【正文】 共享成功智慧 25 目錄第二部分 咨詢工作的方法論252。 七步成詩法252。 咨詢的態(tài)度摘 要該卷資料名 體驗管理感悟 共享成功智慧 26 咨詢顧問憑什么？n 年齡：咨詢顧問的年齡通常比客戶高層小 1520歲n 資歷：咨詢顧問沒當過一把手，甚至都沒做過管理（沒有下屬）n 行業(yè)經(jīng)驗：咨詢顧問即使有過行業(yè)客戶服務的經(jīng)驗，也肯定不如在行業(yè)里浸潤多年的客戶n 收費：咨詢顧問人天費與客戶員工的月薪相當該卷資料名 體驗管理感悟 共享成功智慧 27 七步成詩法：咨詢顧問的成功之道n 曹操死后長子曹丕繼位。曹丕唯恐幾個弟弟與他爭位，便先下手為強，奪了二弟曹彰的兵權；又逼四弟曹熊上了吊。此時就剩下老三曹植，曹丕深恨之。故命曹植在大殿之上走七步，然后以 “兄弟 ”為題即興吟詩一首，但詩中卻不能出現(xiàn) “兄弟 ”二字，成則罷了，不成便要痛下殺手。曹植不假思索，立刻脫口而出： “煮豆燃豆萁，豆在釜中泣。本是同根生，相煎何太急！ ”―― 這便是赫赫有名的 “七步成詩 ”。該卷資料名 體驗管理感悟 共享成功智慧 28 七步成詩法：以事實為依據(jù)，以假設為驅(qū)動的分析方法 目的 作法 效果?以事實為依據(jù)?以假設為驅(qū)動?偏愛數(shù)據(jù)及其分析，輕視觀點和印象?盡量利用巳知事實和經(jīng)驗?破除保守觀念，產(chǎn)生新思想，結論更有說服力?節(jié)省時間進展 由下至上的邏輯分析法時間進展 以假設為驅(qū)動 的方法時間一般的分析方法 七步成詩法該卷資料名 體驗管理感悟 共享成功智慧 29 七步成詩法是一個解決問題的方法陳述問題制定工作計劃 分析論證分解問題確定關鍵問題提出結論方案展示…. ….…. ….?…...?…...1234 567該卷資料名 體驗管理感悟 共享成功智慧 30 指需要解決的矛盾、疑難、麻煩，統(tǒng)稱為痛點。這種痛點是由多種因素共同作用形成的，自身無法完全獨立解決的。七步成詩法中的問題包含假設。問題是關鍵或可能的解決方案的一種描述，它包括用以回答“是 ”或 “否 ”的原因。假設步驟 1：陳述問題（七步成詩法中兩個關鍵詞：問題和假設）該卷資料名 體驗管理感悟 共享成功智慧 31 練習：哪些是問題，哪些是假設？n 將多級公司的地產(chǎn)經(jīng)營租賃業(yè)務集中到總部統(tǒng)一運作n 投資的職能，分散在多個部門里n 人才隊伍不足，組織架構的專業(yè)化程度不高n 信息化基礎薄弱，仍然是手工記臺帳n 建立一套地塊開發(fā)模式選擇的決策標準n 工作活動、權限、責任人、工作標準幾個角度建立工作規(guī)范n 監(jiān)事會、董事會過于強調(diào)組織權力，缺乏日常的工作機制n 戰(zhàn)略管理職能在集團層面的缺失n 對采購品進行分類，實行戰(zhàn)略采購該卷資料名 體驗管理感悟 共享成功智慧 32 一個好的問題陳述的特點一個好的問題陳述的特點1234明確問題的性質(zhì)（范圍）戰(zhàn)略、組織、流程、專項管理體系、信息系統(tǒng)明確問題的程度（事實）內(nèi)容應該是具體的、有內(nèi)容的，而不是泛泛而談 明確問題相關信息（推導）把問題所涉及的各方面信息一同清楚地列示出來 明確下一步行動（假設）以決策者下一步所需的行動為重點該卷資料名 體驗管理感悟 共享成功智慧 33 問題的實例：公共圖書館公共圖書館面臨著大家抱怨它不能提供信息服務的問題圖書館是否應努力改善對會員的服務 ?能否采取不同的圖書館管理方法以改善對會員的服務？圖書館有哪些改善會員服務的可能？是通過延長時間，更好地選擇書刊，還是在現(xiàn)有的預算內(nèi)改善編輯目錄使借閱更加容易？事實的陳述無可爭議太空泛具體，行動性強評 價該卷資料名 體驗管理感悟 共享成功智慧 34 了解問題的背景情況，是陳述問題的關鍵?哪些是他們對決策比較關心的問題?