【正文】 三、如何進行團隊內部及團隊與客戶之間的交流 如何進行團隊內部及團隊與客戶之間的交流 Getting a good start 好的開始是成功的一半（ 3） — McKinsey公司顧問客戶服務培訓手冊 保密 本手冊及附件包括了 McKinsey公司顧問客戶服務培訓所需的全部基本資料。拿到本手冊的 McKinsey員工必須確保本手冊沒有被復制、散發(fā)或采取任何方式為第三方所用（包括我們的客戶）。在您離開 McKinsey公司時，有義務歸還本文件。 1 三、如何進行團隊內部及團隊與客戶之間的交流 2 三、如何進行團隊內部及團隊與客戶之間的交流 （一） 1）作為客戶服務人員中的新成員，成功與否在很大程度上取決于你的 ※ 理解能力 ※ 敏感程度 ※ 同客戶及同事交流的技能 ※ 運用聰明才智解決問題的洞察力和嚴格程度 2）客戶可以是任何數量的實體，這取決于我們在一個項目中所處的位置：可以是首席執(zhí)行官或公司本身，可以是各級經理，也可以是團隊中從客戶機構中抽調來的任何人。當然，你的同事是你的麥肯錫隊友。對于這個多樣化群體的任何部分來說，恰當的交流形式取決于很多因素 ※ 要表達的信息本身 ※ 民族文化 ※ 公司文化 ※ 管理文化 ※ 個人偏好和態(tài)度 3）客戶和客戶之間在這些因素上的差別使你很難給出一種通用的交流規(guī)則－你總是需要判斷和權衡特定情形下的要求。 3 三、如何進行團隊內部及團隊與客戶之間的交流 （二） 因此在這一章中我們將了解咨詢過程中交流所起的廣泛作用以及準備交流和演示圖的一些指導原則。 182。 交流是我們增進了解、發(fā)揮能量和促成行動所采取的方式，觀察、理解、交換看法和說服對方的能力對于為客戶爭取利益都是至關重要的 182。 對交流作精心的準備使問題的解決更有可能朝著有利于客戶的變化有效的進行 182。 清晰和目的性的演示圖使得有關問題解析的交流更加順利地進行 4 三、如何進行團隊內部及團隊與客戶之間的交流 做好準備 ,了解需求 建立和諧關系 建立理解 ,達成一致 鞏固客戶地位 發(fā)起變革 給出實施建議 提出解決方案 啟動 預備 預計阻礙 ,保持動力 預期交流中的變化 組織內容 選擇交流形式 設立目標 明確要表達的訊息 分析聽眾 組織情節(jié) 提供支持 奠定基調 畫賞心悅目的演示圖 設計益于交流的演示圖 做優(yōu)秀的圖表演示者 5 三、如何進行團隊內部及團隊與客戶之間的交流 （ 一 ） 不論我們針對客戶的問題提出了多么富有見解的解決方案 ， 除非我們堅信 客戶利益至上 和 客戶參與項目實施 的重要性 ， 否則我們不可能對客戶施加預期的影響 。 所以 ， 我們的交流方式 — 包括同客戶的和團隊內部的 — 就能發(fā)揮作用了 。 我們進行的交流實踐決定了我們搜尋和共享信息 、 交換看法并協同工作以提出優(yōu)秀的針對客戶的解決方案的有效性 。 因此 ， 交流不可避免地同客戶問題解決的過程聯系在一起 。 遺憾的是 ， 在我們處心積慮于問題分析時 ， 很容易形成一些不好的交流習慣 。 不過只要稍加思索并預先有所警覺 ， 就可以避免 。 說明如下： 6 三、如何進行團隊內部及團隊與客戶之間的交流 （ 二 ） 1. 不要把一大堆雜亂無章的數據帶到會議上來 — 這是新來的客戶服務人員經常碰到的情形 — 應該把你的發(fā)現集中起來 ， 同整個團隊分享你的看法 。 2. 觀察項目內容中的數據 ， 不斷問自己 “ 那么又怎樣 ？ ” 試著闡明主要觀點 ，就是那些 “ 那么又怎樣 ？ ” ， 一開始可以采用口頭或書寫的交流形式 。 3. 2. 不要只是訴說 ， 還要傾聽和觀察 。 事實上你所做的每次接觸都會帶來一些對于同客戶合作有某種意義的信息。也許這些信息可以表明一位經理對解決方案的看法，推進我們解決問題的進程，暗示方案實施中的障礙，從而引出更多的信息。記住交流總是雙向的。 3. 更重要的是，不要只依賴于你現有的技能，尋找機會進行練習并提高這些技能： 強迫自己寫備忘錄、報告中的章節(jié)，還有一些雖然比較粗糙，但團隊 中其他成員會有響應，或者有可能采納的一些草稿；主動提出在會議 或演示中擔任一部分責任 7 三、如何進行團隊內部及團隊與客戶之間的交流 （ 三 ） ☆ 交流方面的專家在項目始終都會對你和你的團隊提供幫助 ※ 在同團隊討論前圍繞主要結論組織工作 ※ 在整個交流的策略上為客戶著想 ※ 為同客戶進行正式和非正式的交流做準備 ☆結交你辦公室里的交流專家 ※ 偶爾問幾個馬上就能答案的問題 ※ 討論工作中某一部分的研究方法 ※ 向他們詢問跟交流相關的任何問題 ☆假如你從項目一開始就讓他們參與到其中并遵循團隊的思路，他們就能更好地附加價值，避免了在令人不滿的方案草稿上浪費時間 有了這些開始的暗示作為背景，下面的篇幅從交流的角度回顧了麥肯錫咨詢過程的 五個典型階段。