【正文】 “ 人的主觀能動(dòng)性 ”n “ 工業(yè)民主 ”n “ 依靠工人 ”n “ 自主控制 ”n “ 無(wú)缺陷運(yùn)動(dòng) ”n “ QC小組活動(dòng) ”③ “ 保護(hù)消費(fèi)者利益 ” 運(yùn)動(dòng)的發(fā)生和發(fā)展，促使生產(chǎn)企業(yè)必須保證產(chǎn)品使用過(guò)程中的安全性和可靠性等。④ 市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇突顯產(chǎn)品責(zé)任（ PL）和質(zhì)量保證（ QA）問(wèn)題。要求企業(yè)必須建立貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程的質(zhì)量保證體系。⑤ 系統(tǒng)分析的方法要求用系統(tǒng)的觀點(diǎn)分析研究質(zhì)量問(wèn)題。n 由于上述理由，美國(guó)通用電器公司 （ GE） 的 質(zhì)量總經(jīng)理 A. V. Feigenbaum費(fèi)根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭 J. M. Juran等人 先后提出了 “ 全面質(zhì)量管理 ” 的概念和 思想，或稱 “綜合質(zhì)量管理 ” ， 這一概念的提出，開(kāi)創(chuàng)了質(zhì)量管理的一個(gè)新的時(shí)代，一直影響到今天。 費(fèi)根堡姆于 1961年出版了 《 全面質(zhì)量管理 》 一書(shū)，主張用全面質(zhì)量管理代替統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理，提倡講究質(zhì)量成本，加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全面的質(zhì)量管理。從統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理發(fā)展到全面質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理工作的一個(gè)質(zhì)的飛躍，全面質(zhì)量管理活動(dòng)的興起標(biāo)志著質(zhì)量管理進(jìn)入了一個(gè)新的階段，它使質(zhì)量管理更加完善，成為一種新的科學(xué)化技術(shù)。 該階段的標(biāo)志是把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，數(shù)理統(tǒng)計(jì)等管理手段和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)密切結(jié)合起來(lái)，建立一套質(zhì)量管理工作系統(tǒng)，以保證經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出滿足用戶要求的產(chǎn)品。這個(gè)時(shí)期的質(zhì)量，無(wú)論在深度上還是在廣度上均有所發(fā)展，美國(guó)人稱該時(shí)期為質(zhì)量管理工作 “ 完善期 ” ，日本人稱之為質(zhì)量管理工作的 “ 鞏固期 ” 。積極推行全面質(zhì)量管理的兩個(gè)領(lǐng)軍國(guó)家：? 日本于 20世紀(jì) 70年代從美國(guó)引入全面質(zhì)量管理的思想并隨后迅速在全國(guó)范圍內(nèi)推廣應(yīng)用，先后創(chuàng)立并實(shí)施了 QC小組活動(dòng)、準(zhǔn)時(shí)制 (Just In Time， JIT)生產(chǎn) 、質(zhì)量功能展開(kāi)和田口方法，總結(jié)和發(fā)明了質(zhì)量 管理 的新、舊七種工具，這極大地豐富和發(fā)展了全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵，也從中獲得巨大收益，引起世界各國(guó)矚目。? 美國(guó)不僅率先提出全面質(zhì)量管理的概念，而且對(duì)于全面質(zhì)量管理的完善和發(fā)展也做出了巨大貢獻(xiàn)，如戴明所倡導(dǎo)的PDCA循環(huán)被認(rèn)為是全面質(zhì)量管理的基本工作方法，朱蘭所提出的質(zhì)量螺旋和質(zhì)量三步曲科學(xué)地揭示了質(zhì)量形成的基本規(guī)律，可用于指導(dǎo)質(zhì)量全過(guò)程管理和質(zhì)量改進(jìn)工作。n TQC強(qiáng)調(diào)了：① 質(zhì)量管理僅靠檢驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)控制方法是不夠的，解決質(zhì)量問(wèn)題的方法和手段是多種多樣的，而且還必須有一整套的組織管理工作；② 質(zhì)量職能是企業(yè)全體人員的責(zé)任，企業(yè)全體人員都應(yīng)具有質(zhì)量意識(shí)和承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任；③ 質(zhì)量問(wèn)題不限于產(chǎn)品的制造過(guò)程，解決質(zhì)量問(wèn)題也是如此，應(yīng)該在整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中都實(shí)施質(zhì)量管理；④ 質(zhì)量管理必須綜合考慮功能質(zhì)量、價(jià)格（經(jīng)濟(jì)性）、交貨期和服務(wù)，而不能只考慮狹義的產(chǎn)品質(zhì)量。