零售技巧-文庫(kù)吧
2025-12-08 14:06 本頁(yè)面
【正文】 ?銷(xiāo)售人員：您是否已經(jīng)有中意的機(jī)型了呢？ 應(yīng)用練習(xí) ?兩個(gè)人一組面對(duì)面坐好； ?決定 A和 B兩個(gè)角色； ?一個(gè)扮演顧客，一個(gè)扮演聯(lián)想銷(xiāo)售人員； ?練習(xí)招呼顧客； ?要求使用學(xué)習(xí)過(guò)的方法； ?角色互換，練習(xí)一遍 ?時(shí)間： 5分鐘 你正在駕駛一輛大巴車(chē)，里面坐著 50位乘客，大巴在聯(lián)想靠站停下，有 10名乘客下了車(chē)，有 3個(gè)人上車(chē)，下一次靠站，下了 8人，上車(chē) 2人，接下來(lái)有分別停車(chē) 2次，每次有 4名乘客下車(chē)，其中一次有 3名乘客上車(chē)，一次誤認(rèn)上車(chē)。路上因機(jī)械故障而停車(chē)，有 7名乘客因?yàn)橼s時(shí)間二決定下車(chē)走回去。車(chē)修好后，直接開(kāi)回了終點(diǎn)站，剩余的顧客下了車(chē)。 這輛大巴車(chē)的司機(jī)是誰(shuí)？ 大巴車(chē)的故障是什么？ 第一節(jié) 店面銷(xiāo)售的概念 第二節(jié) 以微笑迎接顧客 第三節(jié) 了解和判斷顧客的需求 第四節(jié) 有效地向顧客介紹產(chǎn)品 第五節(jié) 促進(jìn)成交與購(gòu)后服務(wù) 第六節(jié) 回顧與總結(jié) 目錄 為什么要鑒定顧客的需求？ 在不了解顧客需求的情況下介紹產(chǎn)品的 風(fēng)險(xiǎn) l 很可能得不到顧客的信任 l 很可能所介紹的內(nèi)容不被顧客接受 l 無(wú)法體現(xiàn)顧問(wèn)式的顧客服務(wù) Understand Before Understood！ 了解顧客需求的步驟 觀察 詢問(wèn) 聆聽(tīng) 顧客需求 核查 綜合 了解顧客需求的步驟 觀察 詢問(wèn) 聆聽(tīng) 顧客需求 核查 綜合 有兩位顧客來(lái)到你的展臺(tái)前，其中一個(gè)人對(duì)他的同伴說(shuō)：“我們頭兒買(mǎi)的就是這款的，挺好?！蹦銖乃难哉勚蝎@得了什么信息？ 有位女士問(wèn)她的同伴：“ A款和 B款哪個(gè)好？”她的同伴說(shuō)：“我覺(jué)得都挺不錯(cuò)的?！蹦憧吹竭@種情形會(huì)怎樣判斷和反應(yīng)？ 一個(gè)中學(xué)生模樣的青少年很投入地翻看擺在展臺(tái)上的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，并時(shí)不時(shí)地對(duì)照著說(shuō)明書(shū)查看展臺(tái)上的產(chǎn)品。你認(rèn)為他是在做什么？ 觀察哪些方面： ? 顧客的外表 ? 顧客的行為舉止 ? 顧客的言談 ? 其他方面 了解顧客需求的步驟 觀察 詢問(wèn) 聆聽(tīng) 顧客需求 核查 綜合 提問(wèn)的技巧 開(kāi)放式 Vs. 關(guān)閉式 問(wèn) 問(wèn) 答 答 您要的是這個(gè)款式的嗎？ 要求顧客確認(rèn)某個(gè)事實(shí)是否正確 關(guān)閉式 您想買(mǎi)什么樣的電腦？ 允許顧客回答某一方面的問(wèn)題 開(kāi)放式（有指向） 您想買(mǎi)什么東西？ 允許顧客給予任何回答 開(kāi)放式（無(wú)指向） 范例 特點(diǎn) 提問(wèn)技巧 激勵(lì)合作 用開(kāi)放無(wú)指向問(wèn)題去獲取無(wú)偏見(jiàn)的資料 用開(kāi)放有指向問(wèn)題能發(fā)掘更深 關(guān)閉型問(wèn)題去達(dá)到精簡(jiǎn)要求 總結(jié) 保險(xiǎn)問(wèn)題 漏斗布局 還有嗎？ 提問(wèn)的步驟 ?猜詞游戲 ?根據(jù)故事結(jié)果推導(dǎo)過(guò)程； ?只能問(wèn)封閉式問(wèn)題，而我只回答“是”或“不是”，“無(wú)關(guān)”； ?你們有二十次提問(wèn)的機(jī)會(huì)，看看大家能不能用最少的問(wèn)題找出答案。 提問(wèn)要有邏輯和目的 他的問(wèn)題是什么？ 通過(guò)提問(wèn)掌握主動(dòng) ?面對(duì)顧客的提問(wèn)，給予： 簡(jiǎn)單的回答＋反問(wèn) ?顧客：“這款筆記本電腦多少錢(qián)啊？” ?銷(xiāo)售員：“ 6999元，您想看什么價(jià)位的筆記本電腦呢？ ” 占據(jù)主動(dòng)練習(xí) ?吉屋出租 ? 你有一處房子要出租，于是在報(bào)紙上登了廣告： ? 現(xiàn)在有人打電話來(lái)咨詢，你將怎樣利用發(fā)問(wèn)和占據(jù)主動(dòng)的技巧呢？ 吉屋出租 有意者請(qǐng)致電 1234567 了解顧客需求的步驟 觀察 詢問(wèn) 聆聽(tīng) 顧客需求 核查 綜合 聆聽(tīng)的要點(diǎn) 銷(xiāo)售員： 先生 ， 你想買(mǎi)什么樣的電腦 ？ 顧 客：我現(xiàn)在用的電腦硬盤(pán)太小 。 還是三年前買(mǎi)的老款 。 現(xiàn)在的電腦功能肯定比以前強(qiáng) ， 不過(guò)電腦的這些功能用處大嗎 ？ 聽(tīng)說(shuō)功能多了影響反應(yīng)速度 。 你聽(tīng)了這位顧客的話怎樣反應(yīng) ？ ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 聆聽(tīng)是否有效 聽(tīng)自己的話： 聽(tīng)字面的意思： 了解顧客需求的步驟 觀察 詢問(wèn) 聆聽(tīng) 顧客需求 核查
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