客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘(ppt45頁(yè))-文庫(kù)吧
2025-01-08 17:31 本頁(yè)面
【正文】 ） Treat different customers differently 在了解顧客信息的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)該把它的行為轉(zhuǎn)變成單個(gè)顧客導(dǎo)向型的，從而創(chuàng)造很高的客戶忠誠(chéng)度（ Customer loyalty ）。 ? 關(guān)系營(yíng)銷（ Relationship marketing ） – 產(chǎn)生的根本原因是買賣雙方存在各自利益上的互補(bǔ)性，其根本目標(biāo) ：追求“雙贏” – 企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)給客戶，并從中獲取長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的利潤(rùn)；客戶則通過(guò)支付貨幣從企業(yè)那里購(gòu)買到質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的產(chǎn)品，享受到滿意、體貼的服務(wù)。 2)管理理念的更新 3）技術(shù)的推動(dòng) 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 CRM ? 傳統(tǒng)客戶關(guān)系缺點(diǎn) ? 回答客戶的問(wèn)題時(shí)令顧客不滿 ? 客戶信息分散保存 ? 銷售人員跳槽造成顧客流失 ? 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是一種涵蓋現(xiàn)有顧客和潛在顧客信息，可以隨時(shí)更新和擴(kuò)充的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)。 ? 確認(rèn)最易打動(dòng)的顧客和潛在的顧客； ? 與常客建立長(zhǎng)期、高品質(zhì)的良好關(guān)系； ? 根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)建立先期模型，使之在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將適當(dāng)?shù)男畔⒁赃m當(dāng)?shù)姆绞絺鬟_(dá)給適當(dāng)?shù)念櫩汀? 客戶關(guān)系管理（ Customer Relationship Management, CRM）的概念由美國(guó)的 Gartner Group提出： 為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采取的方法?？蛻絷P(guān)系管理的目的在于建立一個(gè)系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷售及售后支持等方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系。 客戶關(guān)系管理的發(fā)展反映了從生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品為核心，再到客戶為中心的總體趨勢(shì) ,是關(guān)系營(yíng)銷理念的具體實(shí)現(xiàn) 1. CRM是一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念 2. CRM是一整套旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制 3. CRM是一種管理技術(shù)。 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 零散的信息使得無(wú)法對(duì)客戶有全面的了解 Who is my customer? 來(lái)自銷售定單 管理的信息 來(lái)自制造 /庫(kù)存 的信息 來(lái)自客戶服務(wù) 的信息 來(lái)自外部市場(chǎng) 的信息 市場(chǎng)部門的數(shù)據(jù)庫(kù) 來(lái)自銷售 的信息 用集成的方式提供一個(gè)完整的客戶信息 CRM的內(nèi)涵 CRM的目標(biāo)： ① 找到更多的客戶； ② 開(kāi)發(fā)更多的產(chǎn)品； ③ 增加每個(gè)客戶購(gòu)買產(chǎn)品的數(shù)量 。 ? 對(duì)顧客： CRM關(guān)心一個(gè)顧客的 “ 整個(gè)生命周期 ” ?對(duì)企業(yè)： CRM主要涉及“企業(yè)前臺(tái)”（銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、市場(chǎng)情報(bào)、顧客服務(wù)等）與“企業(yè)后臺(tái)”（產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制）等整個(gè)企業(yè)的信息集成和功能配合 ?對(duì)具體操作： CRM體現(xiàn)在企業(yè)與客戶的每次交互上，而這些交互會(huì)加強(qiáng)或削弱客戶與你做生意的愿望 例：思科（ Cisco）公司的顧客分類服務(wù) 思科公司是全球領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與設(shè)備提供商 ，采取了卓有成效的顧客分類管理和服務(wù)策略 。公司的客戶被劃分為四個(gè)大類： ? 未在公司系統(tǒng)中登記的普通網(wǎng)絡(luò)用戶 ? 從公司代理商 、 零售商購(gòu)買產(chǎn)品的顧客 ? Contracted Service Customers ? 公司的內(nèi)部員工、直接客戶、分銷商和代理商 CRM家族的發(fā)展足跡 1987 幼兒階段 客戶信息管理系統(tǒng)（ C
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