電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)技巧培訓(xùn)課件(文件)
【正文】 前 太早，此時(shí)被訪(fǎng)問(wèn)者通常在路上或者剛剛開(kāi)始上班，不適宜訪(fǎng)問(wèn)晚 6： 00之后 太晚，此時(shí)被訪(fǎng)問(wèn)者通常在回家路上或者已經(jīng)在家中中午 12： 00～ 1： 00之間 中午吃飯時(shí)間 在南方應(yīng)繼續(xù)后延，避免打擾被訪(fǎng)問(wèn)者午休？周末可不可以訪(fǎng)問(wèn) 盡量避免第三章 : 電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)36一汽 大眾銷(xiāo)售有限責(zé)任公司 客戶(hù)關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u訪(fǎng)問(wèn)狀態(tài)訪(fǎng)問(wèn)狀態(tài) 情況說(shuō)明 操作 訪(fǎng)問(wèn)成功 與被訪(fǎng)者接觸成功，完成訪(fǎng)問(wèn)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)訪(fǎng)問(wèn) 目標(biāo) 忠實(shí)記錄訪(fǎng)問(wèn)信息 無(wú)法接通 電話(huà)號(hào)碼撥出后無(wú)鈴聲響應(yīng)；或電話(huà)撥出后提 示呼叫受限，無(wú)法聯(lián)系到被訪(fǎng)者 稍后重復(fù)撥打該電話(huà)；記錄，不再訪(fǎng)問(wèn)。建議：每人面前放一面鏡子，在打電話(huà)之前保持微笑。n 自報(bào)家門(mén)：不要使用疑問(wèn)句，要用陳述句。第三章 : 電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)40一汽 大眾銷(xiāo)售有限責(zé)任公司 客戶(hù)關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u訪(fǎng)問(wèn)技巧－訪(fǎng)問(wèn)問(wèn)候報(bào)名，使用真實(shí)姓名花費(fèi)的時(shí)間：一些、一點(diǎn)，而不用 5分鐘等確切的時(shí)間您看可以么？ 訪(fǎng)問(wèn)問(wèn)候在訪(fǎng)問(wèn)開(kāi)始時(shí)由訪(fǎng)問(wèn)員讀出，其目的為對(duì)被訪(fǎng)問(wèn)者表示問(wèn)候，表明來(lái)電目的，為訪(fǎng)問(wèn)的順利完成奠定基礎(chǔ)。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 一月 21一月 2114:21:2814:21:28January 22, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023/1/22 14:21:2814:21:2822 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 一月 2114:21:2814:21Jan2122Jan21n 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/1/22 14:21:2814:21:2822 January 2023n 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 22 一月 20232:21:28 下午 14:21:28一月 21n 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 一月 2114:21:2814:21Jan2122Jan21n 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/1/22 14:21:2814:21:2822 January 2023n 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 一月 21一月 2114:21:2814:21:28January 22, 2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 一月 2114:21:2814:21Jan2122Jan21n 1故人江海別，幾度隔山川。想耽誤您一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)教幾個(gè)問(wèn)題，您看可以么？我們代表一汽 大眾公司感謝您的合作！第三章 : 電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)41一汽 大眾銷(xiāo)售有限責(zé)任公司 客戶(hù)關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u訪(fǎng)問(wèn)技巧－問(wèn)題類(lèi)型 1封閉性問(wèn)題：答案標(biāo)準(zhǔn)化、互斥化例：您是否參加過(guò)車(chē)友會(huì)活動(dòng)？ 1參加過(guò) 2沒(méi)有參加過(guò)如果該問(wèn)題為單選，那么我們通常要求選擇最佳答案或者第一答案例：您通常收看的電視節(jié)目類(lèi)型是：新聞?lì)悺蕵?lè)類(lèi)、財(cái)經(jīng)類(lèi)、體育類(lèi)如果該問(wèn)題中的答案有漸進(jìn)含義，則需要得出確切的答案例：當(dāng)您提車(chē)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)是否清楚解釋了所收費(fèi)用？