電話訪問(wèn)技巧培訓(xùn)課件-文庫(kù)吧
2025-01-08 21:32 本頁(yè)面
【正文】 : 有效的溝通14一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u溝通四重奏的案例第二章 : 有效的溝通“你需要什么人幫助你嗎，小張？ ”背景：如果你的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你說(shuō)：15一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.聽者的解釋： “他在向我提供額外的幫手。 ” “他想讓我承認(rèn)，我應(yīng)付不了。 ” “他擔(dān)心項(xiàng)目不能按時(shí)完成。 ” “我做事，他不放心。 ”u溝通四重奏案例第二章 : 有效的溝通16一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u溝通四重奏案例說(shuō)者的意圖：上級(jí)對(duì)下級(jí)的關(guān)心 “我關(guān)注我的員工。 ” “如果你需要幫助，我會(huì)提供的。 ” “我在詢問(wèn)你是否需要額外的幫手。 ” “如果需要幫助，請(qǐng)告訴我。 ”第二章 : 有效的溝通溝通的錯(cuò)位 當(dāng)講話者發(fā)出信息的主導(dǎo)要素與傾聽者接收信息的主導(dǎo)要素不同時(shí)，就會(huì)發(fā)生 ”錯(cuò)位 ”。17一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u溝通四重奏案例第二章 : 有效的溝通 “小張，你現(xiàn)在所做的項(xiàng)目對(duì)公司來(lái)說(shuō)非常重要辛苦你了，如果遇到困難及時(shí)跟我說(shuō)，我一定給予最大的支持！ ”正常的表達(dá)方法：18一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u溝通四重奏的啟示 誤解就象空氣一樣的 ”自然 ”，我們需要接受它的存在； 我們需要弄清誤解產(chǎn)生的根源； 一個(gè)信息的真正含義不是你賦予的，而是你的聽者如何去領(lǐng)會(huì)它； 在你期望別人理解你之前，先嘗試?yán)斫庖幌聞e人。第二章 : 有效的溝通錄音 219一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u 如何讓他人傾聽于你216。 和我說(shuō)話會(huì)很 有趣216。 我講實(shí)話216。 保持 真實(shí) 的自我216。我說(shuō)話說(shuō)到點(diǎn)子上216。 我對(duì)傾聽者的需要感覺(jué)敏銳第二章 : 有效的溝通20一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.游戲兩人參與， A者描述 B者畫， B者在未看到圖片的情況下畫出圖形， B可以向 A提問(wèn)，以便于完成此畫。注：計(jì)時(shí) 1分鐘 此游戲說(shuō)明了提問(wèn)的重要性，認(rèn)真的聽未必能理解其意，通過(guò)提問(wèn)的方式進(jìn)行核實(shí)，可以幫助了解客戶的真實(shí)意愿，避免溝通出現(xiàn)障礙。u溝通技巧第二章 : 電話禮儀及技巧21一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.第二章 : 有效的溝通u 提問(wèn)的目的216。 檢查意圖與領(lǐng)會(huì)是否一致216。 建立談話的氛圍216。 鼓勵(lì)傾聽者的積極參與216。 引導(dǎo)人們發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題明確提問(wèn)的目的 —— 抓住客戶的需求22一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u 提問(wèn)的技巧第二章 : 有效的溝通 當(dāng)你傳遞信息時(shí)，確認(rèn)你的聽眾是否接受到你欲表達(dá)的內(nèi)涵是非常重要的，達(dá)到這一點(diǎn)的有效方案便是提問(wèn)。 總括起來(lái)，提問(wèn)可分為二類，不同類型的提問(wèn)所引導(dǎo)的信息種類是不同的。封閉式提問(wèn) ：需要明確且簡(jiǎn)單的信息時(shí)； 時(shí)間緊迫時(shí)開放式提問(wèn) ：需要收集大量而詳細(xì)的信息時(shí) 需要?jiǎng)?chuàng)造一種溝通氛圍時(shí)（無(wú)明確信息要求）猜猜看23一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u提問(wèn)的策略案例案例背景： 李先生兩年來(lái)一直向希爾頓飯店的采購(gòu)部經(jīng)理王先生提供清潔用品，王先生對(duì)他的產(chǎn)品和服務(wù)很滿意。李先生希望從王先生那里挖到更多的潛在客戶。 分析以下兩種提問(wèn)方式： “您還認(rèn)識(shí)其他的什么人可能會(huì)買我們的產(chǎn)品嗎？ “第二章 : 有效的溝通24一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u提問(wèn)的策略案例案例分析： 另一種提問(wèn)方式： “您在采購(gòu)這一行做了很多年了吧？ ” “我想這么多年您大概結(jié)識(shí)了一些采購(gòu)經(jīng)理，是吧？ ” “您高興我寄一些我們的產(chǎn)品資料給他們嗎？ ” “我能聽聽您的建議嗎？ ”好的提問(wèn)方式可以有效的獲取提問(wèn)者所需的信息。第二章 : 有效的溝通25一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u用提問(wèn)引導(dǎo)人們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題客戶： “我需要最好的轎車！ ”您認(rèn)為最好的車具有哪些特性呢？除了時(shí)髦、快速，您還有哪些期望呢？不錯(cuò)，安全、可靠和舒適確實(shí)是好車的鮮明特性，看來(lái)您對(duì)汽車的內(nèi)行，對(duì)價(jià)格和服務(wù)還有什么要求呢？速騰在這個(gè)價(jià)位上的標(biāo)準(zhǔn)裝備是 …… 您需要其他選裝嗎？第二章 : 有效的溝通26一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u溝通小技巧（ 1）n 在下列情景中，你將如何表達(dá)：n 你發(fā)現(xiàn)你的客戶不喜歡藍(lán)色的東西；n ”那么你不喜歡藍(lán)色是嗎？“那么，你喜歡藍(lán)色以外的顏色是嗎？n 你希望他下班后留下來(lái)把報(bào)告寫完：n ”都這么晚了，你肯定不愿意來(lái)寫這份報(bào)告了吧？ ‘“你這份報(bào)告對(duì)于我們拿下這個(gè)項(xiàng)目很重要，今晚你辛苦一下行嗎？如果你總認(rèn)為杯子的一半是空的，而非一半是滿的，那么你只能在機(jī)會(huì)中看到各種困難而非在困難中看到各種機(jī)會(huì)。第二章 : 有效的溝通27一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales C
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