【正文】 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 Getting a good start 好的開始是成功的一半（ 3） — McKinsey公司顧問客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè) 保密 本手冊(cè)及附件包括了 McKinsey公司顧問客戶服務(wù)培訓(xùn)所需的全部基本資料。拿到本手冊(cè)的 McKinsey員工必須確保本手冊(cè)沒有被復(fù)制、散發(fā)或采取任何方式為第三方所用（包括我們的客戶）。在您離開 McKinsey公司時(shí)，有義務(wù)歸還本文件。 1 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 2 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 （一） 1）作為客戶服務(wù)人員中的新成員，成功與否在很大程度上取決于你的 ※ 理解能力 ※ 敏感程度 ※ 同客戶及同事交流的技能 ※ 運(yùn)用聰明才智解決問題的洞察力和嚴(yán)格程度 2）客戶可以是任何數(shù)量的實(shí)體，這取決于我們?cè)谝粋€(gè)項(xiàng)目中所處的位置：可以是首席執(zhí)行官或公司本身，可以是各級(jí)經(jīng)理，也可以是團(tuán)隊(duì)中從客戶機(jī)構(gòu)中抽調(diào)來的任何人。當(dāng)然，你的同事是你的麥肯錫隊(duì)友。對(duì)于這個(gè)多樣化群體的任何部分來說，恰當(dāng)?shù)慕涣餍问饺Q于很多因素 ※ 要表達(dá)的信息本身 ※ 民族文化 ※ 公司文化 ※ 管理文化 ※ 個(gè)人偏好和態(tài)度 3）客戶和客戶之間在這些因素上的差別使你很難給出一種通用的交流規(guī)則－你總是需要判斷和權(quán)衡特定情形下的要求。 3 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 （二） 因此在這一章中我們將了解咨詢過程中交流所起的廣泛作用以及準(zhǔn)備交流和演示圖的一些指導(dǎo)原則。 182。 交流是我們?cè)鲞M(jìn)了解、發(fā)揮能量和促成行動(dòng)所采取的方式，觀察、理解、交換看法和說服對(duì)方的能力對(duì)于為客戶爭(zhēng)取利益都是至關(guān)重要的 182。 對(duì)交流作精心的準(zhǔn)備使問題的解決更有可能朝著有利于客戶的變化有效的進(jìn)行 182。 清晰和目的性的演示圖使得有關(guān)問題解析的交流更加順利地進(jìn)行 4 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 做好準(zhǔn)備 ,了解需求 建立和諧關(guān)系 建立理解 ,達(dá)成一致 鞏固客戶地位 發(fā)起變革 給出實(shí)施建議 提出解決方案 啟動(dòng) 預(yù)備 預(yù)計(jì)阻礙 ,保持動(dòng)力 預(yù)期交流中的變化 組織內(nèi)容 選擇交流形式 設(shè)立目標(biāo) 明確要表達(dá)的訊息 分析聽眾 組織情節(jié) 提供支持 奠定基調(diào) 畫賞心悅目的演示圖 設(shè)計(jì)益于交流的演示圖 做優(yōu)秀的圖表演示者 5 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 （ 一 ） 不論我們針對(duì)客戶的問題提出了多么富有見解的解決方案 ， 除非我們堅(jiān)信 客戶利益至上 和 客戶參與項(xiàng)目實(shí)施 的重要性 ， 否則我們不可能對(duì)客戶施加預(yù)期的影響 。 所以 ， 我們的交流方式 — 包括同客戶的和團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的 — 就能發(fā)揮作用了 。 我們進(jìn)行的交流實(shí)踐決定了我們搜尋和共享信息 、 交換看法并協(xié)同工作以提出優(yōu)秀的針對(duì)客戶的解決方案的有效性 。 因此 ， 交流不可避免地同客戶問題解決的過程聯(lián)系在一起 。 遺憾的是 ， 在我們處心積慮于問題分析時(shí) ， 很容易形成一些不好的交流習(xí)慣 。 不過只要稍加思索并預(yù)先有所警覺 ， 就可以避免 。 說明如下： 6 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 （ 二 ） 1. 不要把一大堆雜亂無章的數(shù)據(jù)帶到會(huì)議上來 — 這是新來的客戶服務(wù)人員經(jīng)常碰到的情形 — 應(yīng)該把你的發(fā)現(xiàn)集中起來 ， 同整個(gè)團(tuán)隊(duì)分享你的看法 。 