【正文】 是 ， 團(tuán)隊(duì)成員需將團(tuán)隊(duì)利益置于個(gè)人利益之上 。你可以通過團(tuán)隊(duì)績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)遠(yuǎn)高于個(gè)人業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來激勵(lì)他們這樣做；你也可以教導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員如何通過協(xié)商來達(dá)成團(tuán)隊(duì)與個(gè)人的雙贏解決方案 。 28 四 、 成為卓有成效的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者 29 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的角色 ?傳統(tǒng)的管理者經(jīng)常扮演決策人 、 授權(quán)人 、 指揮者 、 他人工作安排者的角色與管理者不同 ， 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者更像教練 。 在從傳統(tǒng)管理者向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者角色的轉(zhuǎn)換中 ， 你需要把重心從指揮轉(zhuǎn)向促進(jìn) 。 你將需要倚重他人的專長(zhǎng)而不是需要自己被看作 “ 專家 ” ；你需要授權(quán)他人解決問題而不是自己去解決問題；你可能需要與團(tuán)隊(duì)分享制定計(jì)劃的責(zé)任而不是自己?jiǎn)为?dú)去完成 。 30 一個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者在高效團(tuán)隊(duì)中通常扮演 以下三個(gè)重要角色： ? 發(fā)起人：?jiǎn)?dòng)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)發(fā)展和取得績(jī)效的行動(dòng)與流程 ? 典范：塑造期望團(tuán)隊(duì)執(zhí)行的行為和實(shí)現(xiàn)的績(jī)效 ? 教練：行使作為顧問 、 導(dǎo)師和輔導(dǎo)者的職責(zé) ， 幫助團(tuán)隊(duì)成員提高績(jī)效 ? 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者也擔(dān)負(fù)著其它職責(zé) ， 如： ? 傳達(dá)信息 、 政策和安排工作 ? 指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員如何對(duì)流程進(jìn)行管理并評(píng)估結(jié)果 ? 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)與其它團(tuán)體之間的交流 ? 鼓勵(lì)有助于扶持團(tuán)隊(duì)文化的行為與流程改進(jìn) ? 調(diào)解沖突 31 卓有成效的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的特征 一個(gè)有成效的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者必須： ?信奉團(tuán)隊(duì)的基本理念和團(tuán)隊(duì)工作； ?為團(tuán)隊(duì)指引方向 —— 或通過為其設(shè)定方向和目標(biāo) 、 或通過確保團(tuán)隊(duì)自行設(shè)定目標(biāo)； ?設(shè)定明確的期望并提供正反兩方面的反饋以支持這些期望； ?通過定期會(huì)議和討論將重心保持在團(tuán)隊(duì)的績(jī)效和發(fā)展上 。 32 五、問 題 處 理 當(dāng)團(tuán)隊(duì) “ 卡殼 ” 時(shí) ?團(tuán)隊(duì)在項(xiàng)目執(zhí)行過程中會(huì)因各種問題而 “ 卡殼 ” 。 有時(shí) ， 由于一開始便沒有較好地界定團(tuán)隊(duì)的方向或由于團(tuán)隊(duì)成員沒有持續(xù)地對(duì)其予以研討 ， 團(tuán)隊(duì)成員的方向感可能會(huì)削弱 。 由于團(tuán)隊(duì)的活力問題或人際關(guān)系沖突占用了過多的精力 ， 對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效表現(xiàn)的投入程度便可能不充分或不均衡 。 團(tuán)隊(duì)可能出現(xiàn)關(guān)鍵技能的缺口 ， 或者遭到其它團(tuán)隊(duì)的誤解 、 敵視或漠視 。 33 ?主持團(tuán)隊(duì)討論 ， 重述團(tuán)隊(duì)的宗旨 、 方法和績(jī)效目標(biāo) ， 利用圖表進(jìn)行演示 。 探究隱藏的假設(shè)或觀點(diǎn)上的不同并設(shè)法予以解決 。 ?制定一項(xiàng)普通的近期目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)它 。 ?通過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 、 歷史案例 、 訪談或公司考察 ， 從組織內(nèi)部或外部引進(jìn)新的信息和不同的觀念 。 34 改變團(tuán)隊(duì)成員的組成。 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)之間的沖突 當(dāng)個(gè)人的行為給團(tuán)隊(duì)造成困難時(shí) ， 可以利用不同的方法予以識(shí)別和處理 。 