【正文】 客戶、團(tuán)隊(duì)成員、高層經(jīng)理及其它人員進(jìn)行介紹 討論 /確認(rèn)項(xiàng)目建議書范圍、目標(biāo)、方法、可能結(jié)果，如有必要，進(jìn)行修改 召開項(xiàng)目啟動(dòng)討論會(huì)來： 問題分析 分享對(duì)客戶需求、文化、歷史的認(rèn)識(shí) 向公司專業(yè)領(lǐng)域的專家咨詢 指導(dǎo)研究者的活動(dòng) 準(zhǔn)備 上述材料的草稿 短期操作計(jì)劃 邏輯樹 問題分析 /假設(shè) 分析計(jì)劃 活動(dòng)計(jì)劃 客戶組織結(jié)構(gòu)圖 交流戰(zhàn)略 觀察 /聆聽 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 啟動(dòng) 新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)： 有效提示： 用肯定語氣，保持敏銳、禮貌和謙虛 進(jìn)行部分的問題分析 同客戶建立和諧和信任 啟動(dòng)會(huì)的開頭部分 保持密切關(guān)注，組織并同團(tuán)隊(duì)分享認(rèn)識(shí) 在一部分工作中擔(dān)任直接的研究者，提供項(xiàng)目文本 向客戶學(xué)習(xí)他們恰當(dāng)?shù)男袨? 成為團(tuán)隊(duì)里主要的一個(gè)或幾個(gè)成員之一 圖 3－ 2 與客戶交流 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流 13 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 提出解決方案：建立理解 ， 達(dá)成一致 在第三階段 （ 如圖 33） ， 我們面臨的最大的潛在風(fēng)險(xiǎn)交流 —— 特別是對(duì)新的客戶服務(wù)人員 ——就是 被大量的數(shù)量分析掩埋起來而忘記了我們的客戶 。 因?yàn)槲覀冃枰占⑾瘮?shù)目龐大的信息 ，我們的腦力勞動(dòng)和激動(dòng)心情很容易使我們忽略了其他的考慮因素 。 當(dāng)然 ， 仔細(xì)思考我們的解決方案 — 提出 、 論證和檢驗(yàn)假設(shè)并圍繞結(jié)論組織我們的成果也是非常重要的 。 （ 當(dāng)你同團(tuán)隊(duì)討論工作時(shí)記住要先說明主要意思 ， 如果必要再提供細(xì)節(jié) ） 一般來說就是在這個(gè)階段 ， 方案的 客戶至上原則 能夠?qū)崿F(xiàn) — 但也可能沒實(shí)現(xiàn) 。 如果我們沒能通過一系列正式或非正式的客戶交流建立自信 、 相互信任 、 理解和和諧 ， 即使是很不錯(cuò)的分析也可能無法帶來變革 。 我們有可能做出根本站不住腳的方案 ， 或者無法取得一致及贏得對(duì)項(xiàng)目實(shí)施非常必要的客戶參與 。 因此 ， 拿出一項(xiàng)可行的 、 客戶至上的解決方案是一種挑戰(zhàn) ， 值得我們與同事進(jìn)行深入的討論 。這個(gè)過程中最重要的一部分就是在 客戶與團(tuán)隊(duì)之間建立一致意見 。 有許多方式可以達(dá)成一致意見： 嚴(yán)格篩選事實(shí)數(shù)據(jù) 集中精力于問題的答案 真正以團(tuán)隊(duì)方式工作 時(shí)刻牢記我們賴以解決問題的客戶背景 尊重對(duì)于變革的抵制意見 引導(dǎo)客戶研討會(huì)和總是注意傾聽 。 －提出解決方案 1 14 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 盡管當(dāng)我們與別人會(huì)面時(shí)是出色的聽眾 ， 但是當(dāng)我們向別人 傳達(dá)思想時(shí) ， 有時(shí)會(huì)在 “ 傾聽 ” 這一環(huán)節(jié)上犯錯(cuò)誤 。 在所有的項(xiàng)目 中 ， “ 聆聽 ” 和與之不可分離的 “ 觀察 ” 在傳達(dá)思想和達(dá)成一致意見 是對(duì)于技能的培養(yǎng)至關(guān)重要 。 通過細(xì)心聆聽并觀察 ， 包括對(duì)非語 言表達(dá)的線索的觀察 ， 你就可以獲得比交換的信息更為有用的觀點(diǎn) 。 