2. 觀察項(xiàng)目?jī)?nèi)容中的數(shù)據(jù) ， 不斷問自己 “ 那么又怎樣 ？ ” 試著闡明主要觀點(diǎn) ，就是那些 “ 那么又怎樣 ？ ” ， 一開始可以采用口頭或書寫的交流形式 。 3. 2. 不要只是訴說 ， 還要傾聽和觀察 。 事實(shí)上你所做的每次接觸都會(huì)帶來一些對(duì)于同客戶合作有某種意義的信息。也許這些信息可以表明一位經(jīng)理對(duì)解決方案的看法，推進(jìn)我們解決問題的進(jìn)程，暗示方案實(shí)施中的障礙，從而引出更多的信息。記住交流總是雙向的。 3. 更重要的是，不要只依賴于你現(xiàn)有的技能，尋找機(jī)會(huì)進(jìn)行練習(xí)并提高這些技能： 強(qiáng)迫自己寫備忘錄、報(bào)告中的章節(jié)，還有一些雖然比較粗糙，但團(tuán)隊(duì) 中其他成員會(huì)有響應(yīng)，或者有可能采納的一些草稿；主動(dòng)提出在會(huì)議 或演示中擔(dān)任一部分責(zé)任 7 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 （ 三 ） ☆ 交流方面的專家在項(xiàng)目始終都會(huì)對(duì)你和你的團(tuán)隊(duì)提供幫助 ※ 在同團(tuán)隊(duì)討論前圍繞主要結(jié)論組織工作 ※ 在整個(gè)交流的策略上為客戶著想 ※ 為同客戶進(jìn)行正式和非正式的交流做準(zhǔn)備 ☆結(jié)交你辦公室里的交流專家 ※ 偶爾問幾個(gè)馬上就能答案的問題 ※ 討論工作中某一部分的研究方法 ※ 向他們?cè)儐柛涣飨嚓P(guān)的任何問題 ☆假如你從項(xiàng)目一開始就讓他們參與到其中并遵循團(tuán)隊(duì)的思路，他們就能更好地附加價(jià)值，避免了在令人不滿的方案草稿上浪費(fèi)時(shí)間 有了這些開始的暗示作為背景，下面的篇幅從交流的角度回顧了麥肯錫咨詢過程的 五個(gè)典型階段。圖 31到 35列出了同每個(gè)項(xiàng)目階段相關(guān)的交流活動(dòng)和你能發(fā)揮作用的具 體方式。 8 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 －預(yù)備 預(yù)備：做好準(zhǔn)備 ， 了解需求 在第一階段 （ 如圖 31） ， 我們的交流目標(biāo)通常是 對(duì)客戶需求有共同的理解 ， 并準(zhǔn) 備進(jìn)行進(jìn)一步的了解 。 盡管在這個(gè)階段新的客戶服務(wù)人員很少與客戶有直接的聯(lián)系 ， 但是客戶可以幫你為 以后關(guān)鍵的分析工作打下了基礎(chǔ) ， 你為團(tuán)隊(duì)交流活動(dòng)所做的 第一份貢獻(xiàn)可能就是把公司 或行業(yè)分析的結(jié)果匯總在一起 。 9 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 目標(biāo)： 建立對(duì)客戶需要的統(tǒng)一認(rèn)識(shí) 為進(jìn)一步了解做準(zhǔn)備 新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)： 以清晰 、 易讀 、 可視化很好的材料表達(dá)分析結(jié)果 （ 把 “ 那么又怎樣 ” 的假設(shè)放在最前面 ） 成為團(tuán)隊(duì)的一員 有效提示： 練習(xí)用口頭金字塔來同團(tuán)隊(duì)共享某觀點(diǎn) （ 比如以一個(gè)要點(diǎn)開頭 ， 然后支持它 ） 學(xué)會(huì)密切關(guān)注 ， 培養(yǎng)對(duì)客戶歷史 、 需求和文化的理解 學(xué)習(xí)協(xié)助交流的人員如何提供幫助 學(xué)習(xí)產(chǎn)生一個(gè)報(bào)告的流程 — 文字和圖表方面的幫助 閱讀項(xiàng)目建議書 傾聽問題、概念、優(yōu)先考慮事項(xiàng)、需求、利潤(rùn)點(diǎn)、預(yù)想、阻礙、期望、側(cè)重點(diǎn)、成見和可行的選擇范圍 表達(dá)自己的經(jīng)驗(yàn)、能力、興趣、認(rèn)真程度。