大潤發(fā)課長培訓(xùn)手冊-文庫吧
2024-08-15 18:43 本頁面
【正文】 、幽默人際交往的潤滑劑 指示下命令的技巧 電話更好地利用現(xiàn)代交流形式（電話、短訊）* 建立良好的溝通關(guān)系三種不同類型的問題類型 特征 作用開放式問題 使用“什么”“如何”“為什么” 發(fā)掘?qū)Ψ降南敕ê陀^點 和“請”等詞語探究式問題 更加具體化，使用“多少” 縮小所收集的信息范圍 “多久”“誰”“哪里”“何時” 等詞語封閉式問題 只使用“是”或“否”來回答 限制所收集的信息范圍有效的溝通能力 洗耳恭聽：即傾聽能力，這是邁向溝通成功的第一步。 能說善道：即說服能力，這是邁向溝通成功的基本功。 邱吉爾說：站起來發(fā)言需要勇氣，而坐下來傾聽，需要的也是勇氣。溝通最難的部分不在于如何把自己的意見、觀念說出來，而在于如何聽出別人的心聲。有效的傾聽技巧 神態(tài)：表現(xiàn)出很喜歡、很希望、很愿意聽對方講話的神態(tài)； 耐心：按捺住表達自己的欲望，鼓勵對方淋漓盡致的發(fā)揮； 專注：不要因外界事物而打擾，也不可因內(nèi)在原因而分神； 記錄：將對方所講重點記下來，不要過分看重對方的立場； 自律：應(yīng)該避免自己不良習(xí)慣：控制住眼神、表情和模樣； 分析：反復(fù)探研對方講話意思，找有益觀點、建議和用途； 復(fù)述：在腦海里復(fù)述講話重點，記住可利用的信息和觀點； 發(fā)問：記住多傾聽少說話道理，不妨可利用時機適時發(fā)問； 結(jié)論：要讓對方把話全部講完，不在對方未講完時下斷語。傾聽時感情意譯* 緩和一場爭執(zhí)或一個緊張的局面* 控制自己的情緒，建立良好的關(guān)系* 鼓勵對方提供信息* 加強對方對自己的信任感* 給對方一個澄清或解釋的機會* 幫助對方澄清觀點傾聽時復(fù)述實例* 聽起來你的意思好象是說不想接受這項任務(wù)。* 我的理解是……* 工作確實讓你感到沮喪。? 聽上去好象什么事困饒著你。多使用鼓勵性詞語：* 我理解你，我明白，請說下去* 請再詳細地談?wù)剝A聽時引導(dǎo)及引導(dǎo)實例* 你希望如何去改變現(xiàn)狀呢？* 如何改進才能提高本課的業(yè)績？* 我們怎樣做才能使本課的管理更完善？在意譯完對方所講的話之后，可再一個問題，如：* 剛才您提到管理中的一個挑戰(zhàn)問題就是激勵員工，那么您是如何調(diào)動員工的積極性的呢？培養(yǎng)關(guān)系* 樹立你的威信* 培養(yǎng)相互的信任* 尊重你的團隊培養(yǎng)關(guān)系如何樹立你的威信* 給每個團隊成員單獨見個面* 利用工具來幫助你來管理* 表現(xiàn)堅強，充滿活力* 永遠掌握主導(dǎo)權(quán)，決不可失去控制* 時時了解你的團隊在做什么* 一開始就做起來，不可等待例：單獨會見團隊成員互相介紹表達你的期望主導(dǎo)談話注意傾聽培養(yǎng)關(guān)系如何樹立你的威信練習(xí)：你對員工了解多少？請問* 他或她是否已婚？是否有小孩？* 如果未婚，他或她是否有對象？* 他或她最喜歡吃什么？* 他或她有什么興趣愛好？* 他或她教育和工作背景如何？* 工作中你最大的挑戰(zhàn)是什么？培養(yǎng)關(guān)系培養(yǎng)相互信任關(guān)系* 公平 * 誠實 * 開放 * 平易近人培養(yǎng)關(guān)系尊重你的團隊尊重意味著要傾聽尊重意味著花一些時間和成員在一起尊重意味著通過以下方式進行交流* 問：“早上好” * 談其它競爭對手* 簡要介紹
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