華為3com服務(wù)體系宣傳膠片(0828)-文庫吧
2025-01-08 19:26 本頁面
【正文】 客戶問題級別定義 故障級別 定義 華為 3Com合作伙伴故障響應(yīng)時間和故障上報時間 華為 3Com合作伙伴無法解決問題時，華為 3Com公司響應(yīng)時間 一級故障 主要指設(shè)備在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障。 1小時內(nèi)響應(yīng)，乘坐當(dāng)?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_現(xiàn)場。 2小時內(nèi)上報華為 3Com 1小時內(nèi)響應(yīng)， 8小時內(nèi)給出解決方案。如果需要，乘坐當(dāng)?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_現(xiàn)場 二級故障 主要指設(shè)備在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化。 2小時內(nèi)響應(yīng)。如需現(xiàn)場解決， 24小時內(nèi)抵達現(xiàn)場。 24小時內(nèi)上報華為 3Com 1小時內(nèi)響應(yīng)， 24小時內(nèi)給出解決方案。如果需要，24小時內(nèi)抵達現(xiàn)場 三級故障 主要指設(shè)備在運行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障 2小時內(nèi)響應(yīng)。 如需現(xiàn)場解決， 48小時內(nèi)抵達現(xiàn)場。 48小時內(nèi)上報華為 3Com 2小時內(nèi)響應(yīng)， 24小時內(nèi)給出解決方案 四級故障 主要指設(shè)備在運行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障 2小時內(nèi)響應(yīng)。 如需現(xiàn)場解決， 96小時內(nèi)抵達現(xiàn)場。 96小時內(nèi)上報華為 3Com 2小時內(nèi)響應(yīng)， 48小時內(nèi)給出解決方案 客戶問題升級流程 產(chǎn)品質(zhì)量問題跟蹤 客戶問題徹底解決 客戶問題快速解決 問題受理 一線處理 二線處理 研發(fā)處理 遠程處理 原因分析 遺留問題升級 現(xiàn)場處理 回訪 升級 升級 ? 制定、執(zhí)行 SLA（服務(wù)承諾水平），縮短問題持續(xù)時間（解決時間） , 在承諾期限內(nèi)解決問題 ? 建立產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督機制，禁止問題再次發(fā)生 ? 宏觀人力資源調(diào)控，保證本地服務(wù)網(wǎng)絡(luò)快速響應(yīng) 派單 ? 建立面向客戶群的項目管理體系 – 重點項目掛牌服務(wù) – 項目經(jīng)理相對固定 – 全網(wǎng)性的重大項目，增設(shè)各省分項目經(jīng)理，與省公司接口。 ? 完善重大項目協(xié)調(diào)和監(jiān)控制度 – 健全重大項目溝通例會制度和例外事件的匯報制度。 – 繼續(xù)進行服務(wù)人員資質(zhì)認證，對合作伙伴進行項目管理的宣傳、培訓(xùn)、考試和監(jiān)控，提高工程安裝規(guī)范性。 – 加強工前準備與監(jiān)控，充分溝通，制定客戶認可的可實施的工程安裝計劃。 ? 加強項目管理經(jīng)驗的交流 – 建立相互適應(yīng)的項目管理模式 完善項目管理體系，提高工程管理水平 備件管理系統(tǒng) 維修作業(yè)系統(tǒng) Repair Task System (RTS) 備件供應(yīng)系統(tǒng) Spare Part Provide System (SPPS) 條形碼系統(tǒng) Bar Code System 備件計劃 Parts planing 備件采購 Parts Purchase 備件倉儲 Parts Storage 備件物流 Parts Distribution and Delivery 設(shè)備更換 Return Material Authorization （ RMA） 備件管理系統(tǒng) Spare Part Managerment System (SPMS) 合約管理 Contract Managerment 調(diào)度中心 Dispatch Center 培訓(xùn)支持體系 產(chǎn)品特點 / 解決方案 產(chǎn)品安裝 /操作 /維護 /故障排除 技術(shù)支持工程師 市場 /銷售工程師 新產(chǎn)品 /新特性 基礎(chǔ)網(wǎng) 絡(luò)知識 華為 3Com 認證培訓(xùn) 遠程電視會議 網(wǎng)上資料下載 面授培訓(xùn)
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