【正文】 共享成功智慧 25 目錄第二部分 咨詢工作的方法論252。 七步成詩法252。 咨詢的態(tài)度摘 要該卷資料名 體驗(yàn)管理感悟 共享成功智慧 26 咨詢顧問憑什么？n 年齡：咨詢顧問的年齡通常比客戶高層小 1520歲n 資歷：咨詢顧問沒當(dāng)過一把手，甚至都沒做過管理（沒有下屬）n 行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：咨詢顧問即使有過行業(yè)客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，也肯定不如在行業(yè)里浸潤多年的客戶n 收費(fèi)：咨詢顧問人天費(fèi)與客戶員工的月薪相當(dāng)該卷資料名 體驗(yàn)管理感悟 共享成功智慧 27 七步成詩法：咨詢顧問的成功之道n 曹操死后長子曹丕繼位。曹丕唯恐幾個(gè)弟弟與他爭位，便先下手為強(qiáng)，奪了二弟曹彰的兵權(quán)；又逼四弟曹熊上了吊。此時(shí)就剩下老三曹植，曹丕深恨之。故命曹植在大殿之上走七步，然后以 “兄弟 ”為題即興吟詩一首，但詩中卻不能出現(xiàn) “兄弟 ”二字，成則罷了，不成便要痛下殺手。曹植不假思索，立刻脫口而出： “煮豆燃豆萁，豆在釜中泣。本是同根生，相煎何太急！ ”―― 這便是赫赫有名的 “七步成詩 ”。該卷資料名 體驗(yàn)管理感悟 共享成功智慧 28 七步成詩法：以事實(shí)為依據(jù)，以假設(shè)為驅(qū)動(dòng)的分析方法 目的 作法 效果?以事實(shí)為依據(jù)?以假設(shè)為驅(qū)動(dòng)?偏愛數(shù)據(jù)及其分析，輕視觀點(diǎn)和印象?盡量利用巳知事實(shí)和經(jīng)驗(yàn)?破除保守觀念，產(chǎn)生新思想，結(jié)論更有說服力?節(jié)省時(shí)間進(jìn)展 由下至上的邏輯分析法時(shí)間進(jìn)展 以假設(shè)為驅(qū)動(dòng) 的方法時(shí)間一般的分析方法 七步成詩法該卷資料名 體驗(yàn)管理感悟 共享成功智慧 29 七步成詩法是一個(gè)解決問題的方法陳述問題制定工作計(jì)劃 分析論證分解問題確定關(guān)鍵問題提出結(jié)論方案展示…. ….…. ….?…...?…...1234 567該卷資料名 體驗(yàn)管理感悟 共享成功智慧 30 指需要解決的矛盾、疑難、麻煩，統(tǒng)稱為痛點(diǎn)。這種痛點(diǎn)是由多種因素共同作用形成的，自身無法完全獨(dú)立解決的。七步成詩法中的問題包含假設(shè)。問題是關(guān)鍵或可能的解決方案的一種描述，它包括用以回答“是 ”或 “否 ”的原因。假設(shè)步驟 1：陳述問題（七步成詩法中兩個(gè)關(guān)鍵詞：問題和假設(shè)）該卷資料名 體驗(yàn)管理感悟 共享成功智慧 31 練習(xí)：哪些是問題，哪些是假設(shè)？n 將多級公司的地產(chǎn)經(jīng)營租賃業(yè)務(wù)集中到總部統(tǒng)一運(yùn)作n 投資的職能，分散在多個(gè)部門里n 人才隊(duì)伍不足，組織架構(gòu)的專業(yè)化程度不高n 信息化基礎(chǔ)薄弱，仍然是手工記臺(tái)帳n 建立一套地塊開發(fā)模式選擇的決策標(biāo)準(zhǔn)n 工作活動(dòng)、權(quán)限、責(zé)任人、工作標(biāo)準(zhǔn)幾個(gè)角度建立工作規(guī)范n 監(jiān)事會(huì)、董事會(huì)過于強(qiáng)調(diào)組織權(quán)力，缺乏日常的工作機(jī)制n 戰(zhàn)略管理職能在集團(tuán)層面的缺失n 對采購品進(jìn)行分類，實(shí)行戰(zhàn)略采購該卷資料名 體驗(yàn)管理感悟 共享成功智慧 32 