【正文】 是 ， 團隊成員需將團隊利益置于個人利益之上 。你可以通過團隊績效獎勵遠高于個人業(yè)績獎勵的獎勵機制來激勵他們這樣做；你也可以教導(dǎo)團隊成員如何通過協(xié)商來達成團隊與個人的雙贏解決方案 。 28 四 、 成為卓有成效的團隊領(lǐng)導(dǎo)者 29 團隊領(lǐng)導(dǎo)者的角色 ?傳統(tǒng)的管理者經(jīng)常扮演決策人 、 授權(quán)人 、 指揮者 、 他人工作安排者的角色與管理者不同 ， 團隊領(lǐng)導(dǎo)者更像教練 。 在從傳統(tǒng)管理者向團隊領(lǐng)導(dǎo)者角色的轉(zhuǎn)換中 ， 你需要把重心從指揮轉(zhuǎn)向促進 。 你將需要倚重他人的專長而不是需要自己被看作 “ 專家 ” ；你需要授權(quán)他人解決問題而不是自己去解決問題；你可能需要與團隊分享制定計劃的責(zé)任而不是自己單獨去完成 。 30 一個團隊領(lǐng)導(dǎo)者在高效團隊中通常扮演 以下三個重要角色： ? 發(fā)起人：啟動促進團隊發(fā)展和取得績效的行動與流程 ? 典范：塑造期望團隊執(zhí)行的行為和實現(xiàn)的績效 ? 教練：行使作為顧問 、 導(dǎo)師和輔導(dǎo)者的職責(zé) ， 幫助團隊成員提高績效 ? 團隊領(lǐng)導(dǎo)者也擔(dān)負著其它職責(zé) ， 如： ? 傳達信息 、 政策和安排工作 ? 指導(dǎo)團隊成員如何對流程進行管理并評估結(jié)果 ? 促進團隊與其它團體之間的交流 ? 鼓勵有助于扶持團隊文化的行為與流程改進 ? 調(diào)解沖突 31 卓有成效的團隊領(lǐng)導(dǎo)者的特征 一個有成效的團隊領(lǐng)導(dǎo)者必須： ?信奉團隊的基本理念和團隊工作； ?為團隊指引方向 —— 或通過為其設(shè)定方向和目標(biāo) 、 或通過確保團隊自行設(shè)定目標(biāo)； ?設(shè)定明確的期望并提供正反兩方面的反饋以支持這些期望； ?通過定期會議和討論將重心保持在團隊的績效和發(fā)展上 。 32 五、問 題 處 理 當(dāng)團隊 “ 卡殼 ” 時 ?團隊在項目執(zhí)行過程中會因各種問題而 “ 卡殼 ” 。 有時 ， 由于一開始便沒有較好地界定團隊的方向或由于團隊成員沒有持續(xù)地對其予以研討 ， 團隊成員的方向感可能會削弱 。 由于團隊的活力問題或人際關(guān)系沖突占用了過多的精力 ， 對團隊績效表現(xiàn)的投入程度便可能不充分或不均衡 。 團隊可能出現(xiàn)關(guān)鍵技能的缺口 ， 或者遭到其它團隊的誤解 、 敵視或漠視 。 33 ?主持團隊討論 ， 重述團隊的宗旨 、 方法和績效目標(biāo) ， 利用圖表進行演示 。 探究隱藏的假設(shè)或觀點上的不同并設(shè)法予以解決 。 ?制定一項普通的近期目標(biāo)并實現(xiàn)它 。 ?通過行業(yè)標(biāo)準 、 歷史案例 、 訪談或公司考察 ， 從組織內(nèi)部或外部引進新的信息和不同的觀念 。 34 改變團隊成員的組成。 個人與團隊之間的沖突 當(dāng)個人的行為給團隊造成困難時 ， 可以利用不同的方法予以識別和處理 。 利用團隊討論的直接方式 ， 每個成員都可以就以下方面對其他成員進行評論： ? 他們喜歡的行為； ? 給他們制造麻煩的行為； ? 當(dāng)事人怎樣才能做到有所不同； ? 為了團隊的成功 ， 他們對當(dāng)事人的期待是什么 。 ? 作為反饋 ， 每個團隊成員要對其行為改進做出承諾 。這種方式需要時間 、 集體的信任和推動的技巧才能保證取得最大成效 。 35 改變團員行為的方式 : ?描述具體的問題行為； ?說明行為的影響； ?推薦一種具體的替代行為； ?描述如果問題行為繼續(xù)發(fā)生會帶來的后果 。 ?無論使用哪一種方式，通常都會很有幫助的是設(shè)定 “ 檢查 ” 時間以考察問題行為當(dāng)事人所取得的進步，并支持其改變行為的嘗試及努力。 36 六、績 效 評 估 37 績效指標(biāo) 團隊可以確定一套用于衡量目標(biāo)進展情況的具 體績效指標(biāo) 。 雖然考核指標(biāo)主要取決于團隊的具 體工作 ， 但下面的清單提供了經(jīng)常會用到的考核 指標(biāo)類型： ? 團隊業(yè)務(wù)目標(biāo)的完成 ? 顧客滿意度 ? 生產(chǎn)成本 ? 