服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)說(shuō)明沒(méi)主動(dòng)說(shuō)明，您要求了才說(shuō)明服務(wù)顧問(wèn)要主動(dòng)說(shuō)明，但您認(rèn)為沒(méi)必要服務(wù)顧問(wèn)沒(méi)主動(dòng)說(shuō)明，您也沒(méi)要求雖然您要求了，但也沒(méi)有說(shuō)明第三章 : 電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)42一汽 大眾銷(xiāo)售有限責(zé)任公司 客戶(hù)關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.半開(kāi)放性問(wèn)題：對(duì)問(wèn)題的回答提供了部分答案，其他（請(qǐng)注明）例：您選擇 BORA的原因是：1 性?xún)r(jià)比高 2 配置高 3 品牌形象好 4 適合我這樣的人 5 其他（請(qǐng)注明）要求熟知備選項(xiàng)，對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)進(jìn)行判斷，并且概括客戶(hù)意見(jiàn)例：根據(jù)您接受維修保養(yǎng)服務(wù)的體驗(yàn)，今后您還會(huì)光臨該經(jīng)銷(xiāo)商嗎？還會(huì)到該經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)到另一家?jiàn)W迪經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)到其它地方散點(diǎn)性問(wèn)題：數(shù)字性的、區(qū)間性的例：您的年齡是： 1 25歲以下 2 2540歲 3 4060歲 4 60歲以上最常見(jiàn)的散點(diǎn)性問(wèn)題即為年齡問(wèn)題年齡問(wèn)題：您方便告訴我您的年齡么？在對(duì)方不便告訴的情況下，不進(jìn)行追問(wèn)，以 “拒答 ”記錄u訪(fǎng)問(wèn)技巧－問(wèn)題類(lèi)型 3第三章 : 電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)43一汽 大眾銷(xiāo)售有限責(zé)任公司 客戶(hù)關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.量表問(wèn)題： 10分制或者 5分制例；您對(duì)服務(wù)站的服務(wù)滿(mǎn)意么？滿(mǎn)分 10分，您能打幾分？由于量標(biāo)問(wèn)題更能準(zhǔn)確客觀(guān)的體現(xiàn)被訪(fǎng)問(wèn)者的態(tài)度，因此在電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)中經(jīng)常使用例： 回想最近一次去經(jīng)銷(xiāo)商，您對(duì)按您的要求所提供的維修保養(yǎng)工作的滿(mǎn)意度如何？ 請(qǐng)根據(jù)下面評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，給出您的打分。 ”n 來(lái)電意圖：對(duì)接待員的懷疑，可以直接告訴對(duì)方你的來(lái)電意圖。請(qǐng)對(duì)方比較同一句話(huà)所表現(xiàn)出的差別。 完全拒訪(fǎng) 電話(huà)響應(yīng)后，被訪(fǎng)問(wèn)者拒絕接受訪(fǎng)問(wèn) 致歉、記錄、不再訪(fǎng)問(wèn) 中途拒訪(fǎng) 電話(huà)響應(yīng)后，被訪(fǎng)問(wèn)者接受訪(fǎng)問(wèn)，但回訪(fǎng)中途 由于用戶(hù)個(gè)人原因，拒絕繼續(xù)接受訪(fǎng)問(wèn)的情況 致歉、記錄、不再訪(fǎng)問(wèn) 電話(huà)有誤 電話(huà)響應(yīng)后，被訪(fǎng)者使用方言，導(dǎo)致訪(fǎng)問(wèn)無(wú)法 繼續(xù) 致歉、記錄、不再訪(fǎng)問(wèn) 資料不完整 回訪(fǎng)檔案中問(wèn)卷涉及到的項(xiàng)目，存在描述不清 或無(wú)聯(lián)系電話(huà)的情況 記錄，不再訪(fǎng)問(wèn) 合格被訪(fǎng)者時(shí)間不宜 電話(huà)響應(yīng)后，被訪(fǎng)者處于開(kāi)車(chē)、開(kāi)會(huì)等狀態(tài)，此時(shí)不便接受回訪(fǎng) 致歉、與被訪(fǎng)者再約時(shí)間，并按約定時(shí)間再次進(jìn)行回訪(fǎng) 第三章 : 電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)38一汽 大眾銷(xiāo)售有限責(zé)任公司 客戶(hù)關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u打電話(huà)前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備：首先了解數(shù)據(jù)的狀態(tài)，做到心中有數(shù)
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