一個(gè)好的問題陳述的特點(diǎn)一個(gè)好的問題陳述的特點(diǎn)1234明確問題的性質(zhì)（范圍）戰(zhàn)略、組織、流程、專項(xiàng)管理體系、信息系統(tǒng)明確問題的程度（事實(shí)）內(nèi)容應(yīng)該是具體的、有內(nèi)容的，而不是泛泛而談 明確問題相關(guān)信息（推導(dǎo)）把問題所涉及的各方面信息一同清楚地列示出來 明確下一步行動(dòng)（假設(shè)）以決策者下一步所需的行動(dòng)為重點(diǎn)該卷資料名 體驗(yàn)管理感悟 共享成功智慧 33 問題的實(shí)例：公共圖書館公共圖書館面臨著大家抱怨它不能提供信息服務(wù)的問題圖書館是否應(yīng)努力改善對會(huì)員的服務(wù) ?能否采取不同的圖書館管理方法以改善對會(huì)員的服務(wù)？圖書館有哪些改善會(huì)員服務(wù)的可能？是通過延長時(shí)間，更好地選擇書刊，還是在現(xiàn)有的預(yù)算內(nèi)改善編輯目錄使借閱更加容易？事實(shí)的陳述無可爭議太空泛具體，行動(dòng)性強(qiáng)評 價(jià)該卷資料名 體驗(yàn)管理感悟 共享成功智慧 34 了解問題的背景情況，是陳述問題的關(guān)鍵?哪些是他們對決策比較關(guān)心的問題?你如何解決互相沖突的安排？?哪些是你的聽眾？?需要多快的答案？?哪些是衡量成功的主要變量？?決策者如何判斷是否可行地解決了問題？?他 /她所關(guān)心的是什么？?需要何種準(zhǔn)確度？該卷資料名 體驗(yàn)管理感悟 共享成功智慧 35 問題背景情況的實(shí)例：公共圖書館?圖書館館館長?理事會(huì)?市長?圖書館館長?任職及理事會(huì)的批準(zhǔn)在 12月后到期?已任職 7年?將在 9個(gè)月后重新選舉并面臨著賦稅增加 但沒有提供足夠服務(wù)的壓力?必須在 6個(gè)月后進(jìn)行改善，所以必須在 2個(gè)月后解決?改革必須同圖書館的使命一樣?所計(jì)劃的改革必須在 6個(gè)月內(nèi)可以實(shí)施?改善必須在 6個(gè)月內(nèi)可以衡量并有所顯現(xiàn)?因?yàn)閳D書館的工作人員是主要的改革實(shí)施者，所以他們必須支持?不超出預(yù)算?調(diào)查結(jié)果是客戶滿意度有所改善?發(fā)給市長報(bào)紙或圖書館長的表揚(yáng)信?對所需變革種類的強(qiáng)有力的指導(dǎo)比精確 細(xì)致更為重要?但不能超出預(yù)算該卷資料名 體驗(yàn)管理感悟 共享成功智慧 36 通過對問題的分解，可以把一個(gè)復(fù)雜、難以解決的問題分解成易于控制解決的幾個(gè)部分。步驟 2 ：分解問題 目的該卷資料名 體驗(yàn)管理感悟 共享成功智慧 37 n 對問題的分解要求用最高的條理化和最大的完善程度理清問題之間的相互關(guān)系。n 問題的分解要求從最高層次逐級向下分解。n 分解后，你必須對所列示的內(nèi)容進(jìn)行分析判斷：分解是否全面充分 分解是否相互獨(dú)立提醒自己是否忘記什么。判斷你是不是已經(jīng)把能想到的各個(gè)方面都列示出來，如果是，那么你的分解已經(jīng) “完全窮盡 ”了；分析所分解的各項(xiàng)內(nèi)容，分析衡量所列示的每一項(xiàng)內(nèi)容是不是相互獨(dú)立的，可以區(qū)分的事情 。否則要進(jìn)行重新分解或組合 。MECE（完全窮盡，相互獨(dú)立）是問題分解的原則該卷資料名 體驗(yàn)管理感悟 共享成功智慧 38 邏輯樹是分解問題的方法問題陳述更小的問題更小的問題更小的問題更小的問題更小的問題更小的問題問題 /假設(shè) 1問題 /假設(shè) 2問題 /假設(shè) 3為什么使用邏輯樹?解決問題可以分成能夠解決的幾個(gè)部分?將不同部分按輕重緩急區(qū)分?將崗位責(zé)任制執(zhí)行到各人?