電話訪問(wèn)技巧培訓(xùn)課件-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 常用的工具，從電話的接聽、掛斷等小動(dòng)作上，能評(píng)斷出這家公司的員工是否經(jīng)過(guò)良好的訓(xùn)練，也可以看出這家公司的管理是否有效率。 讓客戶覺得關(guān)心 u客戶服務(wù)的重要性第一章 : 客戶服務(wù)概述4一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.客戶Call Center企業(yè)u 客戶服務(wù)的位置第一章 : 客戶服務(wù)概述5一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.客戶的需求 客戶的體會(huì)＜＝＞提供的服務(wù)u客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)第一章 : 客戶服務(wù)概述6一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.讓顧客 認(rèn)為 你做了什么或者沒(méi)做什么，而不是你實(shí)際上做了什么或者沒(méi)做什么。 善意的謊言：讓客戶覺得滿意享 受幫助別人的樂(lè)趣，你將出色完成你的工作v與客戶的交談并沒(méi)有固定的模式，每一個(gè)顧客是不同的；每一個(gè)問(wèn)題也是不同的，所以每次交談的方式也將不同v學(xué)會(huì)預(yù)料問(wèn)題，你可以從顧客的語(yǔ)氣和談話方式中讀出客戶的態(tài)度v 每一個(gè)顧客來(lái)電，都是一次判斷。幾乎在所有的時(shí)間里 ,客戶都在與你交流 。在電話中我們只能靠聲音與客戶取得聯(lián)系 ,因此有效傾聽更為重要只有通過(guò)傾聽，才能夠了解用戶真正的需求。 學(xué)會(huì)渴望傾聽。167。 通過(guò)與說(shuō)話人保持同一節(jié)奏一致來(lái)建立默契。 控制分散注意力的事物。13一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.為什么要傾聽，良好的傾聽能給你帶來(lái)哪些益處？ 傾聽技巧有助于增強(qiáng)你的自信 好的傾聽者常能更有效地完成工作 學(xué)會(huì)傾聽客戶有助于你對(duì)他們的需要作出更為迅捷的反應(yīng) 善于傾聽者常常不會(huì)被無(wú)謂的錯(cuò)誤所窘迫 仔細(xì)傾聽后你才容易作出睿智的反應(yīng) 細(xì)心傾聽有助于促使分歧在升級(jí)前得以化解u傾聽的益處第二章 : 有效的溝通14一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u溝通四重奏的案例第二章 : 有效的溝通“你需要什么人幫助你嗎，小張？ ”背景：如果你的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你說(shuō)：15一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.聽者的解釋： “他在向我提供額外的幫手。 ”u溝通四重奏案例第二章 : 有效的溝通16一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u溝通四重奏案例說(shuō)者的意圖：上級(jí)對(duì)下級(jí)的關(guān)心 “我關(guān)注我的員工。 ”第二章 : 有效的溝通溝通的錯(cuò)位 當(dāng)講話者發(fā)出信息的主導(dǎo)要素與傾聽者接收信息的主導(dǎo)要素不同時(shí)，就會(huì)發(fā)生 ”錯(cuò)位 ”。 我講實(shí)話216。注：計(jì)時(shí) 1分鐘 此游戲說(shuō)明了提問(wèn)的重要性，認(rèn)真的聽未必能理解其意，通過(guò)提問(wèn)的方式進(jìn)行核實(shí)，可以幫助了解客戶的真實(shí)意愿，避免溝通出現(xiàn)障礙。 鼓勵(lì)傾聽者的積極參與216。李先生希望從王先生那里挖到更多的潛在客戶。 習(xí)慣用語(yǔ)：很抱歉讓您久等了 您慢慢說(shuō)，我來(lái)記錄好嗎？?接通電話后，客戶一直不講話，也不掛斷電話?問(wèn)候語(yǔ)依舊，您好，這里是 ***，很抱歉，聽不到您的聲音，我將掛斷電話， 稍后我將再次與您聯(lián)系 ，祝您愉快，再見。 自報(bào)家門168。 電話有誤 被訪者的聯(lián)系方式為空號(hào)、錯(cuò)號(hào)、電話號(hào)碼位 數(shù)不正確 記錄，不再訪問(wèn) 電話停機(jī) 電話撥出時(shí)，被訪電話處于停機(jī)狀態(tài) 記錄，不再訪問(wèn) 手機(jī)未開 電話撥出時(shí)，被訪電話處于關(guān)機(jī)狀態(tài) 間隔一段時(shí)間（通常為半天）后，再次與被訪者取得聯(lián)系 占 線 電話撥出時(shí)，被訪電話處于通話狀態(tài) 在間隔一段時(shí)間（通常為一個(gè)小時(shí)）后，再次與被訪者取得 聯(lián)系 第三章 : 電話訪問(wèn)37一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u訪問(wèn)狀態(tài)訪問(wèn)狀態(tài) 情況說(shuō)明 操作 無(wú)人接聽 在電話接通 6聲鈴響無(wú)人相應(yīng)的 在間隔一段時(shí)間（通常為一天）后，再次與被訪者取得聯(lián) 系，聯(lián)系三次后仍未訪問(wèn)成功則放棄訪問(wèn)。測(cè)試：對(duì)別人說(shuō) “早上好 ”，先是面無(wú)表情地說(shuō)；然后調(diào)整自己的態(tài)度，面帶微笑地說(shuō)。比如： “早晨好，我是＿＿＿請(qǐng)轉(zhuǎn)一下＿＿＿。 問(wèn)候語(yǔ)的主要組成部分為：身份，委托人，目的，時(shí)間 例：您好！我是北京新華信市場(chǎng)研究咨詢有限公司的訪問(wèn)員，我們受一汽 大眾公司委托，正在進(jìn)行一項(xiàng)奧迪車主對(duì)奧迪特許經(jīng)銷商售后服務(wù)的滿意度調(diào)查。 14:21:2814:21:2814:211/22/2023 2:21:28 PMn 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 22 一月 20232:21:28 下午 14:21:28一月 21n 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2:21:28 下午 2:21 下午 14:21:28一月 21n 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 14:21:2814:21:2814:21Friday, January 22, 2023n 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 212:21 下午 一月 2114:21January 22, 2023n 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 14:21:2814:21:2814:211/22/2023 2:21:28 PMn 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 21一月 2114:21:2814:21:28January 22, 2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2:21:28 下午 2:21 下午 14:21:28一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專家
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