【正文】 訪(fǎng)問(wèn)員的問(wèn)卷都被監(jiān)聽(tīng)到 ,并通過(guò)操作系統(tǒng)同步監(jiān)看其讀題和答題 (錄入答案 )情況 ?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后 ,督導(dǎo)應(yīng)及時(shí)向訪(fǎng)問(wèn)員指出 ,并對(duì)普遍性問(wèn)題向所有訪(fǎng)問(wèn)員進(jìn)行強(qiáng)調(diào) 監(jiān)聽(tīng)的基本要求 ?執(zhí)行 督導(dǎo)監(jiān)聽(tīng)重點(diǎn)在于了解訪(fǎng)問(wèn)員的操作規(guī)范 ,技巧 ,有哪些方面需要輔導(dǎo) ,糾正 ?QC督導(dǎo)監(jiān)聽(tīng)重點(diǎn)在于訪(fǎng)問(wèn)質(zhì)量 . 經(jīng)典調(diào)查 11 CATI項(xiàng)目質(zhì)量控制基本要求 — 電話(huà)監(jiān)聽(tīng) 訪(fǎng)問(wèn)監(jiān)聽(tīng)的比例 ?如無(wú)特殊要求 ,一般項(xiàng)目可按 10%的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)和 10%的錄音監(jiān)聽(tīng)比例進(jìn)行 .而且所有監(jiān)聽(tīng)比例均以成功訪(fǎng)問(wèn)比例為基數(shù)計(jì)算 ,不是以項(xiàng)目時(shí)間為基數(shù) .如項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)有額外要求者 ,從其要求 ?監(jiān)聽(tīng)樣本盡量在執(zhí)行期內(nèi)每天均勻分布 ,全程監(jiān)聽(tīng)數(shù)量不得低于監(jiān)聽(tīng)樣本的 15% ?在項(xiàng)目前期 (例如樣本量的 30%),監(jiān)聽(tīng)督導(dǎo)必須保證監(jiān)聽(tīng)或復(fù)核到每個(gè)訪(fǎng)問(wèn)員至少一份成功問(wèn)卷 ,并針對(duì)具體情況 (例如出錯(cuò) )擴(kuò)大監(jiān)聽(tīng)比例 ?當(dāng)同一訪(fǎng)問(wèn)員的問(wèn)卷出錯(cuò)率達(dá)到 30%或以上時(shí) ,則必須增加對(duì)該訪(fǎng)問(wèn)員的監(jiān)聽(tīng)量或錄音復(fù)核量 ,比例不能低于 50% 經(jīng)典調(diào)查 12 CATI項(xiàng)目質(zhì)量控制基本要求 — 電話(huà)監(jiān)聽(tīng) QC監(jiān)聽(tīng)的比例 對(duì)訪(fǎng)問(wèn)員的現(xiàn)場(chǎng)及錄音監(jiān)聽(tīng)比例是 20～ 30%,復(fù)核工作可由復(fù)核員進(jìn)行 .而對(duì)于復(fù)核員監(jiān)聽(tīng)后的樣本 ,QC督導(dǎo)還應(yīng)進(jìn)行再次復(fù)核 ,以抽查復(fù)核員的工作是否按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 ,復(fù)核比例為 : (1)樣本量 2500時(shí) ,監(jiān)聽(tīng)比例至少為被復(fù)核樣本量的 3% (4)樣本量 ≥5000時(shí) ,監(jiān)聽(tīng)比例至少為被復(fù)核樣本量的 2% (5)樣本量 ≥10000時(shí) ,監(jiān)聽(tīng)比例至少為被復(fù)核樣本量的 1% 經(jīng)典調(diào)查 13 CATI項(xiàng)目質(zhì)量控制基本要求 — 電話(huà)監(jiān)聽(tīng) QC監(jiān)聽(tīng)的內(nèi)容（ 監(jiān)聽(tīng)內(nèi)容包括但不限于 ） ?訪(fǎng)問(wèn)員對(duì)問(wèn)卷的熟悉程度 ,是否能清晰讀題目及與被訪(fǎng)者溝通是否順暢 ?訪(fǎng)問(wèn)員是否有禮貌 ,是否有耐心解答被訪(fǎng)者疑問(wèn) ,解答方式是否符合項(xiàng)目要求或公司要求 ?訪(fǎng)問(wèn)員是否能用流利的普通話(huà)或所需當(dāng)?shù)胤窖宰鲈L(fǎng)問(wèn) ?