將問題的各個(gè)部分解決好 ,即可解決整個(gè)問題?所分問題的各個(gè)部分各不相同 ,而且包括了各個(gè)方面 (即沒有重復(fù)沒有遺漏 )該卷資料名 體驗(yàn)管理感悟 共享成功智慧 39 問題的分解，需要相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)：比如說如何看待一個(gè)企業(yè)， 7S模型結(jié)構(gòu)共同價(jià)值觀人員作風(fēng)技能戰(zhàn)略 系統(tǒng)硬件：戰(zhàn)略 結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)軟件：作風(fēng) 人員 技能 文化該卷資料名 體驗(yàn)管理感悟 共享成功智慧 40 問題的分解，需要相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)：比如說如何看待一個(gè)領(lǐng)域，平衡計(jì)分卡與績效管理學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo)例如：?新業(yè)務(wù)服務(wù)收入?內(nèi)部員工滿意度?部門協(xié)作滿意度?每員工收入公司愿景 公司使命公司戰(zhàn)略財(cái)務(wù)類指標(biāo)例如：?投資回報(bào)率?現(xiàn)金流量?盈利率?利潤客戶類指標(biāo)例如：?客戶滿意度?市場份額?用戶數(shù)量?平均用戶收益內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)例如：?安全事故率?工程項(xiàng)目完成周期率?工程項(xiàng)目質(zhì)量?返工率該卷資料名 體驗(yàn)管理感悟 共享成功智慧 41 練習(xí)：用頭腦風(fēng)暴法分解下面這個(gè)問題：n 員工普遍覺得在公司沒有前途，得不到發(fā)展該卷資料名 體驗(yàn)管理感悟 共享成功智慧 42 步驟 3 ：確定關(guān)鍵問題216。重點(diǎn)努力解決最重要的問題。252。對分解后的幾個(gè)部分進(jìn)行區(qū)分，并設(shè)置優(yōu)先權(quán)。252。判斷分析哪些問題的解決是當(dāng)務(wù)之急，哪些問題可以暫緩解決。目的問題陳述問題 1問題 2問題 3該卷資料名 體驗(yàn)管理感悟 共享成功智慧 43 步驟 3 ：確定關(guān)鍵問題的常用方法問題陳述問題 1問題 2問題 3?經(jīng)常反復(fù)推敲過程中的第一步 假設(shè) /理論及數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系?不僅要常問 “ 那又會(huì)怎樣 ”… 而且還要問你忘了什么?詢問專家哪些是重要的問題?詢問客戶哪些是最關(guān)心的問題?利用數(shù)據(jù)證明哪些是最關(guān)鍵的問題?使用 80/20的思考方式該卷資料名 體驗(yàn)管理感悟 共享成功智慧 44 步驟 4：制定詳細(xì)的工作計(jì)劃問題 假設(shè) 分析 工作 來源 責(zé)任人/時(shí)間安排 最終成品?從邏輯樹的末端開始?要點(diǎn)的定義從 “重要問題 ”到?jīng)]有“解決的問題 ”，要適當(dāng)描述而使回答 “是 ”或 “否 ”即可，且有詳細(xì)的行為作為背景?確保每一問題盡可能詳細(xì)和具體?在需要時(shí)進(jìn)一步細(xì)分?假設(shè)是關(guān)鍵或可能解決方案的一種描述，它包括用以回答 “是 ”或 “否 ”的原因。?列出各種假設(shè)用?第一線觀點(diǎn)?自己的觀點(diǎn)?同事的觀點(diǎn)?與同事討論?提煉假設(shè)?調(diào)整分析的先后次序?