利用團(tuán)隊(duì)討論的直接方式 ， 每個(gè)成員都可以就以下方面對(duì)其他成員進(jìn)行評(píng)論： ? 他們喜歡的行為； ? 給他們制造麻煩的行為； ? 當(dāng)事人怎樣才能做到有所不同； ? 為了團(tuán)隊(duì)的成功 ， 他們對(duì)當(dāng)事人的期待是什么 。 ? 作為反饋 ， 每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員要對(duì)其行為改進(jìn)做出承諾 。這種方式需要時(shí)間 、 集體的信任和推動(dòng)的技巧才能保證取得最大成效 。 35 改變團(tuán)員行為的方式 : ?描述具體的問題行為； ?說明行為的影響； ?推薦一種具體的替代行為； ?描述如果問題行為繼續(xù)發(fā)生會(huì)帶來的后果 。 ?無論使用哪一種方式，通常都會(huì)很有幫助的是設(shè)定 “ 檢查 ” 時(shí)間以考察問題行為當(dāng)事人所取得的進(jìn)步，并支持其改變行為的嘗試及努力。 36 六、績(jī) 效 評(píng) 估 37 績(jī)效指標(biāo) 團(tuán)隊(duì)可以確定一套用于衡量目標(biāo)進(jìn)展情況的具 體績(jī)效指標(biāo) 。 雖然考核指標(biāo)主要取決于團(tuán)隊(duì)的具 體工作 ， 但下面的清單提供了經(jīng)常會(huì)用到的考核 指標(biāo)類型： ? 團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)的完成 ? 顧客滿意度 ? 生產(chǎn)成本 ? 產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量 ? 利潤(rùn) ? 交付時(shí)間 ? 停工小時(shí)數(shù) ? 答復(fù)顧客的速度 38 績(jī)效評(píng)估的參數(shù) 傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)估大多以結(jié)果或產(chǎn)出為導(dǎo)向 。 而對(duì)于團(tuán)隊(duì) 績(jī)效的評(píng)估來說 ， 盡管結(jié)果仍然很關(guān)鍵 ， 團(tuán)隊(duì)用以完成 結(jié)果的方法也很重要 。 用以完成結(jié)果的協(xié)作過程是衡量 團(tuán)隊(duì)績(jī)效的一個(gè)重要指標(biāo) 。 考慮到這個(gè)因素 ， 下面所列 的績(jī)效參數(shù)被劃分為兩個(gè)同等重要的范疇： ? 結(jié)果和過程 。 ? 結(jié)果參數(shù)： ? 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的完成 ? 顧客滿意度 ? 完成工作的數(shù)量 ? 獲得的工作知識(shí)與技能 。 39 過程參數(shù)： ? 對(duì)團(tuán)隊(duì)流程的支持及對(duì)團(tuán)隊(duì)的忠誠(chéng) ? 參與程度和領(lǐng)導(dǎo)能力 ? 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及對(duì)外的口頭與書面溝通 ? 協(xié)作 ? 沖突解決 ? 計(jì)劃與目標(biāo)設(shè)定 ? 參與性 、 雙贏決策 ? 解決問題以及分析技能的應(yīng)用 ? 可信度與信任度 ? 對(duì)既定流程與程序的遵守 ? 項(xiàng)目管理技能的應(yīng)用 （ 例如預(yù)算與工作調(diào)度 ） ? 建立與保持人際關(guān)系 ? 變革與承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的意愿 ? 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 40 評(píng)估方法 有許多不同的方法可以用來度量團(tuán)隊(duì)的成功與否 。 這些方法在復(fù)雜程度 、 成本和所需時(shí)間等方面差別很大 。 對(duì)一個(gè)具有廣泛的使命并且對(duì)整個(gè)組織將會(huì)有重大影響的團(tuán)隊(duì) ，你應(yīng)該考慮使用一種較為精確的度量方法；對(duì)使命范疇較窄的團(tuán)隊(duì) ， 相對(duì)簡(jiǎn)單的方法也會(huì)提供很多學(xué)習(xí)信息 。 這些方法包括： ? 在類似的組織中尋找一個(gè)類似的團(tuán)隊(duì)作為參照基準(zhǔn)； ? 參照原始目標(biāo)與計(jì)劃評(píng)估團(tuán)隊(duì)所取得的進(jìn)步； ? 外聘咨詢師對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行觀察； ? 鼓勵(lì)定期開展非正式的團(tuán)隊(duì)討論 ， 對(duì)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行進(jìn)行評(píng)估； ? 安排項(xiàng)目匯報(bào)會(huì) ， 以確定哪些進(jìn)展正常 、 哪些進(jìn)展不正常 ，以及這一環(huán)節(jié)如何能夠?qū)ξ磥淼捻?xiàng)目產(chǎn)生助益 。 41 考評(píng)團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人績(jī)效 團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人實(shí)際上擔(dān)負(fù)著多重角色 ， 如個(gè)體貢獻(xiàn)者 、團(tuán)隊(duì)中的一員 、 及組織中的一員 。 