你如何解決互相沖突的安排？?哪些是你的聽眾？?需要多快的答案？?哪些是衡量成功的主要變量？?決策者如何判斷是否可行地解決了問題？?他 /她所關心的是什么？?需要何種準確度？該卷資料名 體驗管理感悟 共享成功智慧 35 問題背景情況的實例：公共圖書館?圖書館館館長?理事會?市長?圖書館館長?任職及理事會的批準在 12月后到期?已任職 7年?將在 9個月后重新選舉并面臨著賦稅增加 但沒有提供足夠服務的壓力?必須在 6個月后進行改善，所以必須在 2個月后解決?改革必須同圖書館的使命一樣?所計劃的改革必須在 6個月內(nèi)可以實施?改善必須在 6個月內(nèi)可以衡量并有所顯現(xiàn)?因為圖書館的工作人員是主要的改革實施者，所以他們必須支持?不超出預算?調(diào)查結果是客戶滿意度有所改善?發(fā)給市長報紙或圖書館長的表揚信?對所需變革種類的強有力的指導比精確 細致更為重要?但不能超出預算該卷資料名 體驗管理感悟 共享成功智慧 36 通過對問題的分解，可以把一個復雜、難以解決的問題分解成易于控制解決的幾個部分。步驟 2 ：分解問題 目的該卷資料名 體驗管理感悟 共享成功智慧 37 n 對問題的分解要求用最高的條理化和最大的完善程度理清問題之間的相互關系。n 問題的分解要求從最高層次逐級向下分解。n 分解后，你必須對所列示的內(nèi)容進行分析判斷：分解是否全面充分 分解是否相互獨立提醒自己是否忘記什么。判斷你是不是已經(jīng)把能想到的各個方面都列示出來，如果是，那么你的分解已經(jīng) “完全窮盡 ”了；分析所分解的各項內(nèi)容，分析衡量所列示的每一項內(nèi)容是不是相互獨立的，可以區(qū)分的事情 。否則要進行重新分解或組合 。MECE（完全窮盡，相互獨立）是問題分解的原則該卷資料名 體驗管理感悟 共享成功智慧 38 邏輯樹是分解問題的方法問題陳述更小的問題更小的問題更小的問題更小的問題更小的問題更小的問題問題 /假設 1問題 /假設 2問題 /假設 3為什么使用邏輯樹?解決問題可以分成能夠解決的幾個部分?將不同部分按輕重緩急區(qū)分?將崗位責任制執(zhí)行到各人?將問題的各個部分解決好 ,即可解決整個問題?所分問題的各個部分各不相同 ,而且包括了各個方面 (即沒有重復沒有遺漏 )該卷資料名 體驗管理感悟 共享成功智慧 39 問題的分解，需要相當?shù)膶I(yè)知識：比如說如何看待一個企業(yè)， 7S模型結構共同價值觀人員作風技能戰(zhàn)略 系統(tǒng)硬件：戰(zhàn)略 結構 系統(tǒng)軟件：作風 人員 技能 文化該卷資料名 體驗管理感悟 共享成功智慧 40 問題的分解，需要相當?shù)膶I(yè)知識：比如說如何看待一個領域，平衡計分卡與績效管理學習發(fā)展類指標例如：?新業(yè)務服務收入?內(nèi)部員工滿意度?部門協(xié)作滿意度?每員工收入公司愿景 公司使命公司戰(zhàn)略財務類指標例如：?投資回報率?現(xiàn)金流量?盈利率?利潤客戶類指標例如：?客戶滿意度?市場份額?用戶數(shù)量?平均用戶收益內(nèi)部營運類指標例如：?安全事故率?工程項目完成周期率?工程項目質(zhì)量?返工率該卷資料名 體驗管理感悟 共享成功智慧 41 練習：用頭腦風暴法分解下面這個問題：n 員工普遍覺得在公司沒有前途，得不到發(fā)展該卷資料名 體驗管理感悟 共享成功智慧 42 步驟 3 ：確定關鍵問題216。重點努力解決最重要的問題。252。對分解后的幾個部分進行區(qū)分，并設置優(yōu)先權。252。判斷分析哪些問題的解決是當務之急，哪些問題可以暫緩解決。目的問題陳述問題 1問題 2問題 3該卷資料名 體驗管理感悟 共享成功智慧 43 步驟 3 ：確定關鍵問題的常用方法問題陳述問題 1問題 2問題 3?經(jīng)常反復推敲過程中的第一步 假設 /理論及數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系?