對模型描述的分析可深入從而證明假設(shè)成立或不成立，從而解決關(guān)鍵點(diǎn)?決定決策過程?決定決策程度?簡單例子?反復(fù)判斷?資料來源說明用于分析而獲取資料的方式和出處?確定資料來源?決定分析方法?確定那些獲取資料，進(jìn)行分析的人的責(zé)任?決定誰做分析?決定時(shí)間表?最終成品是指分析結(jié)果的描述?畫鬼圖?寫故事如何做好定義制定驗(yàn)證假設(shè)成立與否的工作計(jì)劃目的該卷資料名 體驗(yàn)管理感悟 共享成功智慧 45 詳細(xì)的工作計(jì)劃：公共圖書館實(shí)例問題 假設(shè) 分析 來源 職責(zé) /時(shí)間安排?為什么業(yè)績下降?新圖書館大樓重新安排了圖書收集位置?搬家前后圖書館的平面圖例?分析用途、交通類型、所用路途?分析由于根本原因產(chǎn)生的抱怨?圖書館平面圖藍(lán)圖?發(fā)行量記錄?交通因素?抱怨圖書館記錄?圖書館的步行路程?重點(diǎn)客戶群該卷資料名 體驗(yàn)管理感悟 共享成功智慧 46 計(jì)劃和思路的差別n 項(xiàng)目思路216。 解決問題的框架216。 類似于自然科學(xué)中已經(jīng)被認(rèn)可的數(shù)學(xué)公式216。 通常的項(xiàng)目，可以從管理學(xué)各種框架中尋找思路216。 創(chuàng)新的項(xiàng)目，需要由項(xiàng)目組研究一套新的思路216。 不管如何，先有思路后有計(jì)劃，先 “抬頭看路 ”，再 “埋頭拉車 ”n 項(xiàng)目計(jì)劃216。 可執(zhí)行的具體任務(wù)216。 任務(wù)的分工216。 資源配置與協(xié)調(diào)216。 時(shí)間要求該卷資料名 體驗(yàn)管理感悟 共享成功智慧 47 步驟 5：分析論證原則?以假設(shè)和產(chǎn)品為主?經(jīng)常反復(fù)地進(jìn)行假設(shè)和數(shù)據(jù)分析之間的聯(lián)系?盡可能地簡化分析?仔細(xì)分析之前估算數(shù)量級?使用 80/20及簡便的思維方法?從專家那里得到數(shù)據(jù)?對新數(shù)據(jù)采取靈活態(tài)度?同項(xiàng)目小組共享良計(jì)?對困難有所準(zhǔn)備?勇于創(chuàng)造?不要只拘泥于數(shù)字 要提問 “ 我要回答什么問題？ ”?不要繞在一個(gè)地方?不輕信大的線性計(jì)劃及其聯(lián)系?開闊視野?避免鉆牛角尖?經(jīng)常給出比 “ 圖書館數(shù)據(jù) ” 更清晰的指導(dǎo)方向?應(yīng)記住你所提出的假設(shè)有可能被推翻?檢驗(yàn)?zāi)愕挠^點(diǎn)?細(xì)心觀察，開闊眼界?尋找突破性觀點(diǎn)評注依靠結(jié)構(gòu)化的論證，得出結(jié)論。目的該卷資料名 體驗(yàn)管理感悟 共享成功智慧 48 以假設(shè)為前提，以事實(shí)為依據(jù)，進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的論證216。 假設(shè)：是關(guān)鍵或可能的解決方案的一種描述，它包括用以回答 “是 ”或 “否 ”的原因。216。 事實(shí)：企業(yè)的管理現(xiàn)狀、數(shù)據(jù)和外部的案例和數(shù)據(jù)216。 結(jié)構(gòu)：各種模型假設(shè) 推導(dǎo) 方案事實(shí)（現(xiàn)狀、數(shù)據(jù)、案例）該卷資料名 體驗(yàn)管理感悟 共享成功智慧 49 圍繞假設(shè)展開的分析和推理n 結(jié)構(gòu)化思維在應(yīng)用過程中是以假設(shè)為基礎(chǔ)的216。 通過一系列的假設(shè)和提問，來探究問題產(chǎn)生的可能性216。 并針對具體的可能尋求相應(yīng)