8_客運服務技巧ppt45頁)(已修改)
2025-03-06 23:48 本頁面
【正文】 L/O/G/O 客運服務技巧 二〇一三年三月二十一日 一、問詢服務技巧 二、問詢處服務技巧 三、檢查危險品的服務技巧 四、候車室服務技巧 4 1 2 3 客運服務技巧 五、站臺服務技巧 六、出站服務技巧 七、售票服務技巧 5 6 7 客運服務技巧 八、處理旅客投訴的技巧 8 ? (1)當旅客向你詢問時，應熱情回答他的提問，并執(zhí)行“首問負責制”，力求做到問詢工作的善始善終。 ? (2)當旅客來到你的面前，你應面帶笑容地正視他，并彬彬有禮地問上一句“您需要幫助嗎 ? ”這樣很快就會消除旅客的焦慮和不安的情緒，雙方可在融洽的氛圍中交流。 問詢服務技巧 ? (3)解答旅客問詢，不知道的事或拿不準的事不要信口開河、敷衍了事，此時，可向旅客說明：“這個問題我不太明白，請您等一等，讓我了解清楚，再告訴您好嗎 ?” 問詢服務技巧 ? 在問詢服務中，應做到百問不厭，百問不倒，應積累豐富的知識，除熟練掌握本崗位業(yè)務知識外，還應多總結(jié)、積累和了解其他相關(guān)崗位業(yè)務知識，并對交通、旅游、購物、餐飲、住宿、醫(yī)療等延伸知識多收集、了解，這樣才能避免在旅客面前尷尬，做到急旅客之所急。 問詢服務技巧 問詢處服務技巧 ? (1)問詢處是旅客求助的中心，應采取“開放式”的設(shè)置，能面對面地與旅客交談。 ? 旅客問詢時，應保持站立服務，站姿端正，面帶微笑，雙眼正視旅客，全神貫注地傾聽，不要隨意打斷對方的問話，要讓對方把話講完。 問詢處服務技巧 ? 需要插話時，應當在對方講話告一段落再進行。 ? 不要直接否定對方的講話，更不能“抬杠”。 ? 如果沒有聽清旅客的問話時應說：“對不起，請您再說一遍，好嗎 ?” 問詢處服務技巧 ? (2)回答詢問時 ， 應使用普通話 ， 聲音適中 ，語氣溫和 ， 耐心 、 準確地回答 。 同時 ， 應注意對旅客一視同仁 ， 不以貌取人 ， 要以豐富的業(yè)務知識 ， 用自己的熱情 、 真誠來贏得每位旅客的信任 。 問詢處服務技巧 ? 當旅客向你表示感謝時應微笑謙遜地回答：“ 不用謝 ， 這是我應該做的 。 ” ? (3)如果有眾多旅客詢問時 ， 要從容不迫地一一作答 ， 不能只顧一位 ， 冷落其他人 。 檢查危險品的服務技巧 ? 1．檢查危險品，宣傳工作最重要，這項工作要在旅客的密切配合下才能完成。 ? 通過宣傳讓旅客了解攜帶危險品進站上車的后果，營造溫馨和諧的檢查空間，消除緊張感和不滿情緒，爭取旅客的主動配合，應主動說：“謝謝您的配合?！保⒅鲃由焓謳吐每桶寻诺綑z測儀上或抬到桌子上。 檢查危險品的服務技巧 ? 2．攜帶品通過查危儀的檢查，發(fā)現(xiàn)有疑問時，最好不要當著其他旅客的面檢查包內(nèi)的危險品，應把包拿到一邊，用商量的口吻說：“我們需要檢查一下您的旅行包，請配合一下，好嗎 ?”并讓旅客自己開包進行檢查， 檢查危險品的服務技巧 ? 一旦查到危險品，應保持平和的心態(tài)，嚴格按規(guī)章及時果斷處理，既不要蠻不講理，也不要猶豫不決。 ? 如屬于危險品，必須給旅客講明道理，避免旅客誤解。 ? 若未發(fā)現(xiàn)危險品，應立即向旅客表示道歉：“給您添麻煩了，祝您旅途愉快，再見?！? 候車室服務技巧 ? 候車室是旅客等候乘車的場所，晝夜都有大量的旅客流動，客運人員必須為旅客創(chuàng)造一個整潔衛(wèi)生、秩序良好的候車環(huán)境。 ? 1．當旅客詢問時，應停下腳步主動關(guān)切地問：“您好，請問您有什么事需要我?guī)兔幔俊?，對旅客的問詢，要盡力給予全面詳細準確的答復，使對方感到可信、放心、滿意。 候車室服務技巧 ? 2．在接待旅客投訴時，首先要做到熱情接待，耐心聽取、冷靜分析
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