產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量 ? 利潤 ? 交付時間 ? 停工小時數(shù) ? 答復(fù)顧客的速度 38 績效評估的參數(shù) 傳統(tǒng)的績效評估大多以結(jié)果或產(chǎn)出為導(dǎo)向 。 而對于團隊 績效的評估來說 ， 盡管結(jié)果仍然很關(guān)鍵 ， 團隊用以完成 結(jié)果的方法也很重要 。 用以完成結(jié)果的協(xié)作過程是衡量 團隊績效的一個重要指標(biāo) 。 考慮到這個因素 ， 下面所列 的績效參數(shù)被劃分為兩個同等重要的范疇： ? 結(jié)果和過程 。 ? 結(jié)果參數(shù)： ? 團隊目標(biāo)的完成 ? 顧客滿意度 ? 完成工作的數(shù)量 ? 獲得的工作知識與技能 。 39 過程參數(shù)： ? 對團隊流程的支持及對團隊的忠誠 ? 參與程度和領(lǐng)導(dǎo)能力 ? 團隊內(nèi)部及對外的口頭與書面溝通 ? 協(xié)作 ? 沖突解決 ? 計劃與目標(biāo)設(shè)定 ? 參與性 、 雙贏決策 ? 解決問題以及分析技能的應(yīng)用 ? 可信度與信任度 ? 對既定流程與程序的遵守 ? 項目管理技能的應(yīng)用 （ 例如預(yù)算與工作調(diào)度 ） ? 建立與保持人際關(guān)系 ? 變革與承擔(dān)風(fēng)險的意愿 ? 個人與團隊學(xué)習(xí) 40 評估方法 有許多不同的方法可以用來度量團隊的成功與否 。 這些方法在復(fù)雜程度 、 成本和所需時間等方面差別很大 。 對一個具有廣泛的使命并且對整個組織將會有重大影響的團隊 ，你應(yīng)該考慮使用一種較為精確的度量方法；對使命范疇較窄的團隊 ， 相對簡單的方法也會提供很多學(xué)習(xí)信息 。 這些方法包括： ? 在類似的組織中尋找一個類似的團隊作為參照基準； ? 參照原始目標(biāo)與計劃評估團隊所取得的進步； ? 外聘咨詢師對團隊進行觀察； ? 鼓勵定期開展非正式的團隊討論 ， 對團隊的運行進行評估； ? 安排項目匯報會 ， 以確定哪些進展正常 、 哪些進展不正常 ，以及這一環(huán)節(jié)如何能夠?qū)ξ磥淼捻椖慨a(chǎn)生助益 。 41 考評團隊成員的個人績效 團隊成員個人實際上擔(dān)負著多重角色 ， 如個體貢獻者 、團隊中的一員 、 及組織中的一員 。 所以 ， 在評價個人績效時 ，至少結(jié)合以下幾種方法來討論其在上述各個角色上的表現(xiàn)將會有所幫助： ? 同事評價 。 團隊成員相互評價各自的貢獻； ? 顧客滿意度評價 。 內(nèi)外部顧客對團隊以及個人表現(xiàn)給予評價； ? 自我評價 。 團隊成員為自己的績效表現(xiàn)打分； ? 團隊領(lǐng)導(dǎo)者考評 。 團隊領(lǐng)導(dǎo)者和監(jiān)督者對團隊各成員的評價； ? 管理層考評。部門主管或團對領(lǐng)導(dǎo)者的上級經(jīng)理對團隊個人及團隊總體表現(xiàn)的評價。 42 團隊獎勵機制指導(dǎo)原則 ?像對個人一樣 ， 獎勵也會對團隊產(chǎn)生激勵作用 。一個精心設(shè)計的獎勵機制可以成為團隊成功的重要推動力 。 在制定獎勵機制時 ， 應(yīng)保證： ?注重整體而非個人； ?不僅在項目結(jié)束時 ， 在具有戰(zhàn)略意義的重要時刻也應(yīng)提供獎勵； ?仔細考慮該請誰來頒獎； ?確定如何對待中途離開或加入的成員。 43 有許多不必花錢就能對團隊成就進行嘉獎的方式 。 要找出什么形式的獎勵對團隊整體而言是有意義的 。 要有創(chuàng)造性 。 例如： ?在全組織范圍的大型會議上公布團隊取得的成就 。 ?讓團隊成員擔(dān)任其它團隊的咨詢顧問 。 ?在團隊成員個人的人事檔案中放置記錄 。 ?發(fā)送手書的私人便條 ， 以表示對團隊出色完成工作的認可 。 ?給予團隊決策的更大自由與權(quán)限 。 44 第二章 啟動團隊的步驟 45 一、制定戰(zhàn)略重點 ?任何團隊的戰(zhàn)略重點都必須與所屬組織的遠景和價值觀相結(jié)合 。 ?團隊必須了解組織作為一個整體所要完成的目標(biāo) ， 并且必須理解對上級管理層意義重大的業(yè)務(wù)目標(biāo) 、 戰(zhàn)略 、 價值以及成功的標(biāo)準 。 ?基于明確的戰(zhàn)略重點 ， 團隊在管理其績效方面應(yīng)具備一個穩(wěn)固的基礎(chǔ) 。 