客戶關(guān)系管理與資料探勘-文庫吧
2025-01-08 17:31 本頁面
【正文】 (3).服務(wù)價值的提昇 (4).形象價值的提昇 二 . 顧客總成本的降低 (1).貨幣成本的降低 (2).時間成本的降低 (3).勞力成本的降低 (4).心力成本的降低 6 – 以 IT為導(dǎo)向的整合性 CRM 經(jīng)營模式 ? 資訊支援工具 (圖 131) – 客戶資料搜集工具： – 客戶資料儲存工具： – 客戶資料分析工具： – 客戶資料應(yīng)用工具： ? 經(jīng)營模式 (圖 132) – 顧客透過電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)站等管道與「顧客接觸中心」 (Customer Contact Center)接觸。 – 顧客接觸中心執(zhí)行 「服務(wù)回應(yīng)」 與 「服務(wù)記錄」 兩個動作。 7 線上分析作業(yè) ? 客戶關(guān)係管理中 資料分析 的需求 – 以地域和人口統(tǒng)計為分析重點(diǎn)來預(yù)測客戶購買行為的有效性不到 5%。 若分析公司內(nèi)部長期累積的客戶歷史交易記錄 ， 則準(zhǔn)確性高達(dá) 40%。 – 消費(fèi)者的需求是非常複雜且多變的 ， 對企業(yè)而言 ，要滿足客戶眾多的需求是一項具有挑戰(zhàn)性的工作 ，因此企業(yè)要在一個競爭且多變的商業(yè)市場中生存 ，必須具備以下幾項能力： (1).能清楚的知到特定消費(fèi)族群的消費(fèi)需求 。 (2).要有滿足這些需求的能力 。 (3).要做得比其他競爭者還好 。 8 ? 商業(yè)上可能涉及的資料特性 (1).可加總的 (Additive)： 此類型資料可做為數(shù)學(xué)上的加總與統(tǒng)計分析處理 ， 例如：銷售額 、 銷售量 ...等 。 (2).不可加總的 (Noadditive)： 這類的資料是不可做加總處理的 ， 沒有意義 。例如：負(fù)債佔(zhàn)淨(jìng)值比率 、 存放比 ...等 。 9 (3).半可加總的 (Semiadditive)： 半可加總的的資料在某些維度加總起來是有意義的 ， 但有些維度的加總處理反而會扭取其真義 。 例如：加總當(dāng)日各分店的存貨量 ，即為該公司該
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