所以 ， 在評(píng)價(jià)個(gè)人績(jī)效時(shí) ，至少結(jié)合以下幾種方法來討論其在上述各個(gè)角色上的表現(xiàn)將會(huì)有所幫助： ? 同事評(píng)價(jià) 。 團(tuán)隊(duì)成員相互評(píng)價(jià)各自的貢獻(xiàn)； ? 顧客滿意度評(píng)價(jià) 。 內(nèi)外部顧客對(duì)團(tuán)隊(duì)以及個(gè)人表現(xiàn)給予評(píng)價(jià)； ? 自我評(píng)價(jià) 。 團(tuán)隊(duì)成員為自己的績(jī)效表現(xiàn)打分； ? 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者考評(píng) 。 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者和監(jiān)督者對(duì)團(tuán)隊(duì)各成員的評(píng)價(jià)； ? 管理層考評(píng)。部門主管或團(tuán)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的上級(jí)經(jīng)理對(duì)團(tuán)隊(duì)個(gè)人及團(tuán)隊(duì)總體表現(xiàn)的評(píng)價(jià)。 42 團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制指導(dǎo)原則 ?像對(duì)個(gè)人一樣 ， 獎(jiǎng)勵(lì)也會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生激勵(lì)作用 。一個(gè)精心設(shè)計(jì)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制可以成為團(tuán)隊(duì)成功的重要推動(dòng)力 。 在制定獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制時(shí) ， 應(yīng)保證： ?注重整體而非個(gè)人； ?不僅在項(xiàng)目結(jié)束時(shí) ， 在具有戰(zhàn)略意義的重要時(shí)刻也應(yīng)提供獎(jiǎng)勵(lì)； ?仔細(xì)考慮該請(qǐng)誰來頒獎(jiǎng)； ?確定如何對(duì)待中途離開或加入的成員。 43 有許多不必花錢就能對(duì)團(tuán)隊(duì)成就進(jìn)行嘉獎(jiǎng)的方式 。 要找出什么形式的獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)團(tuán)隊(duì)整體而言是有意義的 。 要有創(chuàng)造性 。 例如： ?在全組織范圍的大型會(huì)議上公布團(tuán)隊(duì)取得的成就 。 ?讓團(tuán)隊(duì)成員擔(dān)任其它團(tuán)隊(duì)的咨詢顧問 。 ?在團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人的人事檔案中放置記錄 。 ?發(fā)送手書的私人便條 ， 以表示對(duì)團(tuán)隊(duì)出色完成工作的認(rèn)可 。 ?給予團(tuán)隊(duì)決策的更大自由與權(quán)限 。 44 第二章 啟動(dòng)團(tuán)隊(duì)的步驟 45 一、制定戰(zhàn)略重點(diǎn) ?任何團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略重點(diǎn)都必須與所屬組織的遠(yuǎn)景和價(jià)值觀相結(jié)合 。 ?團(tuán)隊(duì)必須了解組織作為一個(gè)整體所要完成的目標(biāo) ， 并且必須理解對(duì)上級(jí)管理層意義重大的業(yè)務(wù)目標(biāo) 、 戰(zhàn)略 、 價(jià)值以及成功的標(biāo)準(zhǔn) 。 ?基于明確的戰(zhàn)略重點(diǎn) ， 團(tuán)隊(duì)在管理其績(jī)效方面應(yīng)具備一個(gè)穩(wěn)固的基礎(chǔ) 。 46 確定團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)職權(quán)期限 ? 絕大多數(shù)團(tuán)隊(duì)都是根據(jù)頭腦中一個(gè)具體的目標(biāo)來組建的 ，不管這個(gè)目標(biāo)是一個(gè)特別的項(xiàng)目 、 流程 ， 還是服務(wù) 。 ? 了解團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)對(duì)幫助團(tuán)隊(duì)成員更有效地工作極為重要 。 ? 如果適當(dāng) ， 必須給予團(tuán)隊(duì)執(zhí)行及決策的權(quán)力 ， 而且團(tuán)隊(duì)成員必須了解他們的授權(quán)范圍 。 有時(shí) ， 團(tuán)隊(duì)只是給予建議 ，它們沒有正式的授權(quán) ， 也不負(fù)責(zé)執(zhí)行決策 。 ? 最后，團(tuán)隊(duì)必須有時(shí)間期限對(duì)其行動(dòng)加以引導(dǎo)。有些團(tuán)隊(duì)會(huì)受到時(shí)間的限制，其它一些則可能在時(shí)間安排上比較寬松，但仍需要根據(jù)具體的進(jìn)度安排交付工作。 47 用心選擇團(tuán)隊(duì)成員 ?當(dāng)你有機(jī)會(huì)完完全全地啟動(dòng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)時(shí) ，要精心設(shè)計(jì)你的 “ 選才 ” 流程 。 ?