圖 31到 35列出了同每個項目階段相關的交流活動和你能發(fā)揮作用的具 體方式。 8 三、如何進行團隊內部及團隊與客戶之間的交流 －預備 預備：做好準備 ， 了解需求 在第一階段 （ 如圖 31） ， 我們的交流目標通常是 對客戶需求有共同的理解 ， 并準 備進行進一步的了解 。 盡管在這個階段新的客戶服務人員很少與客戶有直接的聯系 ， 但是客戶可以幫你為 以后關鍵的分析工作打下了基礎 ， 你為團隊交流活動所做的 第一份貢獻可能就是把公司 或行業(yè)分析的結果匯總在一起 。 9 三、如何進行團隊內部及團隊與客戶之間的交流 目標： 建立對客戶需要的統一認識 為進一步了解做準備 新客戶服務人員的貢獻： 以清晰 、 易讀 、 可視化很好的材料表達分析結果 （ 把 “ 那么又怎樣 ” 的假設放在最前面 ） 成為團隊的一員 有效提示： 練習用口頭金字塔來同團隊共享某觀點 （ 比如以一個要點開頭 ， 然后支持它 ） 學會密切關注 ， 培養(yǎng)對客戶歷史 、 需求和文化的理解 學習協助交流的人員如何提供幫助 學習產生一個報告的流程 — 文字和圖表方面的幫助 閱讀項目建議書 傾聽問題、概念、優(yōu)先考慮事項、需求、利潤點、預想、阻礙、期望、側重點、成見和可行的選擇范圍 表達自己的經驗、能力、興趣、認真程度。對解決方法、影響、提供價值、資源、時間安排、期望值、合作方式和人員配置提出建議 探討項目建議書 演示項目建議書：關鍵事宜、目標、項目范圍、方法、價值提供、成果、人員配置、時間安排、利益所在、認真程度 給主要客戶發(fā)信：有關利益所在、認真程度及費用等 盡可能多了解麥肯錫對項目進行詳細說明以展開客戶合作的方法 討論分析 /會面的成果 討論客戶的形勢及需求 明確為恰當地安排項目還需要什么 規(guī)劃項目建議書：內容、結構、格式及語氣 準備行業(yè) /公司 /財務分析材料 起草項目建議書（交流人員檢查） 收集客戶公司背景、經驗、人員方面的相關信息 觀察 /聆聽 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 預備 與客戶交流 團隊內部交流 圖 3－ 1 10 三、如何進行團隊內部及團隊與客戶之間的交流 －啟動 1 啟動：建立和諧關系 ， 工作有序化 在第二階段 （ 如圖 32） ， 我們需要 建立信任和和諧關系 ， 并 且使工作有序化 。 這個過程中 ， 廣泛意義上的交流發(fā)揮著關鍵作用 。 新的客戶服務人員對于代表麥肯錫面對客戶和促進團隊規(guī)劃過 程發(fā)揮著重要作用 。 例如 ， 為客戶著想 ， 你可能會參加項目啟動會 或其他一些早期的活動 。 你將有可能見到客戶那邊不同部門各個級 別的人員 。 因此你會對客戶怎么看麥肯錫有個初步印象：好的聽眾 ？ 在同不同級別的人員交往時總是考慮周到 ？ 對于項目充滿熱情 ？ 對于學習客戶的行事方式很感興趣 ？ 很明顯 ， 你有很多機會幫助項目以一個積極的狀況啟動 。 好的聽眾 同不同級別人員交往時考慮周到 對項目充滿熱情 對學習客戶的行事方式很感興趣 麥肯錫 11 三、如何進行團隊內部及團隊與客戶之間的交流 對客戶有了這樣的了解 ， 團隊就能夠理了解客戶的顧慮并制訂一份真正針對客戶的項目計劃書 。 計劃書的一部分就是交流的策略 ， 確保客戶在項目中的參與程度 、 解決方案確實符合客戶利益至上和實施計劃切實可行 。 交流策略應該考慮到所有需要參加交流的聽眾 ， 具體來說 ， 包括： 每一位觀眾接收到的可靠信息 向每一位聽眾傳達每一條信息的最佳時機 、 恰當的交流方式 明確每一次為交流準備時和信息傳達的相關責任 ☆ 正如好的業(yè)務戰(zhàn)略一樣 ， 交流的策略也不是靜態(tài)的 。 它會隨著項目的進行 而不斷演變 ， 我們將對建立客戶信任 、 達成共識和參與項目所需要的交流越 來越了解 。 在這個階段我們應該做一個優(yōu)秀的旁觀者， 了解： 客戶的顧慮 他們相互之間交流的方式 他們既定的偏好 我們應該留意客戶文化方面的特點： 行事方式 誰是決策影響者 －啟動 2 12 三、如何進行團隊內部及團隊與客戶之間的交流 目標： 建立信任和和諧關系 組織上做好準備 認識客戶需求、文化和歷史 找出關鍵人物 — 如施加影響的人， 掌握大量信息的人 開項目啟動會 安排向客戶支持人員的介紹 會見客戶團隊成員 使用項目啟動會的材料：分發(fā)的材料、日程安排、預備會議備忘錄，演示用幻燈片 學習我們怎樣向