包括： 找到同我們的觀點(diǎn)不一致的意見和關(guān)于我們的建議方案修改方法的提示 也可以從我們的觀點(diǎn)或假設(shè)中找到引起客戶疑慮的漏洞 還可以發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)并找到產(chǎn)生變革的方法 在達(dá)成一致意見的過程中 ， 客戶的參與程度當(dāng)然是非常重要的 。 你應(yīng)當(dāng)確信交流策略論及如下事項(xiàng)： — 比如 ， 負(fù)責(zé)完成或者協(xié)助完成關(guān)鍵的分析工作； ； ， 內(nèi)部政治因素起作用時(shí)怎樣安排和組織調(diào)查結(jié)果和結(jié)論； — 例如研討會(huì) 5. 當(dāng)我們同客戶合作以提出滿意的解決方案時(shí) ， 只要得以有效實(shí)施 ， 麥肯錫的注重與客戶互動(dòng)的咨詢方式定會(huì)大放光彩 。 6. 在第三階段你很可能會(huì)有很多與客戶交流的機(jī)會(huì) — 比如 ， 給秘書打電話來安排一次會(huì)面；同來自客戶的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行的午餐談話；同中層經(jīng)理非正式會(huì)晤以檢驗(yàn)剛剛做出的結(jié)論；或是向董事會(huì)正式陳述推薦方案 。 7. 不論采取什么交流形式 （ 正式或非正式的 ） ， 都有益于我們同客戶交流的整體效果 。 －提出解決方案 2 15 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 目標(biāo)： 建立自信和相互信任 建立理解 ， 達(dá)成一致 客戶全程參與 做出針對(duì)客戶的最佳解決方案 新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)： 為團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備具有可讀性 ， 經(jīng)過深思熟慮的數(shù)據(jù)包 提出看法 ， 承擔(dān)智力風(fēng)險(xiǎn) ， 傾聽其他團(tuán)隊(duì)成員的意見 ， 提供支援 有效提示： 切勿超過最后期限 ， 提醒其他團(tuán)隊(duì)成員最后期限 自始至終分享調(diào)研成果 ， 不要有所保留 ， 期待完全確認(rèn) ， 不斷完善 利用團(tuán)隊(duì)的付出來豐富和集中正在進(jìn)行的分析 讓客戶參與進(jìn)來 ， 表現(xiàn)出耐心 ， 真正傾聽和學(xué)習(xí) 收集有關(guān)個(gè)人信息 識(shí)別交流策略所需的變革 觀察對(duì)早期假設(shè)的反應(yīng)；了解需要 進(jìn)行會(huì)面 提出有關(guān)資料收集的要求 同關(guān)鍵參與方一起檢驗(yàn)假設(shè) 開研討會(huì) 有效利用幻燈片演示 使用： 討論框架、演示圖 會(huì)前 /會(huì)后備忘錄 你的記錄 對(duì)照你的調(diào)查結(jié)果和別人做的觀察 明白整個(gè)項(xiàng)目內(nèi)容 向分析者 /信息搜尋者提出數(shù)據(jù)要求 準(zhǔn)備研討會(huì)（同協(xié)助交流人員一起） 討論交流策略的變化 討論分析結(jié)果、綜合評(píng)價(jià)及分析的方變化 準(zhǔn)備（同交流協(xié)助人員一起） 備忘錄 /討論框架 /早期假設(shè) /方案演變回顧 訪談指南 /筆錄 /調(diào)查數(shù)據(jù)包 /相關(guān)簡報(bào) /文章 /分析思路 /假設(shè) /改進(jìn)方案 觀察 /聆聽 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 提出解決方案 圖 3－ 3 與客戶交流 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流 16 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 給出實(shí)施建議：鞏固客戶地位 在第四階段（圖 34），不論我們前面已經(jīng)打下了怎樣的基礎(chǔ)，我們必須繼續(xù)對(duì)處在變化中的觀點(diǎn)保持敏感，在任何正式的演示前簡要地了解方案涉及的各方，并且象在整個(gè)問題解決過程中那樣注意傾聽和響應(yīng)。