華為3com服務(wù)體系宣傳膠片(0828)-文庫吧資料
2025-01-22 19:26本頁面
【正文】 備件采購 Parts Purchase 備件倉儲 Parts Storage 備件物流 Parts Distribution and Delivery 設(shè)備更換 Return Material Authorization （ RMA） 備件管理系統(tǒng) Spare Part Managerment System (SPMS) 合約管理 Contract Managerment 調(diào)度中心 Dispatch Center 培訓(xùn)支持體系 產(chǎn)品特點 / 解決方案 產(chǎn)品安裝 /操作 /維護(hù) /故障排除 技術(shù)支持工程師 市場 /銷售工程師 新產(chǎn)品 /新特性 基礎(chǔ)網(wǎng) 絡(luò)知識 華為 3Com 認(rèn)證培訓(xùn) 遠(yuǎn)程電視會議 網(wǎng)上資料下載 面授培訓(xùn) （華為 3Com培訓(xùn)中心、授權(quán)培訓(xùn)中心） 專項技術(shù) 培訓(xùn)平臺 用戶 培訓(xùn)認(rèn)證體系 ? 建立起國際規(guī)范的完整的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)認(rèn)證體系。 – 繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)人員資質(zhì)認(rèn)證，對合作伙伴進(jìn)行項目管理的宣傳、培訓(xùn)、考試和監(jiān)控，提高工程安裝規(guī)范性。 96小時內(nèi)上報華為 3Com 2小時內(nèi)響應(yīng)， 48小時內(nèi)給出解決方案 客戶問題升級流程 產(chǎn)品質(zhì)量問題跟蹤 客戶問題徹底解決 客戶問題快速解決 問題受理 一線處理 二線處理 研發(fā)處理 遠(yuǎn)程處理 原因分析 遺留問題升級 現(xiàn)場處理 回訪 升級 升級 ? 制定、執(zhí)行 SLA（服務(wù)承諾水平），縮短問題持續(xù)時間（解決時間） , 在承諾期限內(nèi)解決問題 ? 建立產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，禁止問題再次發(fā)生 ? 宏觀人力資源調(diào)控，保證本地服務(wù)網(wǎng)絡(luò)快速響應(yīng) 派單 ? 建立面向客戶群的項目管理體系 – 重點項目掛牌服務(wù) – 項目經(jīng)理相對固定 – 全網(wǎng)性的重大項目，增設(shè)各省分項目經(jīng)理，與省公司接口。 48小時內(nèi)上報華為 3Com 2小時內(nèi)響應(yīng)， 24小時內(nèi)給出解決方案 四級故障 主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障 2小時內(nèi)響應(yīng)。如果需要，24小時內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場 三級故障 主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障 2小時內(nèi)響應(yīng)。如需現(xiàn)場解決， 24小時內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。如果需要，乘坐當(dāng)?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_(dá)現(xiàn)場 二級故障 主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化。 1小時內(nèi)響應(yīng)，乘坐當(dāng)?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_(dá)現(xiàn)場。 ?經(jīng)過資質(zhì)認(rèn)證，公司擁有千余家服務(wù)合作伙伴，近 600百名通過華為 3Com服務(wù)資格認(rèn)證的工程師。 目錄 ? 華為 3Com服務(wù)體系 ? 服務(wù)代理商認(rèn)證體系 ? （行業(yè)）合作與發(fā)展 因需而動的服務(wù)戰(zhàn)略 安全性 穩(wěn)定性 基本要求 重點支持 業(yè)務(wù)增值 ?工程安裝 ?產(chǎn)品維護(hù) ?備件響應(yīng) ?問題求助 ?資料案例 ?產(chǎn)品培訓(xùn) ?專項維護(hù) ?安全掃描 ?遺留問題解決 ?值班服務(wù) ?設(shè)備巡檢 ?維護(hù)規(guī)范 ?功能開發(fā) ?網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 ?維護(hù)報告 ?專業(yè)技術(shù)培訓(xùn) ?確保用戶投資，為服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) ?建立面向全球的統(tǒng)一服務(wù) /支持平臺 ?構(gòu)建差異化行業(yè)用戶服務(wù)策略，分級問題響應(yīng)機(jī)制 ?與合作伙伴合作，利用各自優(yōu)勢為最終用戶開展真誠服務(wù)
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