物流活動目標(biāo)及系統(tǒng)管理課程-文庫吧
2024-12-28 23:17 本頁面
【正文】 提高現(xiàn)場服務(wù)人員的服務(wù)水平 提高環(huán)境的舒適水平 提高物流服務(wù)水平 提高售后服務(wù)水平 物流服務(wù)的價值意義 ? 物流服務(wù)是直接面對客戶的服務(wù)，對顧客的滿意度有直接影響。 ? 提高物流服務(wù)水平就是直接提高客戶價值。 ? 提高物流服務(wù)水平比起增加或增強產(chǎn)品功能比，有成本低、見效快的特點。 面向顧客的產(chǎn)品物流服務(wù)內(nèi)容 ? 產(chǎn)品物流供給保證服務(wù) ? 產(chǎn)品物流空間保證服務(wù) ? 產(chǎn)品物流時間保證服務(wù) ? 產(chǎn)品物流安全保證服務(wù) ? 產(chǎn)品物流價格保證服務(wù) ? 產(chǎn)品物流信息保證服務(wù) ? 產(chǎn)品物流增值服務(wù) 物流服務(wù)內(nèi)容層次及質(zhì)量要求 ? 案例討論：你從北京的網(wǎng)上賣家處購一只“耐克”牌背包，單價 280無，你對快遞物流有什么樣的要求？ ? 保證有貨；運費 1 20元；送到我家門口；開包驗貨；收貨后付款；要有發(fā)票；對訂單與運單的狀況能及時查詢；三天、或一周內(nèi)收到；如有損壞或與樣品不一拒收，且要賠償。 物流服務(wù)水平的三個層次 ? 基本服務(wù)：顧名思義是指向所有的顧客提供支持的最低的服務(wù)內(nèi)容，如運輸中的 送到即可 。 ? 增值服務(wù)：是指對具體的顧客進行 獨特服務(wù) ，是超出基本服務(wù)方案的各種延伸服務(wù)。有量化評價體系，如固定時間送貨，到達時間穩(wěn)定，退貨速度快等。 ? 超值服務(wù)：包含更廣泛和豐富的服務(wù)內(nèi)容。從現(xiàn)代物流的各種創(chuàng)新服務(wù)到物流服務(wù)過程中的環(huán)境協(xié)調(diào)以及“零缺陷”的高質(zhì)量、高效率的滿意服務(wù)。其中 完美訂貨服務(wù) 是具有突出意義的物流超值服務(wù)。 （二）物流活動目標(biāo)的選擇 物流服務(wù)管理的目的是以適當(dāng)?shù)某杀緦崿F(xiàn)高質(zhì)量的顧客服務(wù)。一般來講，物流服務(wù)水平提高，物流成本就會上升，可以說兩者間的關(guān)系適用于收益遞減法則。 物 流 服 務(wù)
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