不僅要常問 “ 那又會怎樣 ”… 而且還要問你忘了什么?詢問專家哪些是重要的問題?詢問客戶哪些是最關心的問題?利用數(shù)據(jù)證明哪些是最關鍵的問題?使用 80/20的思考方式該卷資料名 體驗管理感悟 共享成功智慧 44 步驟 4：制定詳細的工作計劃問題 假設 分析 工作 來源 責任人/時間安排 最終成品?從邏輯樹的末端開始?要點的定義從 “重要問題 ”到?jīng)]有“解決的問題 ”，要適當描述而使回答 “是 ”或 “否 ”即可，且有詳細的行為作為背景?確保每一問題盡可能詳細和具體?在需要時進一步細分?假設是關鍵或可能解決方案的一種描述，它包括用以回答 “是 ”或 “否 ”的原因。?列出各種假設用?第一線觀點?自己的觀點?同事的觀點?與同事討論?提煉假設?調(diào)整分析的先后次序?對模型描述的分析可深入從而證明假設成立或不成立，從而解決關鍵點?決定決策過程?決定決策程度?簡單例子?反復判斷?資料來源說明用于分析而獲取資料的方式和出處?確定資料來源?決定分析方法?確定那些獲取資料，進行分析的人的責任?決定誰做分析?決定時間表?最終成品是指分析結果的描述?畫鬼圖?寫故事如何做好定義制定驗證假設成立與否的工作計劃目的該卷資料名 體驗管理感悟 共享成功智慧 45 詳細的工作計劃：公共圖書館實例問題 假設 分析 來源 職責 /時間安排?為什么業(yè)績下降?新圖書館大樓重新安排了圖書收集位置?搬家前后圖書館的平面圖例?分析用途、交通類型、所用路途?分析由于根本原因產(chǎn)生的抱怨?圖書館平面圖藍圖?發(fā)行量記錄?交通因素?抱怨圖書館記錄?圖書館的步行路程?重點客戶群該卷資料名 體驗管理感悟 共享成功智慧 46 計劃和思路的差別n 項目思路216。 解決問題的框架216。 類似于自然科學中已經(jīng)被認可的數(shù)學公式216。 通常的項目，可以從管理學各種框架中尋找思路216。 創(chuàng)新的項目，需要由項目組研究一套新的思路216。 不管如何，先有思路后有計劃，先 “抬頭看路 ”，再 “埋頭拉車 ”n 項目計劃216。 可執(zhí)行的具體任務216。 任務的分工216。 資源配置與協(xié)調(diào)216。 時間要求該卷資料名 體驗管理感悟 共享成功智慧 47 步驟 5：分析論證原則?以假設和產(chǎn)品為主?經(jīng)常反復地進行假設和數(shù)據(jù)分析之間的聯(lián)系?盡可能地簡化分析?仔細分析之前估算數(shù)量級?使用 80/20及簡便的思維方法?從專家那里得到數(shù)據(jù)?對新數(shù)據(jù)采取靈活態(tài)度?同項目小組共享良計?對困難有所準備?勇于創(chuàng)造?不要只拘泥于數(shù)字 要提問 “ 我要回答什么問題？ ”?不要繞在一個地方?不輕信大的線性計劃及其聯(lián)系?開闊視野?避免鉆牛角尖?經(jīng)常給出比 “ 圖書館數(shù)據(jù) ” 更清晰的指導方向?應記住你所提出的假設有可能被推翻?檢驗你的觀點?細心觀察，開闊眼界?尋找突破性觀點評注依靠結構化的論證，得出結論。目的該卷資料名 體驗管理感悟 共享成功智慧 48 以假設為前提，以事實為依據(jù)，進行結構化的論證216。 假設：是關鍵或可能的解決方案的一種描述，它包括用以回答 “是 ”或 “否 ”的原因。216。 事實：企業(yè)的管理現(xiàn)狀、數(shù)據(jù)和外部的案例和數(shù)據(jù)216。 結構：各種模型假設 推導 方案事實（現(xiàn)狀、數(shù)據(jù)、案例）該卷資料名 體驗管理感悟 共享成功智慧 49 圍繞假設展開的分析和推理n 結構化思維在應用過程中是以假設為基礎的216。 通過一系列的假設和提問，來探究問題產(chǎn)生的可能性216。 并針對具體的可能尋求相應