禮儀 ? 交談禮儀 ? 儀容儀表規(guī)范 ? 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓目錄 ? 基本行為規(guī)范 ? 服務行為規(guī)范 ? 服務用語規(guī)范 ? 服務過程規(guī)范 22 讓一切自由連通 營業(yè)廳服務重點工作 一、微笑服務 當你和顏悅色、滿面春風地出現(xiàn)在客戶面前時，不等你開口，你的表情就在你和用戶之間傳遞了一個積極、有效的信息：“您是受歡迎的客戶，我樂意為您效勞！” 微笑是一種世界通用語，它除了可以表示友好、愉悅、樂意、歡迎、欣賞、請求、領略外，還可以表示歉意、拒絕、否定。 微笑是最受人歡迎的表情，也是服務人員與客戶交往時最合適的表情。接待客戶時，邊微笑邊招呼，邊微笑邊介紹，讓客戶覺得和藹可親；碰到為難拒絕的事，邊微笑邊搖頭，委婉謝絕，不讓客戶感到難堪；服務中如有不慎，微笑著向客戶致歉，讓客戶感受到營業(yè)人員的誠意而容易接受和諒解 …… 因此，對到營業(yè)廳的每一位客戶，受理人員都需做到微笑服務！ 23 讓一切自由連通 二、三聲三笑 三聲：來有迎聲、問有答聲、走有送聲 三笑：用戶到營業(yè)廳要微笑著迎接 用戶詢問業(yè)務時要微笑著回復 用戶離開營業(yè)廳時要微笑著送別 24 讓一切自由連通 三、兩站三唱 兩 站： ? 用戶來到營業(yè) 廳當距離受理臺 ，按站姿標準規(guī)范起身站立。 ? 客戶離開時，標準姿態(tài)站立，恭送客戶。此時，身體應微微前傾，目光注視客戶，同時致語道別，“請慢走，歡迎下次光臨”。 三 唱： ? 當客戶來到受理臺時，伸出右手，手指自然并攏，示意客戶入座，“您好，請坐?！? ? 收取用戶錢款時要唱收，找用戶錢時要唱付“收您 **元，找您 **無元” ? 客戶離開時，道別“請慢走，歡迎下次光臨 25 讓一切自由連通 四、雙手遞交錢款或物品