我們的目標(biāo)就是 加強(qiáng)客戶對(duì)于解決方案主動(dòng)把握的持久感覺，以準(zhǔn)備積極、迅速地進(jìn)行實(shí)施和變革 。 如果我們交互的完成了第三階段，在這一階段我們將很少讓客戶驚訝。有些時(shí)候，如果關(guān)鍵的客戶人員全程都參與了項(xiàng)目，他們就會(huì)認(rèn)為沒有必要在項(xiàng)目結(jié)束時(shí)作正式的演示或者報(bào)告。在其他時(shí)候，客戶 — 或者是我們自己，需要進(jìn)行總結(jié)性的交流并且可能需要將項(xiàng)目結(jié)果做成報(bào)告。它可以是任何形式，最終報(bào)告只是其中的一種形式。理論上說，最終報(bào)告應(yīng)該 確認(rèn)行動(dòng)和已達(dá)成一致意見的變革 彌補(bǔ)重要的漏洞 強(qiáng)調(diào)我們要求客戶牢記在心的要點(diǎn) 但它很少包括我們做過或要求客戶做的每件事。 －給出實(shí)施建議 1 17 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 另外要記住細(xì)心地規(guī)劃有關(guān)事宜并對(duì)聽者保持敏感。交流的目的是什么？ 檢驗(yàn)假設(shè)還是讓客戶理解主要意圖？ 發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的漏洞？ 這個(gè)特定的群體對(duì)你的要求是什么？ 類似這樣的問題可以幫助你集中精力，對(duì)可能的反應(yīng)和顧慮做出預(yù)計(jì)，并表明有用的觀點(diǎn)。 演練也很重要。即使時(shí)間非常緊迫，開上半小時(shí)或一小時(shí)的 會(huì)，只須關(guān)注于項(xiàng)目簡介、組織結(jié)構(gòu)、演變過程和小結(jié)非常有可 能極大地改善團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備工作。如果你明確知道你演示的觀點(diǎn)之 間如何相關(guān)聯(lián)和哪些是對(duì)客戶非常重要的內(nèi)容，你就會(huì)在演示中 表現(xiàn)得更為靈活和積極地響應(yīng)。 作為新的專業(yè)咨詢?nèi)藛T，你可能會(huì)被要求審視報(bào)告產(chǎn)生的整個(gè)過程或其中一部分?？赡芤竽阆蛞晥D協(xié)助部門提交圖表，或向打字員提交文稿。因此很有必要了解你的部門里報(bào)告是如何產(chǎn)生的并積極配合。你的方法對(duì)于你所接受的服務(wù)會(huì)產(chǎn)生實(shí)際的影響 —有可能是正面的，也可能是反面的。 －給出實(shí)施建議 2 18 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 目標(biāo)： 加強(qiáng)客戶對(duì)于解決方案的把握 新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)： 有效提示： 尊重懷疑和反對(duì)意見 在報(bào)告產(chǎn)生過程中展示報(bào)告 學(xué)會(huì)綜合而不僅僅概括 為報(bào)告的產(chǎn)生準(zhǔn)備演示圖 回答問題時(shí)如果必要就直說 “ 我不知道 ” 參與部分文本的寫作 同客戶進(jìn)行會(huì)前談話 就方案內(nèi)容 、 聽眾特點(diǎn)和需求等討論發(fā)表看法 聆聽目標(biāo)、顧慮和疑惑 在正式會(huì)議前同關(guān)鍵參與方舉行簡要會(huì)談 回顧方案演進(jìn)過程－可能有很多種形式 使用： 會(huì)前備忘錄，閱讀材料 最終報(bào)告 附錄 幻燈片 確認(rèn)決策的會(huì)后備忘錄 協(xié)助確定和了解客戶信息 討論調(diào)查的綜合結(jié)果 同協(xié)助交流人員合作： 組織情節(jié)