訪(fǎng)問(wèn)員的開(kāi)場(chǎng)白 (介紹公司及訪(fǎng)問(wèn)目時(shí) )是否符合公司或問(wèn)卷的要求 ?被訪(fǎng)者身份是否真實(shí) ?訪(fǎng)問(wèn)員是否按原題目讀出 ?訪(fǎng)問(wèn)員是否有跳題 ,漏問(wèn)和多問(wèn)等情況 ?訪(fǎng)問(wèn)員的單選和復(fù)選題是否按問(wèn)卷要求確認(rèn)選項(xiàng) ,半封閉復(fù)選題是否按要求追問(wèn) (單選題讀完所有選項(xiàng)后讓被訪(fǎng)者作答 ,復(fù)選題對(duì)選項(xiàng)應(yīng)逐一讀出確認(rèn)而不能連讀 ) ?訪(fǎng)問(wèn)員的開(kāi)放題是否有按要求操作 (一次提問(wèn) ,兩次追問(wèn) ,先廣度后深度 ,原話(huà)記 錄 ?訪(fǎng)問(wèn)時(shí)是否有中途換被訪(fǎng)者 (除特殊項(xiàng)目外 ) ?訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程是否有誘導(dǎo)情況或幫被訪(fǎng)者肯定答案 ?訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程中訪(fǎng)問(wèn)員是否有誤點(diǎn)擊選項(xiàng)的情況 ?訪(fǎng)問(wèn)對(duì)象是否存在家庭住戶(hù)成員以外的情況 (針對(duì)一般 RDD抽樣項(xiàng)目 ) ?其它 (視項(xiàng)目具體要求而定 ) 經(jīng)典調(diào)查 14 CATI項(xiàng)目質(zhì)量控制基本要求 — 電話(huà)監(jiān)聽(tīng) 監(jiān)聽(tīng)結(jié)果處理辦法 ?馬上通知項(xiàng)目督導(dǎo)或值班督導(dǎo) ,并把情況詳細(xì)記錄在監(jiān)聽(tīng)報(bào)告 里 ?當(dāng)監(jiān)聽(tīng)督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)作弊情況時(shí)須回收問(wèn)卷作廢處理并讓項(xiàng)目督導(dǎo)刪除數(shù)據(jù) ,且把情況詳細(xì)記錄在監(jiān)聽(tīng)報(bào)告里 ?針對(duì)有問(wèn)題的訪(fǎng)問(wèn)員 ,監(jiān)聽(tīng)督導(dǎo)只面對(duì)項(xiàng)目督導(dǎo) ,由項(xiàng)目督導(dǎo)聽(tīng)錄音 。若訪(fǎng)問(wèn)員不服從處理結(jié)果 ,必須在項(xiàng)目督導(dǎo)的陪同下與監(jiān)聽(tīng)督導(dǎo)進(jìn)行再一次的核對(duì)工作 。結(jié)果的仲裁由監(jiān)聽(tīng)督導(dǎo)根據(jù)監(jiān)聽(tīng)結(jié)果鑒定處理 ?監(jiān)聽(tīng)督導(dǎo)確認(rèn)作弊的訪(fǎng)問(wèn)員 ,則通知項(xiàng)目督導(dǎo) ,由項(xiàng)目督導(dǎo)對(duì)訪(fǎng)問(wèn)員進(jìn)行處理或停止其在該項(xiàng)目的訪(fǎng)問(wèn)工作 經(jīng)典調(diào)查 15 CATI項(xiàng)目質(zhì)量控制基本要求 — 電話(huà)監(jiān)聽(tīng) 監(jiān)聽(tīng)結(jié)果處理標(biāo)準(zhǔn) ?沒(méi)有訪(fǎng)問(wèn)機(jī)主本人 /由他人代答 /中途轉(zhuǎn)換被訪(fǎng)者等作弊問(wèn)卷作廢 ?被訪(fǎng)者不符合甄別條件 (包括 RDD項(xiàng)目抽中非家庭電話(huà)的樣本仍繼續(xù)訪(fǎng)問(wèn) )/甄別問(wèn)卷誘導(dǎo)等作弊問(wèn)卷作廢 ?嚴(yán)重漏問(wèn) /故意誘導(dǎo) /嚴(yán)重跳問(wèn)等作弊問(wèn)卷作廢 ?不是故意作弊的漏問(wèn) /漏追問(wèn) /沒(méi)出錯(cuò)如能補(bǔ)問(wèn)則作有效樣本 。但若經(jīng)警告兩次后有確認(rèn)模糊答案 /對(duì)問(wèn)題理解和解釋偏差等仍出錯(cuò)則當(dāng)作弊處理 ,問(wèn)卷作廢 ?沒(méi)有按培訓(xùn)要求的訪(fǎng)問(wèn)技巧提問(wèn) /語(yǔ)氣不禮貌 /沒(méi)有耐心 /和被訪(fǎng)者閑聊等出錯(cuò)如能補(bǔ)問(wèn)則作有效樣本 。