【正文】 : 有效的溝通14一汽 大眾銷售有限責任公司 客戶關系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u溝通四重奏的案例第二章 : 有效的溝通“你需要什么人幫助你嗎，小張？ ”背景：如果你的領導對你說：15一汽 大眾銷售有限責任公司 客戶關系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.聽者的解釋： “他在向我提供額外的幫手。 ” “他想讓我承認，我應付不了。 ” “他擔心項目不能按時完成。 ” “我做事，他不放心。 ”u溝通四重奏案例第二章 : 有效的溝通16一汽 大眾銷售有限責任公司 客戶關系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u溝通四重奏案例說者的意圖：上級對下級的關心 “我關注我的員工。 ” “如果你需要幫助，我會提供的。 ” “我在詢問你是否需要額外的幫手。 ” “如果需要幫助，請告訴我。 ”第二章 : 有效的溝通溝通的錯位 當講話者發(fā)出信息的主導要素與傾聽者接收信息的主導要素不同時，就會發(fā)生 ”錯位 ”。17一汽 大眾銷售有限責任公司 客戶關系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u溝通四重奏案例第二章 : 有效的溝通 “小張，你現(xiàn)在所做的項目對公司來說非常重要辛苦你了，如果遇到困難及時跟我說，我一定給予最大的支持！ ”正常的表達方法：18一汽 大眾銷售有限責任公司 客戶關系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u溝通四重奏的啟示 誤解就象空氣一樣的 ”自然 ”，我們需要接受它的存在； 我們需要弄清誤解產生的根源； 一個信息的真正含義不是你賦予的，而是你的聽者如何去領會它； 在你期望別人理解你之前，先嘗試理解一下別人。第二章 : 有效的溝通錄音 219一汽 大眾銷售有限責任公司 客戶關系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u 如何讓他人傾聽于你216。 和我說話會很 有趣216。 我講實話216。 保持 真實 的自我216。我說話說到點子上216。 我對傾聽者的需要感覺敏銳第二章 : 有效的溝通20一汽 大眾銷售有限責任公司 客戶關系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.游戲兩人參與， A者描述 B者畫， B者在未看到圖片的情況下畫出圖形， B可以向 A提問，以便于完成此畫。注：計時 1分鐘 此游戲說明了提問的重要性，認真的聽未必能理解其意，通過提問的方式進行核實，可以幫助了解客戶的真實意愿，避免溝通出現(xiàn)障礙。u溝通技巧第二章 : 電話禮儀及技巧21一汽 大眾銷售有限責任公司 客戶關系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.第二章 : 有效的溝通u 提問的目的216。 檢查意圖與領會是否一致216。 建立談話的氛圍216。 鼓勵傾聽者的積極參與216。 引導人們發(fā)現(xiàn)自己的問題明確提問的目的 —— 抓住客戶的需求22一汽 大眾銷售有限責任公司 客戶關系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u 提問的技巧第二章 : 有效的溝通 當你傳遞信息時，確認你的聽眾是否接受到你欲表達的內涵是非常重要的，達到這一點的有效方案便是提問。 總括起來，提問可分為二類，不同類型的提問所引導的信息種類是不同的。封閉式提問 ：需要明確且簡單的信息時； 時間緊迫時開放式提問 ：需要收集大量而詳細的信息時 需要創(chuàng)造一種溝通氛圍時（無明確信息要求）猜猜看23一汽 大眾銷售有限責任公司 客戶關系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u提問的策略案例案例背景： 李先生兩年來一直向希爾頓飯店的采購部經理王先生提供清潔用品，王先生對他的產品和服務很滿意。李先生希望從王先生那里挖到更多的潛在客戶。 分析以下兩種提問方式： “您還認識其他的什么人可能會買我們的產品嗎？ “第二章 : 有效的溝通24一汽 大眾銷售有限責任公司 客戶關系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u提問的策略案例案例分析： 另一種提問方式： “您在采購這一行做了很多年了吧？ ” “我想這么多年您大概結識了一些采購經理，是吧？ ” “您高興我寄一些我們的產品資料給他們嗎？ ” “我能聽聽您的建議嗎？ ”好的提問方式可以有效的獲取提問者所需的信息。第二章 : 有效的溝通25一汽 大眾銷售有限責任公司 客戶關系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u用提問引導人們發(fā)現(xiàn)問題客戶： “我需要最好的轎車！ ”您認為最好的車具有哪些特性呢？除了時髦、快速，您還有哪些期望呢？不錯，安全、可靠和舒適確實是好車的鮮明特性，看來您對汽車的內行，對價格和服務還有什么要求呢？速騰在這個價位上的標準裝備是 …… 您需要其他選裝嗎？第二章 : 有效的溝通26一汽 大眾銷售有限責任公司 客戶關系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u溝通小技巧（ 1）n 在下列情景中，你將如何表達：n 你發(fā)現(xiàn)你的客戶不喜歡藍色的東西；n ”那么你不喜歡藍色是嗎？“那么，你喜歡藍色以外的顏色是嗎？n 你希望他下班后留下來把報告寫完：n ”都這么晚了，你肯定不愿意來寫這份報告了吧？ ‘“你這份報告對于我們拿下這個項目很重要，今晚你辛苦一下行嗎？如果你總認為杯子的一半是空的，而非一半是滿的，那么你只能在機會中看到各種困難而非在困難中看到各種機會。第二章 : 有效的溝通27一汽 大眾銷售有限責任公司 客戶關系管理部 FAWVW Sales C