n 在吸收這一觀念方面，日本是做得最成功的。不僅學(xué)習(xí)美國(guó)的全面質(zhì)量管理的思想和方法，還結(jié)合自己的國(guó)情提出“ 全公司性質(zhì)量管理 ” 的理論和方法，取得極大成功。n 日本在推進(jìn)全面質(zhì)量管理過(guò)程中作出了創(chuàng)新探索，提出開(kāi)展 QC小組活動(dòng)，使質(zhì)量管理工作扎根于員工之中，使其具有廣泛的群眾基礎(chǔ)，并且提出了 “ 質(zhì)量改進(jìn)七種工具 ” 。n 美國(guó)雖然是全面質(zhì)量管理理論的誕生地，但該理論真正取得成功的卻是在日本，其實(shí)施特點(diǎn)是結(jié)合本國(guó)實(shí)際。n 20世紀(jì) 80年代，面對(duì)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的不利局面，美國(guó)人反思了自身在質(zhì)量上的失誤；到了 90年代，美國(guó)的鋼鐵、汽車等質(zhì)量又超過(guò)了日本。 這說(shuō)明了什么？n TQC發(fā)展成為 TQM（ 基于組織全員參與的一種質(zhì)量管理形式） ,使管理的概念更全面、更人性化、更具有競(jìng)爭(zhēng)性。 n 應(yīng)該看到，質(zhì)量管理發(fā)展的幾個(gè)階段不是孤立、互相排斥的，前一個(gè)階段是后一個(gè)階段的基礎(chǔ)，后一個(gè)階段是前一個(gè)階段的繼承和發(fā)展。質(zhì)量管理發(fā)展示意圖三、質(zhì)量管理相關(guān)理論概述 后面將詳細(xì)介紹① 基本概念② 質(zhì)量檢驗(yàn)的過(guò)程③ 質(zhì)量檢驗(yàn)的方法體系④ 質(zhì)量檢驗(yàn)過(guò)程和職能的改進(jìn)和創(chuàng)新 后面將詳細(xì)介紹① 質(zhì)量控制原理② 質(zhì)量控制類型③ 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制理論① 質(zhì)量保證的產(chǎn)生和發(fā)展：取決于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展、 市場(chǎng)需求的變化及經(jīng)濟(jì)全球化三個(gè)方面。由于現(xiàn)代產(chǎn)品的復(fù)雜性，顧客已經(jīng)不可能依據(jù)自身的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)作出準(zhǔn)確判斷，逐漸形成由供方市場(chǎng)及其利益相關(guān)方提供產(chǎn)品質(zhì)量滿足顧客要求的信任保證。② 質(zhì)量保證的模式初級(jí)形式：產(chǎn)品質(zhì)量以特定等級(jí)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)衡量，只有合格與不合格兩種狀態(tài)，判斷標(biāo)準(zhǔn)是廠商標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)展：質(zhì)量保證成為建立在系統(tǒng)性質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)之上的組織承諾和信用公示。包括對(duì)產(chǎn)品信任、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成系統(tǒng)信任、對(duì)企業(yè)品牌的信任和忠誠(chéng)以及對(duì)企業(yè)信譽(yù)的贊同。尤其當(dāng)前提倡綠色概念，質(zhì)量保證模式面臨創(chuàng)新要求。① 質(zhì)量監(jiān)督的概念質(zhì)量監(jiān)督包括政府監(jiān)督、行業(yè)監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督、第三方監(jiān)督、自我監(jiān)督等形式。質(zhì)量監(jiān)督一般理解為政府職能部門依據(jù)國(guó)家的法律、法規(guī)以及政府批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行的具有執(zhí)法性質(zhì)的政府監(jiān)督，即根據(jù)政府法令或規(guī)定，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)保證質(zhì)量的條件進(jìn)行監(jiān)督的活動(dòng)。 ② 質(zhì)量監(jiān)督的形式 抽查型質(zhì)量監(jiān)督：指質(zhì)量監(jiān)督管理部門通過(guò)對(duì)產(chǎn)（商）品的抽查檢驗(yàn)和對(duì)制售不合格產(chǎn)（商）品責(zé)任者的處理，督促企業(yè)遵守質(zhì)量法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的一種質(zhì)量監(jiān)督活動(dòng)。 執(zhí)法型質(zhì)量監(jiān)督 ：指行政部門依據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定，對(duì)行政相對(duì)人采取的具體的、直接影響其權(quán)利義務(wù)，或者對(duì)行政相對(duì)人的權(quán)利義務(wù)的行使和履行情況直接進(jìn)行監(jiān)督檢查。評(píng)價(jià)型質(zhì)量監(jiān)督 ：是由質(zhì)量監(jiān)督管理部門通過(guò)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和質(zhì)量保證條件進(jìn)行檢查和驗(yàn)證，作出綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)，以證書(shū)、標(biāo)志等方法向社會(huì)提供質(zhì)量評(píng)價(jià)信息，并對(duì)獲得證書(shū)、標(biāo)志的產(chǎn)品和企業(yè)實(shí)行必要的事后監(jiān)督，以確保質(zhì)量穩(wěn)定的一種質(zhì)量監(jiān)督活動(dòng)。仲裁型質(zhì)量監(jiān)督：指質(zhì)量監(jiān)督管理部門通過(guò)對(duì)質(zhì)量爭(zhēng)議的產(chǎn)品組織進(jìn)行檢驗(yàn)和質(zhì)量調(diào)查，分清質(zhì)量責(zé)任，作出公正而科學(xué)的仲裁結(jié)論，以維護(hù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的正常秩序的一種質(zhì)量監(jiān)督活動(dòng)。 產(chǎn)品質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督 ：是質(zhì)量監(jiān)督工作的重要組成部分，是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益組織和消費(fèi)者依法通過(guò)保護(hù)消費(fèi)者或自身權(quán)益，實(shí)施質(zhì)量監(jiān)督的一種有效措施。③ 監(jiān)督的方式和途徑建立和完善買方市場(chǎng)機(jī)制、建立有效的質(zhì)量監(jiān)督體系、法律監(jiān)督、技術(shù)監(jiān)督、質(zhì)量認(rèn)證制度、生產(chǎn)許可證制度消費(fèi)者協(xié)會(huì)等社會(huì)組織的監(jiān)督。④ 質(zhì)量監(jiān)督展望建立市場(chǎng)準(zhǔn)入制度體系、質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制的建立和完善。① 生態(tài)質(zhì)量管理理論的基本概念② 生態(tài)質(zhì)量管理理論要點(diǎn)③ 生態(tài)產(chǎn)業(yè)實(shí)踐與生態(tài)質(zhì)量管理環(huán)境有限的能源和原料 服務(wù)材料 制造消費(fèi)廢物理想的生態(tài)工業(yè)模式圖第二節(jié) TQM實(shí)現(xiàn)與質(zhì)量文化一、全面質(zhì)量管理原理和方法二、質(zhì)量管理的常見(jiàn)組織形式三、溝通的方式與渠道四、基于全面質(zhì)量的組織重構(gòu)五、質(zhì)量文化一、 全面質(zhì)量管理原理和方法 質(zhì) 量管理（ Total Quality Management， 簡(jiǎn) 稱TQM） 的含 義 費(fèi)根堡姆首先提出了全面質(zhì)量管理的概念： “ 全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系 ” 。 (Total Quality Control, 1961)。 日本企業(yè)界將 TQM定義為：企業(yè)組織所有部門和全體人員，綜合運(yùn)用多種方法，對(duì)生產(chǎn)全過(guò)程中影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素進(jìn)行控制，以最經(jīng)濟(jì)的辦法，生產(chǎn)顧客滿意的產(chǎn)品。n 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中將 TQM定義為：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。n TQM并不等同于質(zhì)量管理，質(zhì)量管理是組織的所有管理活動(dòng)之一，與其他管理活動(dòng)（如生產(chǎn)管理、計(jì)劃管理、財(cái)務(wù)管理、人事管理等）并存，而 TQM則適用于組織的所有管理活動(dòng)和所有相關(guān)方面。 