根據(jù)完成團(tuán)隊(duì)任務(wù)所需要的素質(zhì) 、 經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)來甄選人才 ， 并根據(jù)這些方面來選擇成員 。 ?考慮在團(tuán)隊(duì)中的工作經(jīng)歷可能為個(gè)人提供發(fā)展經(jīng)驗(yàn) 。 48 設(shè)定初期目標(biāo)和現(xiàn)實(shí)可行的目標(biāo) 團(tuán)隊(duì)在組建時(shí)應(yīng)以具體的目標(biāo)和工作要求凝聚團(tuán)隊(duì)的努力方向 。 ?初期目標(biāo)要現(xiàn)實(shí)可行 ， 同時(shí)要能為推動(dòng)協(xié)同合作而給團(tuán)隊(duì)成員提出挑戰(zhàn) 。 ?隨著團(tuán)隊(duì)信心的建立和初期成功的取得 ，可以發(fā)展和改變目標(biāo) 。 49 界定成功的度量標(biāo)準(zhǔn) 團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該確定一套可以用來說明目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中所取得的進(jìn)步的具體績(jī)效度量方法 。 雖然所用的度量方法主要取決于團(tuán)隊(duì)的具體工作 ， 但下面的清單還是提供了一些典型的例子： 團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)的完成 客戶滿意度 生產(chǎn)成本 產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量 利潤(rùn) 交付時(shí)間 停工小時(shí)數(shù) 答復(fù)顧客的速度 50 在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及外圍明確角色和責(zé)任 ?團(tuán)隊(duì)發(fā)展的一個(gè)基本要素即團(tuán)隊(duì)角色與責(zé)任的明確定位 。 ?要做到這一點(diǎn)，方法之一是建立一個(gè)概括團(tuán)隊(duì)所有關(guān)鍵責(zé)任的矩陣，然后安排所有成員承擔(dān)具體的角色、責(zé)任和緊要事務(wù)。 51 制定團(tuán)隊(duì)章程 ?盡早為團(tuán)隊(duì)制定一份書面章程有利于團(tuán)隊(duì)盡快發(fā)揮作用 。 團(tuán)隊(duì)章程應(yīng)該包括： ?團(tuán)隊(duì)使命與目標(biāo) ?領(lǐng)導(dǎo)職責(zé) ?確認(rèn)團(tuán)隊(duì)需要與之共同工作的其它團(tuán)隊(duì) 、部門和客戶 ?成功的度量標(biāo)準(zhǔn) ?指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)行為的規(guī)范 52 二、領(lǐng)導(dǎo)有效團(tuán)隊(duì)的步驟 53 以明確界定的目標(biāo)去領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。 ?典型的團(tuán)隊(duì)一開始就會(huì)被賦予明確界定的宗旨 。以這一宗旨來領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì) ， 你可以設(shè)定出能夠激發(fā)團(tuán)隊(duì)績(jī)效 、 具有挑戰(zhàn)性 、 樂觀而實(shí)際的目標(biāo) 。 ?在符合公司宏偉戰(zhàn)略目標(biāo)的同時(shí) ， 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)提供了一個(gè)直接的工作重點(diǎn) 。 ?確保對(duì)這些目標(biāo)進(jìn)行宣傳 ， 并與團(tuán)隊(duì)一起建立可以表明目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中所取得的成績(jī)的重要里程碑 。 54 認(rèn)可并慶祝團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 ?授權(quán)團(tuán)隊(duì)成員參與確定如何實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo) 。 ?給予團(tuán)隊(duì)所需要的職權(quán)以參與決策如何實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo) ?盡可能利用達(dá)成一致而非多數(shù)票原則來作出團(tuán)隊(duì)決策 ?鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員解決他們專業(yè)技能之內(nèi)的問題 ?解放思想 ， 征求團(tuán)隊(duì)成員的意見與觀點(diǎn) ?對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的參與給予正面的支持 。 55 在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部取得一致意見 ?假設(shè)團(tuán)隊(duì)成員會(huì)遇到?jīng)_突并協(xié)助他們解決沖突 。 ?鼓勵(lì)分享不同的觀念與意見 ， 并協(xié)助團(tuán)隊(duì)朝 “ 總體一致 ” 的方向前進(jìn) 。 ?一旦達(dá)成一致 ， 授權(quán)團(tuán)隊(duì)按其決定行事 。 ?使團(tuán)隊(duì)進(jìn)程保持在既定目標(biāo)上。 56 明確期望與方向 ?