對(duì)解決方法、影響、提供價(jià)值、資源、時(shí)間安排、期望值、合作方式和人員配置提出建議 探討項(xiàng)目建議書 演示項(xiàng)目建議書：關(guān)鍵事宜、目標(biāo)、項(xiàng)目范圍、方法、價(jià)值提供、成果、人員配置、時(shí)間安排、利益所在、認(rèn)真程度 給主要客戶發(fā)信：有關(guān)利益所在、認(rèn)真程度及費(fèi)用等 盡可能多了解麥肯錫對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)說明以展開客戶合作的方法 討論分析 /會(huì)面的成果 討論客戶的形勢(shì)及需求 明確為恰當(dāng)?shù)匕才彭?xiàng)目還需要什么 規(guī)劃項(xiàng)目建議書：內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、格式及語(yǔ)氣 準(zhǔn)備行業(yè) /公司 /財(cái)務(wù)分析材料 起草項(xiàng)目建議書（交流人員檢查） 收集客戶公司背景、經(jīng)驗(yàn)、人員方面的相關(guān)信息 觀察 /聆聽 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 預(yù)備 與客戶交流 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流 圖 3－ 1 10 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 －啟動(dòng) 1 啟動(dòng)：建立和諧關(guān)系 ， 工作有序化 在第二階段 （ 如圖 32） ， 我們需要 建立信任和和諧關(guān)系 ， 并 且使工作有序化 。 這個(gè)過程中 ， 廣泛意義上的交流發(fā)揮著關(guān)鍵作用 。 新的客戶服務(wù)人員對(duì)于代表麥肯錫面對(duì)客戶和促進(jìn)團(tuán)隊(duì)規(guī)劃過 程發(fā)揮著重要作用 。 例如 ， 為客戶著想 ， 你可能會(huì)參加項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì) 或其他一些早期的活動(dòng) 。 你將有可能見到客戶那邊不同部門各個(gè)級(jí) 別的人員 。 因此你會(huì)對(duì)客戶怎么看麥肯錫有個(gè)初步印象：好的聽眾 ？ 在同不同級(jí)別的人員交往時(shí)總是考慮周到 ？ 對(duì)于項(xiàng)目充滿熱情 ？ 對(duì)于學(xué)習(xí)客戶的行事方式很感興趣 ？ 很明顯 ， 你有很多機(jī)會(huì)幫助項(xiàng)目以一個(gè)積極的狀況啟動(dòng) 。 好的聽眾 同不同級(jí)別人員交往時(shí)考慮周到 對(duì)項(xiàng)目充滿熱情 對(duì)學(xué)習(xí)客戶的行事方式很感興趣 麥肯錫 11 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 對(duì)客戶有了這樣的了解 ， 團(tuán)隊(duì)就能夠理了解客戶的顧慮并制訂一份真正針對(duì)客戶的項(xiàng)目計(jì)劃書 。 計(jì)劃書的一部分就是交流的策略 ， 確保客戶在項(xiàng)目中的參與程度 、 解決方案確實(shí)符合客戶利益至上和實(shí)施計(jì)劃切實(shí)可行 。 交流策略應(yīng)該考慮到所有需要參加交流的聽眾 ， 具體來說 ， 包括： 每一位觀眾接收到的可靠信息 向每一位聽眾傳達(dá)每一條信息的最佳時(shí)機(jī) 、 恰當(dāng)?shù)慕涣鞣绞? 明確每一次為交流準(zhǔn)備時(shí)和信息傳達(dá)的相關(guān)責(zé)任 ☆ 正如好的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略一樣 ， 交流的策略也不是靜態(tài)的 。 它會(huì)隨著項(xiàng)目的進(jìn)行 而不斷演變 ， 我們將對(duì)建立客戶信任 、 達(dá)成共識(shí)和參與項(xiàng)目所需要的交流越 來越了解 。 在這個(gè)階段我們應(yīng)該做一個(gè)優(yōu)秀的旁觀者， 了解： 客戶的顧慮 他們相互之間交流的方式 他們既定的偏好 我們應(yīng)該留意客戶文化方面的特點(diǎn)： 行事方式 誰是決策影響者 －啟動(dòng) 2 12 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 目標(biāo)： 建立信任和和諧關(guān)系 組織上做好準(zhǔn)備 認(rèn)識(shí)客戶需求、文化和歷史 找出關(guān)鍵人物 — 如施加影響的人， 掌握大量信息的人 開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì) 安排向客戶支持人員的介紹 會(huì)見客戶團(tuán)隊(duì)成員 使用項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)的材料：分發(fā)的材料、日程安排、預(yù)備會(huì)議備忘錄，演示用幻燈片 學(xué)習(xí)我們?cè)鯓酉?