客戶關(guān)系管理資源項(xiàng)目五-文庫(kù)吧
2025-01-08 18:03 本頁(yè)面
【正文】 商業(yè)智能是 CRM中的高級(jí)功能，基于 CRM的商業(yè)智能是企業(yè)在 CRM流程中數(shù)據(jù)的分析統(tǒng)計(jì)，只不過(guò)其指導(dǎo)思想和商業(yè)模式更加 CRM化，更加體現(xiàn)出“以客戶為中心”的戰(zhàn)略思想。商業(yè)智能又分成客戶智能和銷售智能兩個(gè)部分。 1. 客戶智能 利用客戶智能軟件，用戶可以查看客戶資料、分析客戶情況、檢測(cè)客戶的業(yè)績(jī)狀況，可對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)、客戶的滿意程度、客戶的忠誠(chéng)度和客戶光顧的周期等內(nèi)容進(jìn)行管理，這樣可以設(shè)計(jì)出比較有效地獲得和挽留客戶的戰(zhàn)略方法。具體功能包括客戶資料管理、客戶獲得和動(dòng)態(tài)分析、客戶保持情況分析、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度分析、客戶滿意度及忠誠(chéng)度分析以及目標(biāo)管理。 2. 銷售智能 這是專門為銷售和銷售管理人員而設(shè)計(jì)的功能，它能提供關(guān)于銷售管理方面的報(bào)表，有助于高級(jí)管理人員、銷售經(jīng)理和分析人員了解企業(yè)的實(shí)時(shí)銷售數(shù)據(jù)，并對(duì)銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估。銷售智能主要進(jìn)行銷售目標(biāo)和銷售任務(wù)管理、銷售業(yè)績(jī)和銷售收入分析、銷售有效性分析、客戶甄別以及銷售渠道管理。 小案例 CRM在國(guó)內(nèi)外銀行的應(yīng)用情況 （課本第 155頁(yè)） 課外案例 聯(lián)想公司的 CRM案例 聯(lián)想的 CRM包括識(shí)別客戶，區(qū)分客戶，與客戶互動(dòng)，規(guī)模定制，系統(tǒng)設(shè)計(jì)，績(jī)效衡量六方面。即使聯(lián)想的 CRM項(xiàng)目失敗，但是作用卻已經(jīng)凸顯。在品牌影響方面，聯(lián)想已經(jīng)比肩 IBM、 HP等國(guó)際品牌，在中國(guó)國(guó)內(nèi)更是一枝獨(dú)秀。一方面聯(lián)想作為國(guó)內(nèi)最大的 IT民族品牌，其產(chǎn)品質(zhì)量、性能已得到廣泛認(rèn)同 。另一方面聯(lián)想的售后服務(wù)陽(yáng)光100，為聯(lián)想聚集了大量人氣，客戶選擇聯(lián)想后感受到了聯(lián)想的文化、價(jià)值，深刻體會(huì)了“為客戶利益而努力創(chuàng)新”的含義，一傳十十傳百，眾口皆碑，為聯(lián)想做了免費(fèi)的活廣告。 課外案例 聯(lián)想實(shí)施 CRM項(xiàng)目，以期實(shí)現(xiàn)以下七個(gè)目標(biāo)： 1. 客戶信息整理 通過(guò)對(duì)客戶檔案信息、交往記錄、報(bào)價(jià)記錄、交易記錄、反饋情況等信息的動(dòng)態(tài)獲取和分析，使企業(yè)多角度地把握客戶需要，全面透視客戶情況。 2. 挖掘老客戶 根據(jù)交易歷史分析分析老客戶的購(gòu)買傾向，幫助企業(yè)在老客戶中挖掘新的銷售機(jī)會(huì)，提高客戶資源的整體價(jià)值。 3. 客戶報(bào)價(jià)策略 業(yè)務(wù)員對(duì)客戶每次報(bào)價(jià)的內(nèi)容和過(guò)程一目了然，避免了由于溝通渠道不暢造成的報(bào)價(jià)混亂。 課外案例 4. 投入產(chǎn)出分析 通過(guò)對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)從參與客戶、銷售機(jī)會(huì)、銷售任務(wù)直到銷售訂單進(jìn)行全程跟蹤，定量分析市場(chǎng)活動(dòng)的投入與產(chǎn)出。 5. 找到市場(chǎng)需求熱點(diǎn) 通過(guò)對(duì)產(chǎn)品銷售進(jìn)行特征分析，根據(jù)產(chǎn)品的不同特征與銷量的內(nèi)在聯(lián)系和發(fā)展趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的需求熱點(diǎn)。 6. 保證服務(wù)質(zhì)量 幫助企業(yè)從收到客戶的服務(wù)請(qǐng)求開(kāi)始，全程跟蹤服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行過(guò)程，保證服務(wù)的及時(shí)性和完成質(zhì)量。 7. 做到一對(duì)一服務(wù) 讓企業(yè)為每位客戶指定專門的服務(wù)代表，做到責(zé)任明確、服務(wù)到位，真正實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的關(guān)系型服務(wù)。通過(guò)對(duì)客戶反饋信息及時(shí)的收集、整理和分析，使企業(yè)對(duì)客戶的滿意程度了如指掌。 二、 CRM系統(tǒng)的特征 1. 整體性 從系統(tǒng)的含義中可以看出，系統(tǒng)內(nèi)部的各個(gè)部分是為實(shí)現(xiàn)某一特定目標(biāo)而聯(lián)系在一起的。因此，組成系統(tǒng)的各個(gè)部分不是簡(jiǎn)單地組合在一起，而是有機(jī)地組成一個(gè)整體，每個(gè)部分都要服從整體，追求整體最優(yōu)，而不是局部最優(yōu)，這就是所謂的全局觀點(diǎn)。 2. 層次性 一個(gè)系統(tǒng)可以分解成若干個(gè)組成部分，如果將這些組成部分看成一個(gè)一個(gè)的子系統(tǒng)，還可以進(jìn)一步將這些子系統(tǒng)劃分成一些子部分，以此類推，可以將一個(gè)系統(tǒng)逐層分解，體現(xiàn)出系統(tǒng)的層次性。實(shí)施系統(tǒng)時(shí)，可以采用系統(tǒng)分解的方法，先將系統(tǒng)分解成若干個(gè)功能相對(duì)獨(dú)立的子系統(tǒng)，然后分別予以實(shí)施。 3. 相關(guān)性 由于系統(tǒng)是由內(nèi)部各個(gè)互相依存的組成部分按照某種規(guī)則組合在一起的，因此，各個(gè)組成部分盡管在功能上相對(duì)獨(dú)立，但彼此之間是有聯(lián)系的，即具有相關(guān)性。系統(tǒng)的相關(guān)性說(shuō)明，在實(shí)施一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程中不單單要考慮如何將系統(tǒng)分解成若干個(gè)子系統(tǒng)，而且要考慮這些子系統(tǒng)之間的關(guān)系。 4. 目的性 任何一個(gè)系統(tǒng)都是為了完成某一特定目標(biāo)而建設(shè)的。例如，學(xué)校的目標(biāo)是培養(yǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)人才和創(chuàng)造科研成果；工廠的目標(biāo)是生產(chǎn)出高質(zhì)量、
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