46 確定團隊的目標(biāo)職權(quán)期限 ? 絕大多數(shù)團隊都是根據(jù)頭腦中一個具體的目標(biāo)來組建的 ，不管這個目標(biāo)是一個特別的項目 、 流程 ， 還是服務(wù) 。 ? 了解團隊的目標(biāo)對幫助團隊成員更有效地工作極為重要 。 ? 如果適當(dāng) ， 必須給予團隊執(zhí)行及決策的權(quán)力 ， 而且團隊成員必須了解他們的授權(quán)范圍 。 有時 ， 團隊只是給予建議 ，它們沒有正式的授權(quán) ， 也不負責(zé)執(zhí)行決策 。 ? 最后，團隊必須有時間期限對其行動加以引導(dǎo)。有些團隊會受到時間的限制，其它一些則可能在時間安排上比較寬松，但仍需要根據(jù)具體的進度安排交付工作。 47 用心選擇團隊成員 ?當(dāng)你有機會完完全全地啟動一個團隊時 ，要精心設(shè)計你的 “ 選才 ” 流程 。 ?根據(jù)完成團隊任務(wù)所需要的素質(zhì) 、 經(jīng)驗和知識來甄選人才 ， 并根據(jù)這些方面來選擇成員 。 ?考慮在團隊中的工作經(jīng)歷可能為個人提供發(fā)展經(jīng)驗 。 48 設(shè)定初期目標(biāo)和現(xiàn)實可行的目標(biāo) 團隊在組建時應(yīng)以具體的目標(biāo)和工作要求凝聚團隊的努力方向 。 ?初期目標(biāo)要現(xiàn)實可行 ， 同時要能為推動協(xié)同合作而給團隊成員提出挑戰(zhàn) 。 ?隨著團隊信心的建立和初期成功的取得 ，可以發(fā)展和改變目標(biāo) 。 49 界定成功的度量標(biāo)準 團隊?wèi)?yīng)該確定一套可以用來說明目標(biāo)實現(xiàn)過程中所取得的進步的具體績效度量方法 。 雖然所用的度量方法主要取決于團隊的具體工作 ， 但下面的清單還是提供了一些典型的例子： 團隊業(yè)務(wù)目標(biāo)的完成 客戶滿意度 生產(chǎn)成本 產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量 利潤 交付時間 停工小時數(shù) 答復(fù)顧客的速度 50 在團隊內(nèi)部及外圍明確角色和責(zé)任 ?團隊發(fā)展的一個基本要素即團隊角色與責(zé)任的明確定位 。 ?要做到這一點，方法之一是建立一個概括團隊所有關(guān)鍵責(zé)任的矩陣，然后安排所有成員承擔(dān)具體的角色、責(zé)任和緊要事務(wù)。 51 制定團隊章程 ?盡早為團隊制定一份書面章程有利于團隊盡快發(fā)揮作用 。 團隊章程應(yīng)該包括： ?團隊使命與目標(biāo) ?領(lǐng)導(dǎo)職責(zé) ?確認團隊需要與之共同工作的其它團隊 、部門和客戶 ?成功的度量標(biāo)準 ?指導(dǎo)團隊行為的規(guī)范 52 二、領(lǐng)導(dǎo)有效團隊的步驟 53 以明確界定的目標(biāo)去領(lǐng)導(dǎo)團隊。 ?典型的團隊一開始就會被賦予明確界定的宗旨 。以這一宗旨來領(lǐng)導(dǎo)團隊 ， 你可以設(shè)定出能夠激發(fā)團隊績效 、 具有挑戰(zhàn)性 、 樂觀而實際的目標(biāo) 。 ?在符合公司宏偉戰(zhàn)略目標(biāo)的同時 ， 團隊目標(biāo)提供了一個直接的工作重點 。 ?確保對這些目標(biāo)進行宣傳 ， 并與團隊一起建立可以表明目標(biāo)實現(xiàn)過程中所取得的成績的重要里程碑 。 54 認可并慶祝團隊目標(biāo)的實現(xiàn)。 ?授權(quán)團隊成員參與確定如何實現(xiàn)團隊目標(biāo) 。 ?給予團隊所需要的職權(quán)以參與決策如何實現(xiàn)團隊的目標(biāo) ?盡可能利用達成一致而非多數(shù)票原則來作出團隊決策 ?鼓勵團隊成員解決他們專業(yè)技能之內(nèi)的問題 ?解放思想 ， 征求團隊成員的意見與觀點 ?對團隊成員的參與給予正面的支持 。 55 在團隊內(nèi)部取得一致意見 ?假設(shè)團隊成員會遇到?jīng)_突并協(xié)助他們解決沖突 。 ?鼓勵分享不同的觀念與意見 ， 并協(xié)助團隊朝 “ 總體一致 ” 的方向前進 。 ?一旦達成一致 ， 授權(quán)團隊按其決定行事 。 ?使團隊進程保持在既定目標(biāo)上。 56 明確期望與方向 ?