但若經(jīng)警告兩次后仍出錯(cuò)則當(dāng)作弊處理 ,問(wèn)卷作廢 .對(duì)該訪(fǎng)問(wèn)員進(jìn)行再次培訓(xùn) ,仍然無(wú)效則更換訪(fǎng)問(wèn)員 ?由于誤操作而導(dǎo)致的錯(cuò)選出錯(cuò)能補(bǔ)問(wèn)則作有效樣本 。但若經(jīng)警告兩次后仍出錯(cuò)則當(dāng)作弊處理 ,問(wèn)卷作廢 ?其它按項(xiàng)目具體要求處理 經(jīng)典調(diào)查 16 CATI項(xiàng)目執(zhí)行流程 項(xiàng)目前期 （項(xiàng)目建立階段） ? 項(xiàng)目計(jì)劃書(shū) /問(wèn)卷 ? 試訪(fǎng) ? 抽樣 ? 內(nèi)部培訓(xùn)及項(xiàng)目預(yù)備會(huì) ? CATI程序編寫(xiě)及檢查 ? 在系統(tǒng)中建立項(xiàng)目及號(hào)碼導(dǎo)入 ? 問(wèn)卷印刷 ? 訪(fǎng)問(wèn)員項(xiàng)目培訓(xùn) ? 訪(fǎng)問(wèn)員試訪(fǎng) ? CATI程序現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試 項(xiàng)目中期 （實(shí)施階段執(zhí)行規(guī)范） ? 訪(fǎng)問(wèn)員工作規(guī)范 ? CATI訪(fǎng)問(wèn)督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范 ? QC復(fù)核工作規(guī)范 ? IT維護(hù)人員規(guī)范 項(xiàng)目后期 （項(xiàng)目后期工作） ? 訪(fǎng)問(wèn)錄音、光盤(pán)整理 ? 被訪(fǎng)者贈(zèng)送禮金 /禮品 ? 項(xiàng)目存檔 ? 訪(fǎng)員評(píng)估 ? 數(shù)據(jù)報(bào)告撰寫(xiě)及提交 經(jīng)典調(diào)查 17 CATI項(xiàng)目執(zhí)行流程 — 前期準(zhǔn)備階段 項(xiàng)目計(jì)劃書(shū) /問(wèn)卷 收到項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)后 ,馬上組建 CATI項(xiàng)目組 。 由 CATI經(jīng)理指定項(xiàng)目 執(zhí)行總控 督導(dǎo)及其組員 .執(zhí)行總控 督導(dǎo) 要寫(xiě)出初步的執(zhí)行計(jì)劃安排 ,把計(jì)劃書(shū)及問(wèn)卷發(fā)給相關(guān)執(zhí)行督導(dǎo) ,程序員以及 QC,編碼和數(shù)據(jù)處理 /分析 人 員 .各位項(xiàng)目督導(dǎo)應(yīng)盡快詳細(xì)分析計(jì)劃書(shū)內(nèi)容 :項(xiàng)目背景 ,樣本條件 ,問(wèn)卷長(zhǎng)度 ,訪(fǎng)問(wèn)周期 ,涉及城市 ,訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間 (白天 /晚上 /全天 )等 ,做好準(zhǔn)備 試訪(fǎng) 為了解問(wèn)卷難度 ,訪(fǎng)問(wèn)長(zhǎng)度 ,發(fā)生率 ,收到問(wèn)卷后應(yīng)進(jìn)行試訪(fǎng) ,以便合理安排席位和訪(fǎng)問(wèn)員 ,和更好地執(zhí)行項(xiàng) 目： ?研究部 （客戶(hù)） 提供的問(wèn)卷初版 ,尋找真實(shí)的被訪(fǎng)者進(jìn)行試訪(fǎng) ?試訪(fǎng)時(shí)對(duì)每一部分的時(shí)長(zhǎng) (開(kāi)場(chǎng)白 /甄別 /主體 /背景 ),試訪(fǎng)中的遇到的問(wèn)題 ,困難作好記錄 ?編寫(xiě)試訪(fǎng)報(bào)告 。 內(nèi)容包括問(wèn)卷各部分時(shí)長(zhǎng) ,問(wèn)卷邏輯和潛在問(wèn)題及建議 ,預(yù)計(jì)成功率和建議等 .執(zhí)行 督導(dǎo)及時(shí)把試訪(fǎng)報(bào)告提交研究部 ,必要時(shí)也提交給 項(xiàng)目 經(jīng)理 經(jīng)典調(diào)查 18 CATI項(xiàng)目執(zhí)行流程 —