服務(wù)營(yíng)銷學(xué)-服務(wù)營(yíng)銷概述-文庫(kù)吧
2025-01-08 20:42 本頁(yè)面
【正文】 客或他們擁有財(cái)產(chǎn)的 相互活動(dòng) ，它不會(huì)造成所有權(quán)的更換。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相聯(lián)。” 2 .1 服務(wù)的內(nèi)涵 2服務(wù) 服務(wù)的范圍極其廣泛，大到一般公民難以了解和接觸，小到身邊熟視無(wú)睹的平凡活動(dòng)。 2 .1 服務(wù)的內(nèi)涵 2服務(wù) 服務(wù)不是實(shí)物，但卻常常依賴實(shí)物來(lái)表現(xiàn)出來(lái)。 產(chǎn)品的技術(shù)越復(fù)雜，它的銷售就越依賴于附加服務(wù)的質(zhì)量和效用。 2服務(wù) 行業(yè) 舉例 醫(yī)療保健服務(wù) 如醫(yī)院、診所、保健組織和醫(yī)生所提供的服務(wù) 食宿、交通與旅游服務(wù) 如旅館、飯店、航空公司和旅行社所提供的服務(wù) 金融服務(wù) 銀行、保險(xiǎn)公司和經(jīng)紀(jì)人所提供的服務(wù) 專業(yè)服務(wù) 如會(huì)計(jì)服務(wù)、法律咨詢服務(wù)與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、廣告、房屋裝飾、工程設(shè)計(jì)、 建筑、顧問(wèn)等。 體育、藝術(shù)與娛樂(lè)服務(wù) 賽車、籃球比賽、足球比賽與奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)等屬體育服務(wù)；芭蕾、歌劇與戲劇等屬藝術(shù)類服務(wù)；搖滾音樂(lè)會(huì)等屬娛樂(lè)類服務(wù)。 渠道、物流與租賃服務(wù) 零售、批發(fā)、特許經(jīng)營(yíng)與銷售代理等屬渠道服務(wù)；輪船運(yùn)輸屬物流服務(wù)；服裝租賃、汽車租賃及重型設(shè)備租賃等屬租賃服務(wù)。 教育與研究服務(wù) 中小學(xué)、職業(yè)學(xué)校、學(xué)院、大學(xué)與員工培訓(xùn)屬教育類服務(wù)；管理信息服 務(wù)；研究機(jī)構(gòu)、信息服務(wù)與圖書(shū)館屬研究服務(wù)。 遠(yuǎn)程通訊服務(wù) 收音機(jī)、電視、電報(bào)、電話、衛(wèi)星、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)等。 個(gè)人及維修服務(wù) 工作介紹、美發(fā)、健身房、殯儀及家政服務(wù)，屬個(gè)人服務(wù)；汽車修理、 水管維修及草坪維護(hù)屬維修服務(wù)。 政府、準(zhǔn)政府與非營(yíng)利服務(wù) 煤氣公司，電力，供水，消防，警察等。屬準(zhǔn)政府服務(wù)；宗教服務(wù)、慈善服務(wù)、紀(jì)念館和俱樂(lè)部等，屬非營(yíng)利服務(wù)。 2服務(wù) 2 .2 服務(wù)的分類 按照服務(wù)在產(chǎn)品中所占的比重分 ： ? 純有形商品狀態(tài) ? 附有服務(wù)的商品狀態(tài) ? 附有少部分商品的服務(wù)狀態(tài) ? 純服務(wù)狀態(tài) 2服務(wù) 大多數(shù)產(chǎn)品都是不同要素屬性的結(jié)合體，純粹的服務(wù)和純粹的產(chǎn)品都很少。服務(wù)與產(chǎn)品兩者的區(qū)別在于有形性程度的不同，從高度無(wú)形到高度有形之間存在一個(gè)連續(xù)譜。 顧客參與程度分類法 ? 高接觸性 服務(wù) :顧客在服務(wù)推廣過(guò)程中參與其中全部或大部分的活動(dòng)。 ? 中接觸性 服務(wù) :顧客只是部分地或在局部時(shí)間內(nèi)參與其中的活動(dòng)。 ? 低接觸性 服務(wù) :指在服務(wù)推廣中顧客與服務(wù)的提供者接觸較少的服務(wù)，其間的交往主要是通過(guò)儀器設(shè)備進(jìn)行的。 2 .2 服務(wù)的分類 2服務(wù) 依據(jù)提供服務(wù)工具的不同分類： ? 以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)的服務(wù)； ? 以人為基礎(chǔ)的服務(wù)。 依據(jù)服務(wù)組織的目的與所有制 ： ? 盈利性服務(wù)、非盈利性服務(wù)、私人服務(wù)、公共服務(wù)。 2 .2 服務(wù)的分類 由于服務(wù)內(nèi)涵的復(fù)雜性，決定了人們考察服務(wù)時(shí)會(huì)從不向的角度去考察，團(tuán)而導(dǎo)致不同的分類法。 2服務(wù) 無(wú) 形 性 服務(wù)的特征 2服務(wù) 解釋 優(yōu)勢(shì) 劣勢(shì) 對(duì)策 服務(wù)的本質(zhì)是抽象的、無(wú)形的。顧客在購(gòu)買之前，一般不能看到、嗅到、嘗到或感覺(jué)到。 ①帶有“神秘感”的吸引力； ②服務(wù)人員依賴性。 ①不容易被識(shí)別；②質(zhì)量較難考核和控制；③服務(wù)投訴或糾紛較難處理④廣告、展覽比較難做。 ①服務(wù)的有形化； ②服務(wù)的承諾化。 顧客在購(gòu)買服務(wù)時(shí)，總感覺(jué)比購(gòu)買有形產(chǎn)品時(shí)，擔(dān)更多的風(fēng)險(xiǎn)。 不可分割性 服務(wù)的特征 2服務(wù) 解釋 劣勢(shì) 對(duì)策 服務(wù) 產(chǎn)出過(guò)程與消費(fèi) 過(guò)程同時(shí)進(jìn)行。消費(fèi)者參與服務(wù)的生產(chǎn)， 消費(fèi)者的行為會(huì)直接影響所接受的服務(wù)質(zhì)量 。 ①服務(wù)的角色化 。 ②服務(wù)的細(xì)微化； ③服務(wù)的傾斜化； ①服務(wù) 質(zhì)量取決于買賣雙方 ； ②“一對(duì)一”的方式 ,服務(wù)排隊(duì)現(xiàn)象 ； ③消費(fèi)者的參與使 服務(wù)創(chuàng)新 及實(shí)施比較困難； ④消費(fèi)者的 參與使服務(wù)過(guò)程變得復(fù)雜 。 不一致性 服務(wù)的特征 2服務(wù) 解釋 劣勢(shì) 對(duì)策 服務(wù)活動(dòng)容易走樣。①服務(wù)人員因素；② 因時(shí)而異 ；③因地而異；④顧客因素。 ①服務(wù)不易
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