TQM的思想被稱為質(zhì)量管理的最高境界，具體表現(xiàn)為：n 強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，否則不是全面質(zhì)量管理。n 強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)所有部門和所有層次的人員參與。n 強(qiáng)調(diào)全員的教育和培訓(xùn)。n 強(qiáng)調(diào)最高管理者的強(qiáng)有力而持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)和參與。n 強(qiáng)調(diào)抓住管理思想、質(zhì)量目標(biāo)、管理體系和科學(xué)技術(shù)四個(gè)要領(lǐng)。n 強(qiáng)調(diào)謀求長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 質(zhì) 量管理的特點(diǎn) 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)可歸納為 “ 五全 ” 。 （ 1）全面的質(zhì)量管理 所謂全面的質(zhì)量指的是組織不僅要提供給顧客滿意的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量、還包括工作質(zhì)量在內(nèi)的廣義的質(zhì)量，工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的保證；不僅要對(duì)產(chǎn)品的性能進(jìn)行管理，還要對(duì)安全性、實(shí)踐性和適應(yīng)性等進(jìn)行管理。為提供全面的質(zhì)量，須對(duì)影響質(zhì)量的因素（ 5M1E）進(jìn)行全面控制。（ 2）全過(guò)程的質(zhì)量管理 根據(jù)產(chǎn)品形成過(guò)程理論，質(zhì)量實(shí)現(xiàn)的過(guò)程是由多個(gè)相互聯(lián)系、相互影響的環(huán)節(jié)組成，每個(gè)環(huán)節(jié)都不同程度地影響著最終的質(zhì)量狀況。只有對(duì)顧客需求識(shí)別、開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)與服務(wù)運(yùn)作、測(cè)量與監(jiān)控等過(guò)程環(huán)節(jié)實(shí)行嚴(yán)格的質(zhì)量管理，才能提高和保證產(chǎn)品質(zhì)量。 （ 3）全員的質(zhì)量管理 產(chǎn)品質(zhì)量是組織各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，因此，產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，要人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，人人做好本職工作，上至最高領(lǐng)導(dǎo)者下至所有員工都要參加質(zhì)量管理、分擔(dān)一定的責(zé)任。這樣才能產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。（ 4）全面運(yùn)用各種管理方法 全面質(zhì)量管理與原有的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理相比，已經(jīng)不僅僅局限于質(zhì)量管理方面，早已發(fā)展成為以顧客為驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。其管理對(duì)象范圍的擴(kuò)大，必然要求管理方法與工具的全面化，除數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法依然是重要的技術(shù)工具外，組織行為學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)理論、激勵(lì)理論、運(yùn)籌學(xué)以及信息技術(shù)等學(xué)科的應(yīng)用價(jià)值越來(lái)越大。（ 5）提高全社會(huì)的效益 全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)讓顧客滿意、本組織所有成員及社會(huì)受益，目的是提高包括本企業(yè)在內(nèi)的以質(zhì)量成效為核心的整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益，而不僅僅為了增加本企業(yè)的利潤(rùn)。 質(zhì) 量管理的核心原 則（ 1）以顧客為導(dǎo)向 這里的顧客分為外部和內(nèi)部?jī)煞N，他們都是組織關(guān)注的對(duì)象。外部顧客是組織產(chǎn)品或服務(wù)輸出的接收者，是組織的生命線，各項(xiàng)活動(dòng)都要以他們?yōu)橹行膩?lái)展開(kāi)；內(nèi)部顧客是外部顧客的基礎(chǔ)，下道工序就是上道工序的顧客，組織內(nèi)應(yīng)樹(shù)立為下道工序服務(wù)的思想。（ 2）全員參加 全面質(zhì)量管理要求組織內(nèi)部的全體員工參與到質(zhì)量改進(jìn)的運(yùn)動(dòng)中來(lái)，離顧客最近的員工最了解組織的質(zhì)量問(wèn)題，因此應(yīng)做好必要的授權(quán)和培訓(xùn)，創(chuàng)造合適的組織機(jī)構(gòu)，組建工作團(tuán)隊(duì)，以充分吸引員工進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。 （ 3）持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的核心思想。隨著社會(huì)的發(fā)展，顧客需求不斷變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，組織只有進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)才能獲得顧客的支持，而且質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)永無(wú)止境，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)處于 “ 逆水行舟，不進(jìn)則退 ” 的局面。TQM的三項(xiàng)核心原則的內(nèi)涵及實(shí)施措施和應(yīng)用技術(shù)如下表所示：顧 客 導(dǎo) 向 持 續(xù) 改 進(jìn) 全 員 參加和 團(tuán)隊(duì)協(xié) 作 原則 企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)，必須符合顧客的需要，這是企業(yè)的首要任務(wù)，企業(yè)全體必須以顧客為主 只有不斷完善產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)造過(guò)程，才能維持顧客的滿意 通過(guò)企業(yè)、顧客與供應(yīng)商三方面的通力合作，顧客導(dǎo)向與持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)才能充分達(dá)成 措施 直接與顧客接觸 。 收集有關(guān)顧客需求的信息 。應(yīng)用信息來(lái)設(shè)計(jì)，提供產(chǎn)品和服務(wù) 、考評(píng)修正 ，從而使參與企業(yè)過(guò)程的部門受益 技術(shù) （將顧客的意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的詳細(xì)特征） 1 流程圖2 帕累托分析3 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控法4魚(yú)刺圖分析 1 企業(yè)發(fā)展的方法，如敏感度訓(xùn)練等2 團(tuán)隊(duì)建立的方法，如角色厘清及團(tuán)隊(duì)反饋 課本第 40頁(yè)表 22全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵。 質(zhì) 量管理的基本方法n PDCA循環(huán)n QC小組技術(shù)（ 1） PDCA循 環(huán)n PDCA循環(huán)的概念最早是由美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明提出來(lái)的，所以又稱 “戴明環(huán) ” 。 n 它是全面質(zhì)量管理的科學(xué)工作程序。全面質(zhì)量管理的全部過(guò)程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制定和組織實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程就是按照 PDCA循環(huán)， 不停頓地周而復(fù)始的運(yùn)轉(zhuǎn)著。 n PDCA循環(huán)是由計(jì)劃（ Plan）、執(zhí)行（ Do）、檢查（ Check）和處理（ Action）的英文首字母組成的。②③④P制定計(jì)定①D執(zhí)行C 檢查執(zhí)行結(jié)果A處理n P （ Plan）計(jì)劃 根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過(guò)程，并制定相應(yīng)的措施和方法。 n D （ Do）執(zhí)行 實(shí)施 P階段所制定的計(jì)劃?！?C （ Check）檢查 根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告成果。 ■ A （ Action）處理 這一階段，是 PDCA循環(huán)中最為關(guān)鍵的階段。在這一階段，成果的經(jīng)驗(yàn)要加以肯定，形成標(biāo)準(zhǔn)；失敗的教訓(xùn)，也要認(rèn)真地總結(jié)，在下個(gè)循環(huán)中進(jìn)行改正。① PDCA循環(huán)的步驟■ 調(diào)查現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題；（ P）■ 分析